[RESOLVIDO] SLA automático pra quem usa KIX4OTRS

[amdkryn]

Galera,

Tem como tornar automático a SLA com base no serviço? Eu criei os serviços e as SLA's, mas no momento de abrir o chamado, a SLA fica com - ao invés de preencher automaticamente. O estranho é que eu tenho a impressão que funciona automaticamente antes de atualizar para a versão 3.2.9 e ITSM 3.2.7 mas eu não havia adotado o uso de SLA, estava apenas testando.

Obrigado.

[Rogerio]

Amdkryn,

Por padrão o SLA não é preenchido automaticamente, mas é possível configurar para o OTRS fazer isso, veja:

http://www.youtube.com/watch?v=HZ267qHNRO8

Rogério.

[amdkryn]

Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.

Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?

[Rogerio]

Amdkryn,

Vá em /opt/otrs/bin e execute o script otrs.DeleteCache.pm, povavelmente no seu caso a aplicação esteja utilizado os dados em cache.

Rogério.

[andrepaulino]

Este link do Youtube resolve mesmo o problema, fiz as alterações também no form do cliente e funcionou muito bem.

[richieri]

Olá Amdkry

Conseguiu resolver o problema com o video tutorial que eu postei no YouTube?

Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.

Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?

[dorival]

Este link do Youtube resolve mesmo o problema, fiz as alterações também no form do cliente e funcionou muito bem.

Amigo,

Estou conhecendo o OTRS agora, você poderia me dizer qual o script que devemos alterar para as mudanças valerem para o Cliente também?
Fiz o mesmo procedimento para o script CustomerTicketMessage.pm mas não funcionou como no caso do video.

Att,
Dorival Vasconcelos

[andrepaulino]

Dorival boa tarde,

É este arquivo mesmo que tem que executar a mudança no meu caso está funcionando perfeitamente você alterou as duas linhas corretamente?

/opt/otrs/Kernel/Modules/CustomerTicketMessage.pm

{
Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,
},


$Param{SLAStrg} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
Data => \%SLA,
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,
);

[amdkryn]

Retomei esse assunto só agora, peço desculpas por não ter lido antes.

Refiz o teste em um ambiente de homologação e comigo não funciona. Executei o script otrs.DeleteCache.pl e também não funcionou.. inclusive reiniciei e nada. Alterei diretamente o arquivo /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e nada. Alguém fez essa alteração e também usa o Kix4otrs?

Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.

Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?

[amdkryn]

Comigo não funcionou... será que é o KIX4OTRS ou que depende de alguma outra alteração?

Olá Amdkry

Conseguiu resolver o problema com o video tutorial que eu postei no YouTube?

Desculpe a demora, eu não havia recebido o aviso de atualização do Post.

Segui o procedimento do vídeo mas ainda não funciona. Alterei o valor de 1 para 0 em ambas as chaves. No vídeo ele recomenda copiar o AgentTicketPhone.pm para a pasta Custom/Kernel/Modules/ mas o AgentTicketPhone.pm já existia e esta com as devidas alterações. Verifiquei o otrs/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm e o SLAID também esta com o PossibleNone = 0 (também em dois locais do arquivo). Alguma sugestão?

[andrepaulino]

Pessoal bom dia,

Estou colocando as linhas que alterei hoje dos arquivos par ao SLA funcionar automaticamente.

Diretório - /opt/otrs/Kernel/Modules

Arquivo - AgentTicketPhone.pm

Linha 1894 - altera o PossibleNone => 0, vide abaixo

Name => 'SLAID',
Data => $SLAs,
SelectedID => $GetParam{SLAID},
PossibleNone => 0,
Translation => 0,
Max => 100,

Linha 2465 - altera o PossibleNone => 0, vide abaixo

$Param{SLAStrg} = $Self->{LayoutObject}->BuildSelection(
Data => $Param{SLAs},
Name => 'SLAID',
SelectedID => $Param{SLAID},
PossibleNone => 0,
Sort => 'AlphanumericValue',
Translation => 0,
Max => 200,

No arquivo AgentTicketEmail.pm são as mesmas linhas, espero ter ajudado.

[amdkryn]

Galera, finalmente eu achei onde fica o bendito arquivo para quem usa o KIX4OTRS. Precisa alterar o arquivo /opt/otrs/KIX4OTRSITSMIncidentProblem/Kernel/Modules/AgentTicketPhone.pm (o via e-mail também), próximo a linhas 2498 e 3170 do arquivo, alterando os valores do PossibleNone para 0 igual ao sugerido pelos demais membros.

Agora a SLA esta sendo selecionada automaticamente

Usar KIX4OTRS tem muitas vantagens para quem não precisa modificar nada, mas quando personalizar e não tem experiência dá um trabalho desgraçado por falta de documentação....

Abraços,