Ajuda em utilizar a ferramenta otrs

[Yunes]

Bom dia preciso de uma ajuda para entender o funcionamento da ferramenta o otrs. quero entender pelo menos o básico, o funcionamento dos ticket, gerenciamento de clientes e filas "principalmente filas".

[goncaze]

Já tentou ler a documentação? Ajuda um pouco, mas, nem tanto rsrs

[Yunes]

Então já li a documentação mas fiquei mais perdido ainda. Qualquer informação é bem vinda obrigado goncaze.

[Yunes]

se alguém tiver algum conteúdo que possa me auxiliar ao uso desta ferramenta agradeço.

[Rogerio]

Yunes,


Rogério.

[frederasfc]

Também estou meio perdido no sistema mas acredito que para um bom entendimento de como o sistema funciona, e dar uma boa lida nas recomendação do ITIL V3.
Para só depois começar a ler o manual e usar o sistema, estou seguindo este caminho, esta foi uma recomendação de um amigo meu e esta dando certo o entendimento ficou muito mais fácil.

[rps]

Podemos considerar as filas como sendo as areas da empresa. Os tickets passam de uma fila para outra a medida do necessário.

É você quem deve criar e configurar as filas. Os atendentes estão ligados às filas de forma a participarem ou não de uma determinada fila.

Quando o cliente abre um chamado ele deverá escolher uma fila. Os atendentes, então, serão notificados que um ticket foi criado e darão inicio ao atendimento dele.

Existem permissões especificas, definindo quais ações cada atendente pode fazer na fila.