Email de remetente

[androse]

Prezados,

Estou com um pequeno problema e gostaria de saber se poderiam me ajudar.

Tenho no meu OTRS, toda a configuração de email já bem definida, com autorespostas, modelos, notificações de atendentes, etc. Configurei também todos os emails PostMaster e emails de remetente e atribui corretamente as filas criadas. Todos os envios de email funcionam corretamente.

O problema está quando o cliente recebe um email de resposta. O que acontece é que o campo remetente que o usuário visualiza, contém a informação do nome do remetente configurado no OTRS, até aí OK. Entretanto o endereço de email que acompanha este nome de remetente não é o configurado no remetente, mas sim, o email de envio de mensagens SMTP configurado na seção Core::SendMail.

Vou exemplificar para ser mais claro.
O usuário quando recebe o email, está recebendo a informação deste tipo:

ServiceDesk - Nível 1 <smtp.empresa@gmail.com>

Enquanto deveria receber o remetente desta forma:

ServiceDesk - Nível 1 <servicedesk.empresa@gmail.com>

<servicedesk.empresa@gmail.com> é o email configurado na seção remetente no OTRS e este é o email que deveria aparecer quando o cliente recebe uma resposta. Porém, ele recebe como remetente o email <smtp.empresa@gmail.com>, que é o email configurado em "Core:SendMail".

O problema é que dessa forma o usuário não consegue comentar ou reabrir o chamado através do email, visto que o email que ele recebe não é o mesmo que ele criou a solicitação.

Obrigado.

Atenciosamente,

Antonio.

[androse]

Descobri o problema. Na verdade não é um problema, simplesmente esta é uma função do OTRS business.

[marcosaurelio]

Androse,

Acredito que essa informação não procede, tenho cenários onde o cliente responde por e-mail e não existe essa limitação. Verifique em Admin > Endereços de email e veja se ele é igual ao email do sistema.

Att.

[androse]

Marcos,

Tenho seis filas configuradas, cada uma com seu respectivo email postmaster. Na configuração de email de remetentes também tenho os mesmos seis emails configurados.

Como falei anteriormente, o email chega para o cliente com o nome do email configurado em remetente, mas o email que segue neste mesmo campo, é o email configurado em sendmail. Daria certo se pudesse configurar um sendmail pra cada fila, mas essa configuração não é possível, até onde sei.

[androse]

Pronto, resolvido.

Estou usando contas do gmail para receber e enviar email no meu otrs. Tenho seis filas configuradas, e um email para cada fila. O que tive que fazer para funcionar foi:

1º- Configurei todos os seis emails na seção postmaster, e em cada um dos emails eu designo a fila correspondente. Dessa forma, as mensagens que chegarem na caixa de entrada de cada e-mail serão redirecionados como novos tickes no otrs. Essa configuração pode ser feita como POP ou IMAP e o otrs busca a cada dez minutos por novos emails (Esta é uma tarefa no cron do otrs. Você alterar esse tempo editando o arquivo [otrs_home]/var/cron/postmaster_mailbox).

2º- Na conta do gmail configurada para enviar os emails, configurei aliases para todos os seis emails criados. Dessa forma, este email poderá enviar respostas com outro nome de remetente (de outro email google no caso). Mais informações sobre alias.

3º- Configurei todos os seis e-mail na seção de remetentes, com nome de remetente para cada fila. Dessa forma, quando um atendente ou o próprio sistema enviar uma resposta para o cliente, o remetente mostrado será o da respectiva fila.

Com esta configuração eu consigo abrir tickets por e-mail para a fila que eu quiser, e o OTRS também consegue responder com o mesmo endereço de e-mail que abri o chamado.

[marcosaurelio]

Show de bola Androse, parabéns pela análise e por compartilhar sua experiencia conosco.

Att.