ITSM Change Modul im Customer FrontEnd

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hattorihanzo123
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ITSM Change Modul im Customer FrontEnd

Post by hattorihanzo123 » 24 Jun 2011, 17:18

Hallo zusammen

Wir haben erfolgreich OTRS implementiert und schätzen die Bedienerfreundlichkeit und überhaupt das Tool zur täglichen Arbeit.

Nun haben wir vor, das ITSM Modul zu aktivieren und auch zu nutzen. In unserer Testumgebung haben wir Templates, etc. angelegt. Unser Change Prozess sieht aber nun vor, dass gewisse End User Changes einreichen können, damit diese von der IT nicht noch speziell erfasst werden müssen. Ich möchte es eigentlich vermeiden, Benutzer auf das Agenten Interface zu lassen, damit Sie den Change erfassen können.

Die einzige Möglichkeit die ich zur Zeit sehe, ist dass der User einen RfC einreicht, aber dies generiert noch keinen Change mit den zugehörigen Feldern, sondern muss immer noch von den IT Jungs abgetippt/kopiert werden (oder habe ich da was übersehen?).

Gibt es eine Möglichkeit, die Change Funktionalität irgendwie in das Customer Interface zu integrieren? Diese müssen nur den Change erfassen, that's it. Der Rest macht dann die IT.

SOAP (RPC) unterstützt ja keinen Zugriff auf das Change Modul, sonst hätten wir hier etwas gebaut, dass das abdeckt.

Die Suche war ziemlich erfolglos.

Danke für Eure Hilfe / Ideen.
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Alexander Halle
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Re: ITSM Change Modul im Customer FrontEnd

Post by Alexander Halle » 26 Jun 2011, 23:25

AFAIK gibt es dafür leider keine fertige Lösung. Wenn du so etwas selbst entwicklen möchtest, dann wäre das ein Fall für das Developers-Unterforum.

Eventuell wird das mit OTRS 3.1 im Herbst einfacher. Diese wird eine neue Schnittstelle namens GenericInterface erhalten, um einfacher bidirektional mit externen Modulen / Programmen kommunizieren zu können. Den Unterschied zum SOAP-Interface kenne ich leider noch nicht und auch nicht, ob die ITSM-Erweiterung unterstützt wird :-/ Es wird aber die neue Schnittstelle der Wahl für die nächsten Versionen sein.
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