Проблема при классификации запроса

[olegkorchagin]

Доброго времени суток

Есть сервер с otrs 3.2.3. Со слов пользователей ( agents ), при работе с otrs внезапно возникла проблема при классификации новых запросов:

Dashboards -> <новый тикет> -> Note -> заполняются поля Next state = open, Type, Queue, Text . При нажатии на кнопку "Submit" выскакивает окно загрузки файла index.pl

Да, это похоже на проблему с настройкой apache, если бы не 3 факта:

1. проблема появилась во время работы, без изменений на стороне сервера
2. тот же index.pl отвечает за все остальные страницы агентского интерфейса otrs, и они работают нормально
3. проблема возникает не при каждой классификации. В Queue есть несколько приложений, в частности Прочее ( вложено в queue "Applications" ). Если при классификации выбрать Queue = Applications, всё проходит корректно. Если выбрать Queue = Прочее, возникает вышеописанная ошибка.

Обновление otrs с 3.2.3 до 3.2.7 проблему не решило.

Есть идеи где искать проблему?

[yuri0001]

Опыт подсказывает, что без вмешательства в конфигурацию не обошлось. Проверьте все настройки и наименования групп и связанных очередей. Максимально уберите из конфига русские тексты (названия очередей по русски - работает). К Appache это вряд ли имеет отношение.
"Есть три види лжи - обычная ложь, наглая ложь и " я здесь ничего не трогал(а) оно само так вдруг произошло"".
Переходите на форум http://otrs.ru/forum/index.php - там больше народа и быстрее (найдете/получите ответ)
Кстати, поищите по русскому (http://otrs.ru/forum/index.php) или английскому - здешнему, форумам по фразе index.pl - очень много написано.

[alexus]

По описанию надо искать проблему с кодировкой. Проверьте кодировку базы.

[olegkorchagin]

Коллега решил проблему. Оказалось что почтовый сервер перестал принимать метод "login".

Проблема оказалась вне otrs, но полное отсутствие полезной информации в логах ухудшили мнение об otrs'е

[alexus]

Полное отсутствие полезной информации в логах OTRS как правило говорит о том, что проблема явно не не на стороне OTRS. И если Вы являетесь ИТ-специалистом, то факт отсутствия логов должен был навести Вас на мысль об этом.
Я уверен, что в поисках проблемы с вашим почтовым сервером, необходимо использовать серьезные программные продукты типа HP ServiceManager или BMC Remedy .

[toshik]

Полное отсутствие полезной информации в логах OTRS как правило говорит о том, что проблема явно не не на стороне OTRS. И если Вы являетесь ИТ-специалистом, то факт отсутствия логов должен был навести Вас на мысль об этом.

Специфичный юмор у вас...
Мне всегда казалось, если приложение что-то не может сделать, то оно должно выдавать сообщение об этом хоть куда-нибудь (stderr, stdout, интерфейс, лог), но никак не помирать тихой смертью не оставляя следов.

Может я чего-то не понимаю и есть настройка, чтобы OTRS стал более информативным?

[alexus]

Это никакой не юмор. У OTRS есть свой лог. Но OTRS использует для работы веб-сервер, сервер БД, почтовые сервера. И если OTRS не может выполнить какие-то операции и "отваливается", то надо смотреть логи всех участвующих приложений, т.к. не всегда может дело дойти до лога самого OTRS. Попробуйте поставить лишнюю запятую в любом системном модуле, и OTRS выдаст Iternal Server Error. Но по факту до ОТРСа дело даже не дошло, в логах САМОГО OTRSа ничего не будет. А полная картина будет в логах Апача.
Поэтому когда Вы говорили о полном отсутствии информации в логах, о каких конкретно логах Вы говорили? Согласитесь, что если у Вас упал почтовый сервер, то крайне странно требовать от почтового клиента более подробной информации, чем "Не удается доставить сообщение".
Кстати, по Вашей проблеме я так и не понял, при чем там почтовый сервер оказался. Только если для той конкретной очереди отправлялось специфическое уведомление.

[toshik]

Так если б было это самое "Не удается доставить сообщение", то впросов не было бы, пошли бы сразу смотреть в строну почтовика.
В логах апачи действительно _ничего_ не было, никаких ошибок, только стандартный access-лог. Веб-сервер спокойно отдавал "200 ОК" и пустую страницу.

Кстати, по Вашей проблеме я так и не понял, при чем там почтовый сервер оказался. Только если для той конкретной очереди отправлялось специфическое уведомление.

Я тоже не понял. Должно было отправиться не "специфическое", а самое обычное уведомление об изменении тикета.