[RESOLVIDO] SLA automático pra quem usa KIX4OTRS
[RESOLVIDO] SLA automático pra quem usa KIX4OTRS
Galera,
Tem como tornar automático a SLA com base no serviço? Eu criei os serviços e as SLA's, mas no momento de abrir o chamado, a SLA fica com - ao invés de preencher automaticamente. O estranho é que eu tenho a impressão que funciona automaticamente antes de atualizar para a versão 3.2.9 e ITSM 3.2.7 mas eu não havia adotado o uso de SLA, estava apenas testando.
Obrigado.
Tem como tornar automático a SLA com base no serviço? Eu criei os serviços e as SLA's, mas no momento de abrir o chamado, a SLA fica com - ao invés de preencher automaticamente. O estranho é que eu tenho a impressão que funciona automaticamente antes de atualizar para a versão 3.2.9 e ITSM 3.2.7 mas eu não havia adotado o uso de SLA, estava apenas testando.
Obrigado.
Last edited by amdkryn on 22 Mar 2014, 22:56, edited 1 time in total.
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Amdkryn,
Por padrão o SLA não é preenchido automaticamente, mas é possível configurar para o OTRS fazer isso, veja:
http://www.youtube.com/watch?v=HZ267qHNRO8
Rogério.
Por padrão o SLA não é preenchido automaticamente, mas é possível configurar para o OTRS fazer isso, veja:
http://www.youtube.com/watch?v=HZ267qHNRO8
Rogério.
Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.
Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?
Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Amdkryn,
Vá em /opt/otrs/bin e execute o script otrs.DeleteCache.pm, povavelmente no seu caso a aplicação esteja utilizado os dados em cache.
Rogério.
Vá em /opt/otrs/bin e execute o script otrs.DeleteCache.pm, povavelmente no seu caso a aplicação esteja utilizado os dados em cache.
Rogério.
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Resolvido SLA automático com base no serviço escolhido?
Este link do Youtube resolve mesmo o problema, fiz as alterações também no form do cliente e funcionou muito bem.
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Olá Amdkry
Conseguiu resolver o problema com o video tutorial que eu postei no YouTube?
Conseguiu resolver o problema com o video tutorial que eu postei no YouTube?
amdkryn wrote:Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.
Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?
Ronaldo Richieri
Analista de Sistemas, desenvolvedor de módulos OTRS e CEO na empresa Complemento
http://www.complemento.net.br
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Re: Resolvido SLA automático com base no serviço escolhido?
Amigo,andrepaulino wrote:Este link do Youtube resolve mesmo o problema, fiz as alterações também no form do cliente e funcionou muito bem.
Estou conhecendo o OTRS agora, você poderia me dizer qual o script que devemos alterar para as mudanças valerem para o Cliente também?
Fiz o mesmo procedimento para o script CustomerTicketMessage.pm mas não funcionou como no caso do video.
Att,
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Dorival boa tarde,
É este arquivo mesmo que tem que executar a mudança no meu caso está funcionando perfeitamente você alterou as duas linhas corretamente?
/opt/otrs/Kernel/Modules/CustomerTicketMessage.pm
{
Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,
},
$Param{SLAStrg} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
Data => \%SLA,
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,
);
É este arquivo mesmo que tem que executar a mudança no meu caso está funcionando perfeitamente você alterou as duas linhas corretamente?
/opt/otrs/Kernel/Modules/CustomerTicketMessage.pm
{
Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,
},
$Param{SLAStrg} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
Data => \%SLA,
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,
);
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Retomei esse assunto só agora, peço desculpas por não ter lido antes.
Refiz o teste em um ambiente de homologação e comigo não funciona. Executei o script otrs.DeleteCache.pl e também não funcionou.. inclusive reiniciei e nada. Alterei diretamente o arquivo /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e nada. Alguém fez essa alteração e também usa o Kix4otrs?
Refiz o teste em um ambiente de homologação e comigo não funciona. Executei o script otrs.DeleteCache.pl e também não funcionou.. inclusive reiniciei e nada. Alterei diretamente o arquivo /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e nada. Alguém fez essa alteração e também usa o Kix4otrs?
amdkryn wrote:Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.
Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Comigo não funcionou... será que é o KIX4OTRS ou que depende de alguma outra alteração?
richieri wrote:Olá Amdkry
Conseguiu resolver o problema com o video tutorial que eu postei no YouTube?
amdkryn wrote:Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.
Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Pessoal bom dia,
Estou colocando as linhas que alterei hoje dos arquivos par ao SLA funcionar automaticamente.
Diretório - /opt/otrs/Kernel/Modules
Arquivo - AgentTicketPhone.pm
Linha 1894 - altera o PossibleNone => 0, vide abaixo
Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,
Linha 2465 - altera o PossibleNone => 0, vide abaixo
$Param{SLAStrg} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
Data => $Param{SLAs},
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,
No arquivo AgentTicketEmail.pm são as mesmas linhas, espero ter ajudado.
Estou colocando as linhas que alterei hoje dos arquivos par ao SLA funcionar automaticamente.
Diretório - /opt/otrs/Kernel/Modules
Arquivo - AgentTicketPhone.pm
Linha 1894 - altera o PossibleNone => 0, vide abaixo
Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,
Linha 2465 - altera o PossibleNone => 0, vide abaixo
$Param{SLAStrg} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
Data => $Param{SLAs},
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,
No arquivo AgentTicketEmail.pm são as mesmas linhas, espero ter ajudado.
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Re: SLA automático com base no serviço escolhido?
Galera, finalmente eu achei onde fica o bendito arquivo para quem usa o KIX4OTRS. Precisa alterar o arquivo /opt/otrs/KIX4OTRSITSMIncidentProblem/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm (o via e-mail também), próximo a linhas 2498 e 3170 do arquivo, alterando os valores do PossibleNone para 0 igual ao sugerido pelos demais membros.
Agora a SLA esta sendo selecionada automaticamente
Usar KIX4OTRS tem muitas vantagens para quem não precisa modificar nada, mas quando personalizar e não tem experiência dá um trabalho desgraçado por falta de documentação....
Abraços,
Agora a SLA esta sendo selecionada automaticamente
Usar KIX4OTRS tem muitas vantagens para quem não precisa modificar nada, mas quando personalizar e não tem experiência dá um trabalho desgraçado por falta de documentação....
Abraços,
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