Statistikmodul als Tätigkeitsnachweis für Kunden?

[tickus]

Hallo zusammen,

Ich habe derzeit ein OTRS-System (2.3.4) bei uns in den ersten Testphasen. Die Grundfunktionen sind angepasst und laufen bisher erwartungsgemäß gut.

ich bin auf der Suche nach einem Modul bzw. einer SQL-Abfrage die es uns ermöglicht die geleisteten Zeiteinheiten (AccountedTime) über den Zeitraum eines wählbaren Monats pro Kunde auszugeben. Gerne darf dieses auch wahlweise um die Ausgabe einer jeweiligen Übersicht der "Notiz für Extern" erweitert und optisch in Form gebracht werden.

Die einfache Auswertung habe ich bisher mit dem Script AccountedTime.pm in der Version 1.1 versucht. Allerdings bekomme ich die Meldungen "Can't call method "TicketGet" on an undefined value at ../..//Kernel/System/Stats/Static/AccountedTime.pm line 121." Gerne nehme ich hier auch Ratschläge entgegen.

Alternativ habe ich bereits die Suche mit der Ausgabe in eine CSV-Datei ausprobiert. Da wird mir zwar die AccountedTime in einer Spalte ausgegeben, die Erstellung ist mir aber auf Dauer und im größerem Umfang doch etwas zu unhandlich.

Gibt es nun die Möglichkeit so eine Abfrage (auch gegen Einwurf von Münzen) erstellen zu lassen? Oder hat jemand bereits so etwas in der Schublade (Man muss das Rad ja nicht neu erfinden)? Oder hat jemand einen Tip der mich in die richtige Richtung schubst?

Letztendlich benötige ich eine Aufstellung die ich unseren Kunden als Dienstleistungsnachweis (Tätigkeiten und zeitliche Auswendungen) zukommen lassen kann.

Bin für jeden Hinweis / Ratschlag dankbar im Voraus.

Grüße aus Hamburg

[jojo]

Hallo,

gerne können wir Dir eine solche Statistik gegen bare Münze erstellen

Du kannst Dir aber auch schon mal den Statistikgenerator der 2.4. anschauen, der kann das nämlich...

[tickus]

Hallo Jojo,

danke für den Hinweis, ich hatte eh überlegt auf 2.4 zu schwenken, da wir uns sowieso noch in der Testphase befinden und nicht produktiv sind ist das ja nicht so dramatisch.

[snowlord]

Hallo,

gerne können wir Dir eine solche Statistik gegen bare Münze erstellen

Du kannst Dir aber auch schon mal den Statistikgenerator der 2.4. anschauen, der kann das nämlich...

Hallo,

würde dann auch folgendes mit dem Statistikgenerator in 2.4 gehen :

Wir bräuchten, da wir unsere Zeiten in einem Projekttool erfassen müssen, eine Auswertung, die jeder Agent für sich ziehen kann, die anzeigt, welche Zeiten er bei welchem Kunden mit den entsprechenden Tätigkeiten verbucht bzw. eingetragen hat.
Soll dann wie eine csv sein, die vorne die Ticketnummer, Bezeichnung, Kunde, Datum wann das war und die Zeit hat.

Geht das damit bzw. gibt es eine andere Lösung (Bitte nicht die mit der Suche, da gibt es nämlich das Problem, das Tickets, die automatisch über E-Mail empfangen werden nicht mit angezeigt werden, sondern nur die selbst erstellten).

Danke Euch schon mal im vorraus, habe jetzt 1,5 h gesucht und nichts gefunden... Bin wahrscheinlich nicht schlau genug...

[jojo]

Ich kann das Problem mit der Suche nicht nachvollziehen...

Die Statistiken geben entweder den gesamten Aufwand pro Kunde und Zeitraum (natürlich kannst Du über Agenten filtern) oder pro Agent und Zeitraum aus.

[snowlord]

Ich kann das Problem mit der Suche nicht nachvollziehen...

Die Statistiken geben entweder den gesamten Aufwand pro Kunde und Zeitraum (natürlich kannst Du über Agenten filtern) oder pro Agent und Zeitraum aus.

Gut, dann versuche ich mich klarer auszudrücken:

Wenn ein Ticket per E-Mail in das System kommt, bekommt es ein Erstelldatum und wird ja vom Systemuser und nicht von einem Agent erstellt. Das sieht man an der Tabelle Ticket und dem Wert im Feld user_id. Wenn ich das mit meiner Usertabelle vergleiche, passt auf diesen Wert kein Agent.
Was auch erfasst wird, ist die Change Time und wer das Ticket da geändert hat (da tauchen dann die richtigen Agentnummern im user_id Feld auf).

Jedoch wenn ich jetzt folgende Fall habe, tauchen in der Suche die Tickets gar nicht auf:

Ich erhalte Tickets per e-mail, die dann in eine Queue durch die Postmastzer-Filter Regel verschoben werden, nennen wir Sie mal die importqueue.
Ich gehe dann als Agent in die Queue und Sperre das Ticket und übernehme damit den Besitz. Danach für ich die gewünschte Aktion aus (z. B. führe den Import im erp Programm zum crm Programm durch) und beantworte dann mit einer Antwort das Ticket und setzte es auf erfolgreich geschlossen. Ticket wird versendet, taucht auch nicht mehr in meinen gesperrten Tickets auf. Bin dann soweit zufrieden.

Wenn ich jetzt allerdings per Suche sage, das er nach mich als Agent suchen soll (wähle dazu die Agents aus, sind zwei Auswahlboxen, einmal für Queue und Erstellt in Queue) und sage, das er alle Tickets auflisten soll, die die letzten 1 Tag geschlossen wurden. Da fehlen mir ca. 80 % der Tickets.
Aber ich habe das Ticket, welches auch in der Queue war, geschlossen, warum zeigt er mir das dann nicht mit an? Was mache ich falsch?

[jojo]

Du musst natürlich nicht den erstellenden Agent, sondern den aktuellen Besitzer auswählen

[Daniel Obee]

Noch genauer geht es über eine SQL Abfrage der ticket_history. Ich hab mal ein Beispiel genommen, wo die für uns relevanten Aktionen der einzelnen Agents getrackt werden:

Code: Select all

select
th.create_time as dateFull,
DATE(th.create_time) as dateShort,
'OTRS' as service,
q.name as queue,
if (th.history_type_id in (8,11), 'EmailAgent',
     if (th.history_type_id = 16, 'TicketMoved',
          if (th.history_type_id = 33, 'TicketMerged',
               if (th.history_type_id = 27 and state_id in (2,3,5,19), 'TicketClosed','TicketStateUpdate'
    )))) as event,
tn,
u.login,

from ticket_history th
inner join ticket t on t.id = th.ticket_id
inner join queue q on th.queue_id = q.id
inner join users u on th.create_by = u.id

-- datum
where DATE(th.create_time) between '2009-10-01' and '2009-10-31'

-- Event Auswahl
and history_type_id in (8,11, 16, 33, 27)

order by th.create_time

Mit dieser Abfrage kann man wunderbar eine Pivottabelle füttern oder entsprechende Gruppierungen durchführen. Vielleicht hilft das ja als erster Anhaltspunkt.

Gruß
Daniel