Процессы в OTRS

Moderator: DenisBY

Post Reply
playnet
OTRS newbie
Posts: 3
Joined: 17 Dec 2013, 11:44
OTRS Version?: 3.3.1
Real Name: Denis

Процессы в OTRS

Post by playnet » 17 Dec 2013, 12:45

Есть задача - настроить otrs так, чтобы была полноценная работа с заявками. Пример процесса:
1) пользователь шлет письмо отрс-у. Если в письме нет заполненной формы - ему автоматом высылается такая форма, аттачем. Отсчет времени начинается только с получения такой формы, верной или неверной. Открытие заявки.
2) проверка формы, при необходимости возврат на доработку
3) подтверждение "в работе", создание нескольких внутренних задач (возможно руками, но лучше автоматизировано)
4) отработка задач, возможно последовательно. Шагов у заявки может быть более 5, прежде чем она будет готова.

В дальнейшем заявку могут поднимать для техподдержки, чтобы посмотреть что как и когда делалось.

Правильно ли я понимаю, что там будет основная очередь, несколько вложенных (на внутренние задачи), и движение основной заявки внутри одной очереди с продвижением из подочередей? (напр, форму проверили, подзадача закрыта, автоматом задаче ставит новый статус). Получается что-то вроде статуса у задачи, но статусы будут "шаг такой-то"
Как правильнее делать задачи поддержки? Как я понимаю, это будет новая заявка, к которой будет поднята заявка о настройке чего-то (базовая)

yuri0001
OTRS ninja
Posts: 631
Joined: 17 Mar 2011, 14:40
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Yuri Kolesnikov
Location: Russia

Re: Процессы в OTRS

Post by yuri0001 » 17 Dec 2013, 13:50

У Вас набор вопросов, немножко поменьше ТЗ на разработку. :)
Заходите на российский неофициальный форум, там народу больше, больше и вероятность ответа. http://otrs.ru/forum/index.php
playnet wrote:Есть задача - настроить otrs так, чтобы была полноценная работа с заявками. Пример процесса:
1) пользователь шлет письмо отрс-у. Если в письме нет заполненной формы - ему автоматом высылается такая форма, аттачем. Отсчет времени начинается только с получения такой формы, верной или неверной. Открытие заявки.
2) проверка формы, при необходимости возврат на доработку
3) подтверждение "в работе", создание нескольких внутренних задач (возможно руками, но лучше автоматизировано)
4) отработка задач, возможно последовательно. Шагов у заявки может быть более 5, прежде чем она будет готова.

В дальнейшем заявку могут поднимать для техподдержки, чтобы посмотреть что как и когда делалось.

Правильно ли я понимаю, что там будет основная очередь, несколько вложенных (на внутренние задачи), и движение основной заявки внутри одной очереди с продвижением из подочередей? (напр, форму проверили, подзадача закрыта, автоматом задаче ставит новый статус). Получается что-то вроде статуса у задачи, но статусы будут "шаг такой-то"
Как правильнее делать задачи поддержки? Как я понимаю, это будет новая заявка, к которой будет поднята заявка о настройке чего-то (базовая)
1. Вероятность так настроить есть, через автоответы, но надо проверять. Отсчет времени идет сразу, а что использовать для отчетов, это Ваш выбор.
3. Создание задач - слишком общо. Есть два варианта: использовать процессные заявки или функционал Управления Изменениями (ITSM)
4. В обоих вариантах можно настраивать условия переходов и выполнения шагов, но они должны быть описаны заранее (в Управлении Изменениями это можно сделать с использованием набора шаблонов). В любом случае нужна предварительная работа по настройке.

По любой заявке можно посмотреть историю (что, где, когда)

Очереди не обязательно должны быть вложенными, это лишь для удобства группировки при отображении заявок в списках очередей.
Читайте внимательно и последовательно мануал, всего все равно не расскажут, или расскажут за деньги (договор...). Это лишь форум.
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)

playnet
OTRS newbie
Posts: 3
Joined: 17 Dec 2013, 11:44
OTRS Version?: 3.3.1
Real Name: Denis

Re: Процессы в OTRS

Post by playnet » 17 Dec 2013, 16:34

yuri0001 wrote:У Вас набор вопросов, немножко поменьше ТЗ на разработку. :)
И это только часть задачи ) просто понять, как с ним работать...
Заходите на российский неофициальный форум, там народу больше, больше и вероятность ответа. http://otrs.ru/forum/index.php
оно походу мёртвое, неделю уже нет аппрува от админов
1. Вероятность так настроить есть, через автоответы, но надо проверять. Отсчет времени идет сразу, а что использовать для отчетов, это Ваш выбор.
как проверить наличие аттачей, лучше с маской?
3. Создание задач - слишком общо. Есть два варианта: использовать процессные заявки или функционал Управления Изменениями (ITSM)
Читаю доки, пока разницы не вижу.
Чем вообще отличаются процессные заявки, ITSM и helpdesk? Что лучше подходит под описанное выше? там система будет еще сложнее, с ветвлениями, согласованиями итд.
4. В обоих вариантах можно настраивать условия переходов и выполнения шагов, но они должны быть описаны заранее (в Управлении Изменениями это можно сделать с использованием набора шаблонов). В любом случае нужна предварительная работа по настройке.
вот и пытаюсь сделать. Да, процессы там будут стандартизованы, нарисовать их можно, уже частично сделано. Но вопросов всё больше...
Очереди не обязательно должны быть вложенными, это лишь для удобства группировки при отображении заявок в списках очередей.
Читайте внимательно и последовательно мануал, всего все равно не расскажут, или расскажут за деньги (договор...). Это лишь форум.
доки читаю, но вопросов только больше становится.

