Добрый день!
Прошу совета, подскажите начинающему: мне поставили задачу, чтобы в системе (OTRS) были процессы управления инцидентами и проблемами. (Изначально в нашей огранизации все просто - клиенты присылают заявки, их нужно обработать; если существует проблема - выделить и решить её, потом в FAQ.) Я установил OTRS 3.1.1. Там есть управление инцидентами.
Однако руководство хочет, цитирую: "В системе должна быть возможность создавать список ПРОБЛЕМ на основе инцидентов. По каждой проблеме должна быть возможность вывести полный список инцидентов. Проблемы могут открывать и закрывать только сотрудники отдела сопровождения. В результате работы над Проблемами должны быть документально предложены пути их решения(либо обход проблемы, либо запрос на изменения в программе). В Проблемах также как и в Инцидентах должно быть поле приоритета. Приоритет может быть высокий, средний и низкий. Приоритет определяется ответственным сотрудником сопровождения на основании степени воздействия и срочности проблемы."
Потом я добавил модуль ITSM Incident and Problem Management package. В результате, в интерфейсе клиента появились новые типы заявок "Incident", "Problem", "Problem::KnownError" и т.д. Мне непонятно, почему эти типы появились у клиента, ведь клиент создает инцидент - обращение, а уже агент выделяет из него проблему, классифицирует и решает её. Я не прав?
Основной вопрос таков: нужно, чтобы клиент просто создал заявку, а агент уже классифицировал её, если проблема - решение, и т.д.
Спасибо, и не пинайте сильно начинающего!
вопрос на понимание: управление инцидентами и проблемами
Moderator: DenisBY