работа через e-mail

[dang]

Здравствуйте. Развернул OTRS 3.0.4 для суппорта. Есть вопрос.
Нужно организовать работу с тикетами через почту.
Пример:
1. Клиент пишет письмо на support@domain.com, создаётся тикет;
1а. Всем агентам на почту сыпятся оповещения "Создан Тикет";
2. Агент отвечает на тикет письмом через почтовый клиент на системный адрес;
2а. Все агенты получают на почту письма "Отправлен ответ: Агент1 -> Клиент" с текстом ответа;
2b. Клиент получает письмо на почту с адреса support@domain.com, содержащее ответ от агента;
3. Клиент пишет письмо на support@domain.com с текстом "Спасибо, заработало!", тикет закрывается через 8 часов после ответа клиента.

Пока что у меня забираются заявки с почты, по входящему письму создаётся тикет, но оповещение приходит только тому агенту, который зайдёт в веб-интерфейс. Не отправляются ответы на тикеты, так как при нажатии "ответить" вставляется адрес "OTRS Notification Master <otrs@192.168.10.10/otrs>", где айпи 192.168.10.10 - адрес машины, на которой крутится OTRS.
Не могу понять, как настроить эскалацию. Впервые встречаюсь с таким термином.
Если возможна реализация работы системы с использованием только почтовых ящиков, без использования клиентами и агентами веб-морды, расскажите пожалуйста.
До OTRS мучал OSTicket (он же eTicket) - там проблемы с кодировкой темы письма. Неправильно работает парсер заголовков, переписывать код желания не возникло.
Заранее спасибо.

[Chudack]

Для того чтобы письма помещались в ту же тему нужно добавить фильтр для email, на который приходят заявки пример: support@mydomain.ru

X-OTRS-FollowUp-ArticleType: email-internal
X-OTRS-FollowUp-SenderType: agent
X-OTRS-Loop: true