планировщик задач не по времени, а по действию

[tsolodov]

Можно ли делать определенные действия не по времени, а по действию?
Например если статус заявки открыта - то сделать определенные действия?

[alexus]

например какие? при открытии заявка попадает в очередь - это тоже действие.

[tsolodov]

Ага, именно так!

[alexus]

Так что же надо сделать?

[tsolodov]

Так что же надо сделать?

Ну например сделать статус тикета "проверка" (когда первая линия связывается с клиентом и спрашивает его, заработала ли услуга), при изменении статуса на "Проверка" - переместить тикет в очередь "First level support". Что то типа этого.

[schum]

tsolodov, а как вы меняете статус тикета ?
Стандартные средства ОТРС не могут выполнить задачу, перемещения заявки в новую очередь, при изменения статуса.
Если я неправ , исправьте.

[tsolodov]

tsolodov, а как вы меняете статус тикета ?
Стандартные средства ОТРС не могут выполнить задачу, перемещения заявки в новую очередь, при изменения статуса.
Если я неправ , исправьте.

Я и задал вопрос, можно ли так сделать.

[ULiX]

Ты хочешь объединить функционал "Уведомление о событии" и "Планировщик задач".
То, что хочешь ты, не поддерживается по крайней мере до версии 2.4.7. О версиях выше утверждать не берусь.
В принципе можно расширить функционал OTRS, путем вмешательства программистов или разработчиков.
К примеру в опциях "Уведомление о событии" позволять выбрать имя задачи из планировщика. Таким образом помимо отправки уведомления о событии можно обеспечить ещё и запуск конкретной задачи.

Без внесения изменений программного кода могу предложить только один выход:
1. Создание задачи через "Планировщик задач", которая отберет заявки с нужным статусом в нужных очередях и переместит их в требуемую очередь. Выставление минимального промежутка времени для запуска задачи, весь лист минут, т.е каждые 10 минут.

В принципе этого уже достаточно чтобы заявка переместилась самостоятельно... увы не так реактивно, как хотелось бы...

2. Создание дополнительного ACL для предотвращения отображения и внесения изменений в заявку с заданным статусом в заданных очередях.
Смотри мануал "Chapter 18. Access Control Lists (ACLs)"

Второй пункт стоит выполнить, если ты хочешь, чтобы до того как сработает задача планировщика по перемещению, агент не видел в своей очереди заявки со статусом, предназначенным для другой очереди.

Ну а другой вариант, это патчить, или просить разработчиков ввести дополнительный функционал.

[alexus]

Чтобы получить возможность изменения статуса тикета, надо в
Параметрах конфигурации (через web):

Code: Select all

 Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote

установить параметр

Code: Select all

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State:

в "ДА" и указать ниже в какие статусы возможно переводить.
Но вообще сама постановка задачи кажется несколько надуманной. Следует учитывать, что OTRS сертифицирован по ITIL, в т.ч. и процесс управления инцидентами, и имеющийся штатный функционал должен решать все проблемы. Конечно, не факт, что ITIL - истина в последней инстанции. Но может все-таки имеет смысл пересмотреть порядок работы по закрытию инцидентов в вашем ит-отделе?