Несколько вопросов относительно функционала OTRS

Moderator: DenisBY

Post Reply
avoronchikhin
OTRS newbie
Posts: 2
Joined: 17 Mar 2014, 17:09
OTRS Version?: 3.5.5

Несколько вопросов относительно функционала OTRS

Post by avoronchikhin » 17 Mar 2014, 17:22

Интересует наличие некоторого функционала в системе OTRS (версии 3.3.5), возможность по настройке или доработке и насколько это трудоемко.
Буду благодарен, если ответите хотя бы на часть вопросов.

1) Есть ли возможность по настройке сценариев согласования и обработки запросов на обслуживание (заявок от клиента)? Под сценарием согласования имеется в виду цепочка согласования в зависимости от заявки, поданой клиентом. Например для одного запроса необходимо сначала согласование непосредственного руководителя клиента, а затем одного из сотрудников службы безопасности. А для другой заявки достаточно только согласования службы безопасности.
Под настройкой обработки запросов понимается автоматическое создание на основе заявки по определенному критерию того или иного объекта системы: заявки с типом инцидент или объекта изменение.
2)Возможно ли в системе реализовать каталог услуг для клиента? Не в плане настройки структуры сервисов, а в плане портала самообслуживания, чтобы клиент мог выбрать доступную только ему услугу из веб-интерфейса (например смена пароля, или установка ПО) и в зависимости от выбранной услуги, на её основе создалась бы заявка с определенным типом и схемой согласования, либо change с определенной схемой согласования, автоматической маршрутизацией в нужную очередь, автоматическим проставлением даты необходимого решения по SLA.
3)Есть ли возможность разбивать заявки на более мелкие задачи и делать шаблоны для комплексных заявок? Например, заявка связана с установкой нового рабочего места. В рамках заявки необходимо установить рабочий стол, компьютер, дать доступ в бизнес-системы и всё это делают разные люди из разных очередей в рамках одной заявки. Можно ли разбивать заявку на отдельные задачи с определенной последовательностью и зависимостью статусов? Т.е. заявка становится выполненной только когда выполнены все задачи в рамках заявки.
4)Есть ли возможность при создании заявки в OTRS совершать поиск похожих заявок непосредственно из новой заявки с подставлением в критерии поиска автоматом данных из атрибутов, уже заполненных в новой заявке? А при необходимости также связать новую и найденную заявки. Если нет, то сложно ли это сделать? Доработка или просто настройка?
5)Возможно ли добавить на форму заявки дополнительное поле, аналогичное полю "Учетная запись клиента"? Нужно для заявок, у которых инициатором заявки является один человек, а самим заказчиком по заявке является другой человек (например, его руководитель), которого тоже нужно фиксировать в карточке заявки? Насколько сложно это сделать?
6)Правильно ли я понимаю, что в OTRS в качестве средств интеграции используются только web-services и обработчик входящей почты?
7)Нет ли механизма загрузки данных из xml,csv-файлов или из баз данных по расписанию?
8)Есть ли какие-нибудь разработки двусторонней интеграции OTRS с MS SharePoint в плане создания заявок в OTRS из MS SharePoint и обновления их статуса в обоих системах?
9) Правильно ли я понимаю, что для доработки\разработки бизнес-логики системы необходимо программировать на perl?
10)Может ли клиент купить только техническую поддержку без покупки услуг по внедрению на первом году внедрения продукта?

Спасибо!

yuri0001
OTRS ninja
Posts: 631
Joined: 17 Mar 2011, 14:40
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Yuri Kolesnikov
Location: Russia

Re: Несколько вопросов относительно функционала OTRS

Post by yuri0001 » 18 Mar 2014, 09:35

Добрый день!
Вам имеет смысл обратиться на форум - http://otrs.ru/forum/index.php
или непосредственно -
Алексей Юсов
Radiant System OTRS Partner - http://radiantsystem.ru/
PROD OTRS 3.2.5 ITSM 3.2.3 Centos 6.4 MySQL 5.1
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)

Post Reply