Ao mover o chamado de fila, o sistema enviar uma auto resposta para o cliente

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jsidnei
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Ao mover o chamado de fila, o sistema enviar uma auto resposta para o cliente

Post by jsidnei » 03 Oct 2016, 21:54

Ola!

Já procurei bastante no fórum e na internet porem não achei resposta nem se isso é possível:

Temos na parte Administrativa > Configurações de fila > Auto respostas < > Filas.

La associo a fila numa auto resposta.

Porem na minha ideia seria quando o chamado entrasse naquela fila o OTRS enviaria o email com a auto resposta associada? Mas não acontece isso!

Então tem como ao mover o chamado de fila, o sistema enviar uma auto resposta para o cliente?

Grato pela atenção!

Sidnei

RodrigoPetter
OTRS expert
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Re: Ao mover o chamado de fila, o sistema enviar uma auto resposta para o cliente

Post by RodrigoPetter » 15 Dec 2016, 21:43

Para atingir teu objetivo você precisa ir na opção "Notificação de Chamados" (index.pl?Action=AdminNotificationEvent) e criar um evento que faça essa notificação.

Na hora de configurar a notificação, na aba Evento, você marca a opção "TicketQueueUpdate".

No exemplo abaixo, eu envio um e-mail para os atendentes da diretoria sempre que um chamado cai na fila deles. Você só precisa mudar para enviar para o cliente (customer) e deixar o filtro da fila em branco, assim ele vai disparar sempre que houver uma mudança de fila.

Code: Select all

---
- ChangeBy: '2'
  ChangeTime: 2016-12-14 14:57:24
  Comment: Notifica Atendente quando algum chamado for movido para a fila Diretoria
    de TI
  CreateBy: '2'
  CreateTime: 2016-11-11 16:45:36
  Data:
    AgentEnabledByDefault:
    - Email
    ArticleAttachmentInclude:
    - '0'
    Events:
    - TicketQueueUpdate
    LanguageID:
    - en
    - pt_BR
    NotificationArticleTypeID:
    - '4'
    QueueID:
    - '20'
    RecipientEmail:
    - email@email.com
    RecipientRoles:
    - '19'
    SendOnOutOfOffice:
    - '1'
    TransportEmailTemplate:
    - DPE
    Transports:
    - Email
    VisibleForAgent:
    - '0'
  ID: '36'
  Message:
    en:
      Body: 'Olá <OTRS_UserFirstname>,<br />

        <br />

        Um novo chamado de número [<OTRS_TICKET_TicketNumber>] foi adicionado
        na Fila de sua responsabilidade. Alteração feita por <OTRS_CURRENT_UserFirstname>
        <OTRS_CURRENT_UserLastname>.<br />

        <br />

        Comentários:<br />

        <br />

        <OTRS_COMMENT><br />

        <br />

        Mais detalhes em:<br />

        <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>'
      ContentType: text/html
      Subject: Chamado Movido para Fila Diretoria de TI
    pt_BR:
      Body: '<br />

        Um novo chamado de número [<OTRS_TICKET_TicketNumber>] foi adicionado
        na Fila de sua responsabilidade. Alteração feita por <OTRS_CURRENT_UserFirstname>
        <OTRS_CURRENT_UserLastname>.<br />

        <br />

        Comentários:<br />

        <br />

        <OTRS_COMMENT><br />

        <br />

        Mais detalhes em:<br />

        <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>'
      ContentType: text/html
      Subject: Chamado Movido para Fila Diretoria de TI
  Name: Envia Email Chamado na Fila DIRETORIA DE TI
  ValidID: '1'

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