Переписка агента и клиента, через почту

[onetwo]

Доброго времени суток. Стоит следующая задача:
Авторизация клиентов должна производиться через АД (естественно в системе OTRS) - это сделал
Почта должна ходить через Exchange - тоже сделал
В системе под агента выделяется один почтовый адрес xxx@gw.local и на него должны писать клиенты (из почтового агента , в частности аутлук) свои заявки, заявки попадают в очередь (например test) и агенту приходит уведомление (опять же на почту) - и опять же до этого момента это работает!
Но я хочу чтобы при ответе агента на заявку отправлялся ответ клиенту по почте, а этого не происходит. т.е. я хочу чтобы через почтового клиента велась вся переписка АГЕНТА и КЛИЕНТА (тогда как заявки будут слаться лишь на один ящик xxx@gw.local) обслуживать их будут разные агенты(естественно всё работает через веб). Такое возможно или нет ? Надеюсь сумел донести смысл идеи ? Спасибо если кто-нибудь подскажет советом. З.Ы. с закрытием заявки по X-OTRS заголовкам я разобрался.

[alexus]

Идея плохая. Агенты должны вести переписку с клиентами из OTRS. И вся переписка должна быть доступна всем агентам при наличии прав. Иначе зачем вообще нужен OTRS?
Все входящие в OTRS письма воспринимаются как письма от клиентов. За исключением сообщений от систем мониторинга при определенной настройке.

[onetwo]

Огромное спасибо за развернутый ответ.