Также непонятны отличия роль и группа, может ли быть у очереди более 1 автоответа 1 вида (как они тогда запускаются), может ли быть несколько стадий продвижения, какие есть доп модули, где их брать и зачем нужны... В общем вопросов море, а на этой неделе уже нужно показывать результаты

могу обсудить некоторую компенсацию за "живой онлайн консультант"

yuri0001
OTRS ninja
Posts: 631
Joined: 17 Mar 2011, 14:40
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Yuri Kolesnikov
Location: Russia

Re: Процессы в OTRS

Post by yuri0001 » 17 Dec 2013, 17:56

Коллега, судя по Вашим вопросам, вам нужна профессиональная консультация. Заказывайте проект, например, в компании "Радиант". На форуме получить консультацию такого объема нереально. Я, например, знаю систему в объеме своего внедрения и некоторые понятия, которые постиг, пробуя разный функционал в течении уже 3-лет, а Вы хотите за 3 недели. Стоимость внедрения такого бесплатного продукта получается равной моей з/п за эти годы и еще админа надо добавить. И, при этом, я не могу утверждать, что могу здесь все. Еще неплохо и Perl -программиста иметь в команде. Допускаю, вы это сделаете быстрее, хотя судя по вопросам, проект по сложности будет приличным. Документации, как Вы изволили убедиться, кроме админского мануала нет. Следовательно, все придется пробовать. Кроме того, система построена в соответствии с ITSM/ITIL и ее тоже неплохо проштудировать и понимать, т.к. функционал Управления Изменениями и его терминология построены на ITSM.
Если Ваши командиры этого не понимают - я не удивлюсь печальной судьбе проекта, поверьте опыту ИТ руководителя с 25 летним стажем :o
Удачи!
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)

playnet
OTRS newbie
Posts: 3
Joined: 17 Dec 2013, 11:44
OTRS Version?: 3.3.1
Real Name: Denis

Re: Процессы в OTRS

Post by playnet » 18 Dec 2013, 08:08

yuri0001 wrote:Коллега, судя по Вашим вопросам, вам нужна профессиональная консультация.
Пока надо взлетать на том что есть. На проект внедрения нет ни времени ни бюджета. А дальше уже или прописывать бюджет, или активно изучать своими силами.
Проблема еще в том, что полная спека "что нужно" будет формироваться только в процессе работы, по текущим потребностям.
Если что, я немного перл прогер и есть знакомые прогеры кто помочь может.

yuri0001
OTRS ninja
Posts: 631
Joined: 17 Mar 2011, 14:40
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Yuri Kolesnikov
Location: Russia

Re: Процессы в OTRS

Post by yuri0001 » 18 Dec 2013, 08:16

В таком случае продолжайте читать. Количество перепастет в качество и ясность появится.
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)

alexus
OTRS superhero
Posts: 274
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
OTRS Version?: ITSM 5.0.14
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System
Location: Prague
Contact:

Re: Процессы в OTRS

Post by alexus » 22 Dec 2013, 21:12

1) пользователь шлет письмо отрс-у. Если в письме нет заполненной формы - ему автоматом высылается такая форма, аттачем. Отсчет времени начинается только с получения такой формы, верной или неверной. Открытие заявки.
Требуется доработка
2) проверка формы, при необходимости возврат на доработку
Если эта форма - вложенный документ, требуется доработка
3) подтверждение "в работе", создание нескольких внутренних задач (возможно руками, но лучше автоматизировано)
Модуль Ticket Workflow доступен для подписчиков на поддержку.
4) отработка задач, возможно последовательно. Шагов у заявки может быть более 5, прежде чем она будет готова.
См. п. 3

В дальнейшем заявку могут поднимать для техподдержки, чтобы посмотреть что как и когда делалось.
Связанные тикеты видны в стандартном интерфейсе
Правильно ли я понимаю, что там будет основная очередь, несколько вложенных (на внутренние задачи), и движение основной заявки внутри одной очереди с продвижением из подочередей? (напр, форму проверили, подзадача закрыта, автоматом задаче ставит новый статус). Получается что-то вроде статуса у задачи, но статусы будут "шаг такой-то"
Как правильнее делать задачи поддержки? Как я понимаю, это будет новая заявка, к которой будет поднята заявка о настройке чего-то (базовая)
Вообще говоря, Ваш запрос в базовом варианте вряд ли будет реализован даже в дорогих платных системах. С учетом начальной ситуации
На проект внедрения нет ни времени ни бюджета.
Вы не получите в точности того, чего описываете. И даже Perl-программист Вам поможет только через 2-3 месяца детального разбора логики и кода системы. "На раз" такие задачи не решить.
Alexey Yusov

Production: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7
Tested: OTRS ITSM 5.0.14
Radiant System OTRS Intergrator
Stay tuned on our Facebook
Get OTRS Professional Services - Consulting, Implementation, Training, Development, Support!

Post Reply