Problem mit Company Tickets

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svenman
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Problem mit Company Tickets

Post by svenman »

Hallo zusammen,

wir nutzen in der Firma das OTRS intern.
Wir wollen, dass die Mitarbeiter innerhalb einer Abteilung die Tickets untereinander sehen können.
Leider funktioniert das bei uns nicht wie gewollt, beziehungsweise nur manchmal wenn man über den weg mit den CustomerIDs geht.
Wie genau ist dort die Vorgehensweise? Man findet leider nicht mehr wirklich etwas aktuelles dazu.

Danke und Gruß
Sven

reneeb
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Re: Problem mit Company Tickets

Post by reneeb »

Wenn die Mitarbeiter über das Kundenportal gehen, müssen die Mitarbeiter einer Abteilung die gleiche CustomerID haben und dann in den "Firmen-Tickets" schauen.

Was heißt denn, dass es "manchmal" funktioniert?
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svenman
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Re: Problem mit Company Tickets

Post by svenman »

Hallo,

aktuell ist es so, das die Mitarbeiter ihre Personalnummern als CustomerID haben, diese werden per LDAP aus dem AD gelesen.
Damit funktioniert es natürlich nicht, dass die Mitarbeiter die Tickets sehen, das ist klar. Ich habe jedoch bereits herumprobiert und mir und 2 Kollegen die Selbe Personalnummer eingetragen. Dies hat jedoch nichts bewirkt. Wir konnten untereinander nicht die Tickets sehen. Hat das ganze nichts mit dem Punkt "Kunden" im OTRS zutun?
Eine weitere Möglichkeit ist es, die Tickets des anderen zu sehen mit dem Punkt "CustomerIDs" hier habe ich durch herumprobieren festgestellt, dass die Mitarbeiter im Attribut für die IDs die anderen Mitarbeiternummern drin stehen haben müssen und außerdem in zwei gleichen "Kunden" sonst hat das ganze nicht funktioniert.
Kann sich jemand erklären warum das nicht so funktioniert wie es soll?

Danke und Gruß

zzz
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Re: Problem mit Company Tickets

Post by zzz »

Hallo Sven,

es ist zwischen Kunden und Kundenbenutzern zu unterscheiden. Ein Kunde ist ein Unternehmen. Ein Kundenbenutzer ist ein Mitarbeiter.
Mit der Zuweisung Kundenbenutzer -> Kunde wird u. a. sichergestellt, dass die Mitarbeiter alle Tickets aus dem Unternehmen sehen kann.
Dafür gibt es den Eintrag CustomerID, welcher bei allen Mitarbeitern gleich sein sollte.

Die Personalnummer ist hier fehl am Platz und sollte in ein anderes Feld eingetragen werden.

Zu deinem Problem mit den fehlenden Unternehmens-Tickets:
- geh sicher, dass Company-Tickets in den Einstellungen nicht deaktiviert sind
- nach einer Neuzuweisung kann eine Neuanmeldung des Kundenbenutzers nötig sein

CustomerIDs ist nur nötig, wenn der Kundenbenutzer an mehrere Kunden angebunden sein soll (was in dem Fall eher nicht nötig sein dürfte).

Viele Grüße
Emin
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svenman
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Re: Problem mit Company Tickets

Post by svenman »

Hallo Emin,

ich habe dies nun nochmal getestet. Ich habe zwei Benutzern die selbe CustomerID gegeben, beide ausgeloggt und neu eingeloggt. Dann bin ich auf firmen Tickets gegangen. Hier sehe ich jedoch wieder nur das eigene Ticket. Unter der Übersicht im Admin Panel bei den Kundenbenutzern steht auch, das die Kundenbenutzer keinen Kundenzugang haben, aber warum? Es ergibt für mich keinen sinn. Die Kundenbenutzer haben rw Berechtigung für jede Queue, also daran kann es auch nicht liegen.

LG
Sven

svenman
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Re: Problem mit Company Tickets

Post by svenman »

Hallo nochmal zusammen,

ich bekomme es nicht hin, egal was ich mache, ohne den punkt CustomerIDs werden mir die die Tickets der anderen nicht angezeigt..
Woran kann das liegen?

Bitte um Hilfe

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