Duvida - Funcionamento OTRS.

[vfisher]

Boa noite!

Estou implantando o OTRS na empresa que trabalho e gostaria de tirar algumas duvidas conceituais sobre a ferramenta.

Cenario: Temos aproximadamente 150 usuários e damos suporte em varias áreas de TI, como por exemplo: ERP (todos os módulos), telefonia, infraestrutura, impressoras, etc.
Termos um analista fazendo o primeiro nivel (sistema e infra) e a triagem dos chamados e dois analistas fazendo o segundo nivel (sistemas e infra).



1 - Qual a melhor forma para criar e geranciar as filas?
Uma fila para receber todos os chamados e outra para o segundo nivel? Ou dividir as filas ate o menor nivel?
Ex: sistemas/sap/financeiro; sistemas/sap/fiscal; infraestrutura/impressão, etc

2 - SLA / escalonamento - Como controlar os chamados, fiz um teste com sla, notei que o sistema gera uma notificação e escalona (não passa o chamado para segundo Nive, somente aparece como escalonado). Nesse caso qual é a logica do sistema? Quando um analista não cumpre o SLA o chamado não é escalonado para outro nivel? Somente notifica?

Qual a melhor maneira de criar esse cenário?

[marcosaurelio]

Olá Vfisher,

Que legal você estar implantando o OTRS na sua empresa. Vou tentar tirar sua dúvidas:

1. Na minha opinião existem duas práticas pra se configurar filas que considero serem boas:

A- a primeira seria organizar pelos tipos de setores que o OTRS vai receber os tickets, por exemplo: TI, Facilities, RH. Nesse caso você criaria papéis para separar os atendentes por departamento, para que eles vissem somente os tickets de suas respectivas filas.

B - a segunda seria por níveis de atendimento: N1, N2, N3, sendo que o N1 seria a fila padrão para todos os chamados. Nesse cenário o ticket seria aberto na fila N1, caso ninguém dessa fila conseguisse tratar o chamado esse iria subir para N2 e assim sucessivamente.

Dependendo do tamanho da sua organização você pode ter uma combinação dos dois (ex: Ti nível 1, RH nível 2).

2. O escalonamento desbloqueia o chamado e o coloca no dashboard do OTRS na parte de chamados escalonados, para que todos os atendentes possam ver que esse chamado teve seu SLA expirado e possam tomar alguma medida. Se você quer que alguma ação extra seja tomada você pode usar o atendente genérico e ele fará o trabalho pra você.

Espero que tenha ajudado.

[vfisher]

Marcos,

Muito obrigado pela resposta!!!

Iremos utilizar varias filas, para conseguir gerar relatórios de quantidade de chamados por departamento.

Porém surgiu outra duvida. Qual a melhor forma de gerenciar esses chamados?

Pensamos em controlar por proprietário, todos visualizam todas as filas, porem filtramos no painel os chamados que estão sob nossa responsabilidade. O analista de primeiro nivel visualizaria todos e alteraria os que fosse escalar, porém ficaria mais difícil de saber quais chamados estão para expirar o SLA, mesmo que configuremos as notificações, nesse caso teríamos que ficar alterando o filtro de proprietários para responder um chamado antes da expiração.

O que você sugere?

Obrigado!

[marcosaurelio]

Olá,

Legal que você tem níveis de atendimento na sua empresa, isso facilita bastante o fluxo e deixa os atendentes mais "caros" focados apenas nos problemas maiores.

Não existe uma receita de bolo, você precisa analisar oque exatamente você precisa, qual o fluxo que o chamado deve seguir.

Mas se quiser uma sugestão aqui vai:

Você sabe que o OTRS tem permissões de grupo e que elas podem ser alocadas dentro de papéis certo? Então você faria as seguintes configurações:

1. Criar grupos : "N1" e "N2"

2. Criar papeis "Atendentes N1' e "Atendentes N2"

3. Associe os atendentes aos respectivos papéis

4. Associar os papeis com seus respectivos grupos e setar as permissões que achar necessário, sendo que o N1 precisa ter acesso ao grupo users. Pra ajudar segue a referencia do próprio OTRS:

Code: Select all

Somente Leitura
    Acesso somente leitura de chamados neste grupo/fila. 
mover_para
    Permissões para mover chamados para este grupo/fila. 
criar
    Permissões para criar chamados neste grupo/fila. 
prioridade
    Permissões para alterar a prioridade do chamado neste grupo/fila. 
Leitura E Escrita
    Acesso de leitura e escrita de chamados neste grupo/fila. 

5. Crie a Fila N1 e selecione o grupo Users, depois crie a fila N2 e coloque o grupo N2. Desta forma o chamado sempre irá para a fila de primeiro nivel, e quando chegar lá ela pode ser escala para a fila acima.

6. Adicione esse fluxo o atendente genérico pra mover automaticamente o chamado para a fila acima quando ele expirar o SLA e vai ficar bacana.

Espero não ter esquecido de nada. Essa é uma maneira simples de configurar seu sistema, como o OTRS é uma ferramenta desenhada para ser meio "generica" ela te possibilita fazer bastante coisa, então depois que você terminar compartilhe com a gente sua experiencia.

Abraços e fique bem.