Как ответить на заявку

[morgot]

Извиняюсь народ, не сочтите тупым, но никак не пойму, как правильно нужно ответить на заявку.
Стоит otrs 3.0.5 на freebsd 8.1, только что поставил, через веб и почту заявки принимает, автоответы шлёт.
Как закрыть заявку вроде нашёл, но вот как ответить на неё без закрытия, ума не приложу.
в интерфейсе глаза разбегаются...

[alexus]

Можно создать ответ или заметку, указав, что она внешняя.

[morgot]

Спасибо...!!! как ответить на заявку разобрался. А вот как закрыть заявку по почте.
Я так подозреваю что в теме письма должно быть что-то типа "закрыто", или как....?

[alexus]

Что Вы имеете ввиду под словами "закрыть заявку по почте"? Опишите детально, как это у Вас должно происходить.

[morgot]

Т.е заявку должен закрывать не агент, а клиент(customer). Клиент присылает письмо на адрес support@mobilinc.ru, в системе формируется заявка,
агент ему отвечает, решает его проблему, после чего клиент должен закрыть заявку.

[morgot]

закрыть заявку, причём тоже письмом по почте....

[alexus]

Тогда клиент должен в теле письма указывать ключевое слово или фразу, по которой с помощью фильтра входящей почты можно выставить статус "закрыто" в заявке.

[morgot]

Если вы про Postmaster Filters, то они как я понял используются для распределения входящих писем по очередям.
По крайней мере я не увидел там возможности реализовать алгоритм
"Если поле письма Тема содержит "№тикета+Закрыто" то статус тикета = закрыт"

[alexus]

Надо использовать заголовки X-OTRS. Они предназначены для изменений параметров тикета на основе почтовых фильтров. Смотрите пример и делайте по аналогии. Если Вас интересует доработка, заходите на наш сайт и отправляйте запрос.

OTRS PostMaster Filter example 001.jpg

[morgot]

Безымянный1.jpg

Делаю вот так, а тикет не закрывается, просто добавляется ответ

[Bloodice]

Вероятно писать состояние нужно на английском (как заведено в настройках).

[morgot]

нет, closed successfully тоже не закрывает