Parar o SLA (acordo de nível de serviço)

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igovieira
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Parar o SLA (acordo de nível de serviço)

Post by igovieira » 10 Apr 2012, 20:19

Olá galera, sou novo aqui e já venho com uma dúvida que acho que seja algo bem difícil... espero que alguém posso me ajudar e juntos aprendermos isso.
É o seguinte, os clientes abrem os "chamados" e eles tem um SLA, porém as vezes o SLA estoura e na maioria das vezes é por conta que estamos esperando algum feedback do usuário.. será que tem como quando alterar o estado do chamado para "Aguardando Feedback" ele "parar" de correr o SLA?

Valeu galera =)
abração

richieri
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Re: Parar o SLA (acordo de nível de serviço)

Post by richieri » 10 Apr 2012, 20:32

Tem duas maneiras por enquanto (que eu conheço pelo menos =D):

Utilizar uma partezinha deste módulo:
http://www.cape-it.de/product-kix4otrs.html

Ou adquirir um módulo do OTRS Group (Featured Addons):
http://www.otrs.com/products/otrs-help- ... n-suspend/
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Re: Parar o SLA (acordo de nível de serviço)

Post by brann » 11 Apr 2012, 16:47

Olá, tanto quanto eu posso dizer que em Português:

Algumas características importantes de KIX4OTRS:
- Navegação ergonómica e operação através de guia cartões de índice (navegação por abas)
- Fácil configuração dos fluxos de trabalho
- Quick-tickets e módulos de texto flexíveis (baseados em fila de modelos para a documentação das notas, chamadas de clientes ou e-mails)
- One-Click-Link Inventário (ligação rápida)
- importação automática e sincronização de dados de inventário de TI (opsi, etc.)
- Serviço de árvore-(Explorer)
- Árvore de Configuração (Explorer)
- (queue) árvore (Explorer)
- guias adicionais para fácil integração de dados dependências
- Fácil integração de sistemas de telecomunicações
- Placa de informação extensiva cliente (melhor gestão do cliente)
- configuráveis gestão item: Editar / mover / artigos

um abraço, Anna

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Re: Parar o SLA (acordo de nível de serviço)

Post by richieri » 11 Apr 2012, 17:09

Eu não sou usuário ativo ainda do OTRS 3.1, mas dando uma olhada por cima ontem, parece que ele tem alguma coisa pronta para esta função.

Dá uma olhada no parâmetro
Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents
que está dentro do SysConfig -> Ticket -> Core:Ticket.

Não sei exatamente como funciona, mas talvez alguém no fórum consiga dizer algo a mais sobre isto :)

Abraços!
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Re: Parar o SLA (acordo de nível de serviço)

Post by maurelio » 13 Apr 2012, 16:02

Alguém conseguiu uma solução definitiva sobre isso? Também estou interessado em saber, baixei o KIX4OTRS e vou testar, em breve posto os resultados.
Marcos Aurélio Silvério

Analista de Infraestrutura

Infracerta | Consultoria em TI
celular +55 48 9944 3871

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