Modificar o remetente para que seja o proprietário

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aabp
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Modificar o remetente para que seja o proprietário

Post by aabp »

Prezados,

Quando se responde um chamado, o OTRS coloca o remetente do email enviado ao cliente, o email definido na configuração do email no ADMIN.
Gostaria que fosse sempre o proprietário como remetente.

Há como fazer isso?
rafaelpastre
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário

Post by rafaelpastre »

Amigo, boa tarde.

Essa funcionalidade, além de não estar disponível nas configurações de sistema, acredito que seja inviável para a administração interna do OTRS.

Imagine o cenário:

O OTRS possui o serviço de e-mail configurado para receber mensagens de "suporte@otrs.com.br"...
Se para cara ticket forem enviadas notificações informando o e-mail do atendente, o cliente provavelmante responderia para o e-mail em questão, e não para "suporte@otrs.com.br". Isso acabaria fugindo da proposta da ferramenta, que é centralizar o recebimento e fazer a distribuição interna dos e-mail recebidos.
Além do mais, respostas enviadas para um email diferente de "suporte@otrs.com.br" não seriam registradas no OTRS.

Claro que não conheço as regras que se aplicam ao seu negócio, porém, caso necessário acredito que teríamos que recorrer a desenvolvimento via código.
Uma alternativa seria o próprio atendente colocar o e-mail dele em cópia no momento de realizar uma interação.

Para definir apenas o Nome do remetente como sendo o nome do atendente, voce precisar ir em Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::DefineEmailFrom e definir como "Agent Name".

Espero ter ajudado!

[]s
aabp
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário

Post by aabp »

Boa Tarde Rafael,

Obrigado mais uma vez pelo retorno.

Eu entendo sua preocupação.

Porém, não estou conseguindo que o cliente ao responder o e-mail do "suporte@otrs.com.br", sua resposta fique vinculado ao chamado no OTRS.

Sei que a ideia dele é essa, mas não consigo de forma nenhuma. Você poderia me dar o caminho das pedras?

Desde já agradeço imensamente.
rafaelpastre
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário

Post by rafaelpastre »

Acredito que ao responder o e-mail, o cliente está alterando o Assunto do e-mail.

Verifique se o e-mail respondido pelo cliente tem assunto diferente do e-mail que saiu do sistema..

Por exemplo...o ideal seria:

Assunto que Sai do sistema:
#200001234:: assunto Chamado 1
Assunto quando o Cliente responde:
Re: #200001234:: assunto Chamado 1
Resultado:
Resposta cai no sistema!!

Acredito que o que acontece no seu ambiente seja isso:
Assunto que Sai do sistema:
#200001234:: assunto Chamado 1
Assunto quando o Cliente responde:
Re: assunto Chamado 1 --note que está sem o identificador do chamado
Resultado:
Resposta NÃO cai no sistema!!

Valide e nos de seu feedback!
Valeu!
aabp
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário

Post by aabp »

Rafael,

Infelizmente, está saindo com corretamente: "Re: [Chamado# : 208] teste".

Eu tenho que configurar o Endereço de e-mail PostMaster?

Só para constar, já o fiz e não está dando certo. =(

A única coisa que fiz diferente no meu OTRS, é fazer com que o número do chamado fosse igual ao ticket id, mas acho que não seria esse o problema.

Alguma solução??
rafaelpastre
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário

Post by rafaelpastre »

Olá! Desculpe a demora...

De uma olhada nas opções contidas em Core::PostMaster ....
Existem algumas opções de busca pela interação por outros atributos, não só pelo assunto do e-mail...

PostmasterFollowUpSearchIn*

Mas estou achando estranho....
Você já enviou e-mail para este endereço de e-mail e abriu um chamado? a Hora que você envia um e-mail para este endereço, o chamado é aberto no sistema?
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