Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Versuch doch Deinen Chef davon zu überzeugen, das auch für die Abarbeitung der E-Mails OTRS sinnvoller ist als das alte Verfahren.

Das macht so keinen Sinn...!

Entweder Ihr nutzt eine 2. Mailadresse oder Ihr lasst die E-Mail Anfragen ebenfalls in das System laufen. Genau dafür ist OTRS ja da.

Unter Signatur im Adminfrontend. Ansonsten hilft sicherlich ab und an die Forensuche und auch mal ein Blick auf doc.otrs.org und faq.otrs.org

Das Adminfrontend ist das Frontend über das z.B. die SysConfig aufgerufen wird, Queues angelegt werden etc. Zu erreichen über den Adminbutton.

Die Links im Adminfrontend sollten in der Hinsicht eigentlich sprechend sein...

In OTRS kannst Du nur einen Artikel teilen (eigentlich duplizieren)...

Das geht nur auf Datenbankebene

Hallo,

da hier immer mit UNIX Zeitstempeln gearbeitet wird, muss die Systemzeit immer korrekt sein und darf niemals mal "wegrennen".

Die Berechnungen sind teilweise gecacht.

Dazu musst Du das Template anpassen

es gibt Default Services, die gelten für alle Kunden, denen kein Service explizit zugeordnet wurde

das steht jetzt so in der Datenbank. Inhalte der Kundentabelle werden nicht übersetzt. D.h. Du müsstest die entsprechenden Einträge von Hand oder per SQL ändern

Die Ticketnummer kennzeichnet das Ticket eindeutig, ist aber Datenbanktechnisch "Schall- und Rauch". Die Ticket-ID ist die eindeutige ID aus der Datenbank, über sie kann immer auf das Ticket zugegriffen werden, sie wird z.B. in den Links auf ein Ticket genutzt.

Ja, das geht über Ticket ACLs

da ich leider die Changes nicht im Kopf habe kann ich dazu jetzt nichts sagen, aber die Version ist relativ alt. Du solltest auf die aktuelle 2.1.7 oder auf die 2.2.5 updaten.

Das Verhalten ist nicht normal, ggf. ist hier etwas nicht korrekt konfiguriert, das Template angepasst worden etc.

Welche OTRS Version?

Hallo, ja es ist möglich eigene Klassen zu bauen bzw. vorhanden Klassen zu erweitern. Leider ist es nicht so einfach das ich das hier mal eben schnell erklären kann (und im Adminhandbuch ist es noch nicht drin) Wir bieten allerdings einen OTRS::ITSM Administrator Workshop (aufbauend auf dem normalen...

Hallo,

das ist so in der Anbindung der Kundendatenbank definiert. Einfach den entsprechenden Part aus der Defaults.pm in die Config.pm kopieren und dort anpassen.

Den entsprechenden CustomerUser Teil aus der Defaults.pm in die Config.pm kopieren. Sollte auch ggf. hier schon mal beschrieben worden sein.

Was für OTRS Versionen setzt Ihr denn ein? Erstellt Euch doch bitte mal ne Signatur mit den entsprechenden Daten!

das liegt daran das die letzte Ziffer eine Checksumme ist, einfach mal einen anderen Tickernummergenerator benutzen

- kann man Aktivitäten mit einem Script kuppeln?? Angenommen, man ändert den Status eines Tickets und dann soll ein bestimmtes Script ausgeführt werden welches irgendeine weitere Aktion in Gang setzt - is so etwas möglich?? ja, z.B. über den GenericAgent - MS CRM Datenbank Anbindung Wie kann man di...

In der SysConfig aus der Monulregistrierung rausnehmen...

ähm, das solltest Du nicht tun!

Einfach in der SysConfig unter Framework -> Core den Parameter CheckMXRecord auf Nein stellen hilft und ist alle mal besser als im Code "rumzufummeln"

Werte die in der Config.pm gesetzt sind, lassen sich nicht über die SysConfig ändern.

1) ja, such mal nach Sync in der Defaults.pm
2) ja, Autoantworten helfen...

Hallo,

auch wenn ich nicht verstehe warum Du die Anrede weglassen willst, das ganze kann in der SysConfig geändert werden. Sollte aber über die Forumssuche auch auffindbar sein...

(Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose)

In der Oberfläche erscheint es zu einem, zum anderen werden Erinnerunsmails per Cronjob versendet

Die Funktion stelle eine klassische Wiedervorlage (Erinnerung) dar...

Für das händische kopieren würde ich ebenfalls das Telefonticket benutzen....

Mails kannst Du aus dem Exchange per POP3 abholen.

Was hast Du denn genau vor? Bei eingehenden Anrufen, persönlichen Kontakten etc nimmt man das Telefonticket (Inbound). Wenn Du den Kunden initial anschreiben willst das E-Mail Ticket (Outbound) Schreibt Dir der Kunde eine Mail, taucht sie direkt in der Queueansicht auf. (Hier würde dann eine Autoant...

ich kann in Deiner Config.pm kein CustomerAuth entdecken....

was Du suchst, nennt sich Autoantwort...

Zu konfigurieren im Admin Panel

Da wirst Du wahrscheinlich auch keine andere Antwort bekommen

was sagt das Logfile?

Bisher gibt es da noch nichts.

Ich bin immer noch nicht dazu gekommen das Pflichtenheft zu schreiben

Ausserdem suchen wir natürlich ggf. auch noch einen Sponsor für die Funktionalität

Die Tatsache das eine Benachrichtigung erstellt wird lässt sich nicht beeinflussen (es sei denn Du änderst den Code, und das ist nicht so wirklich sinnvoll)

Den Benachrichtigungstext kannst Du im Adminbereich unter "Notifications" ändern. (Natürlich bleibt immer nachvollziehbar wer eine Notiz erstellt hat)

Die Tatsache das eine Benachrichtigung erstellt wird lässt sich nicht beeinflussen

Ein Blick ins Entwicklerhandbuch hilft...

Zu finden unter http://doc.otrs.org/

kann man aber anschalten

wenn Du es als Pflichtfeld deklarierst muss der Agent was eingeben...

Aber auch 0 ist eine valide Zahl

http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... ItemID=186

Du musst Deinem Apachen Kerberos beibringen.... (mod_auth_kerb). Danach ist die Umgebungsvariable auch gesetzt...

http://modauthkerb.sourceforge.net/install.html

Jeder der die entsprechenden Rechte auf die Queue hat, darf z.B.Notizen hinnzufügen etc. Die Sperre verhindert nur das z.B. 2 Personen das gleiche am Ticket tun (z.B. Kunden eine Antwort schreiben). Dadurch wird die Queue nicht verlassen. Man kann allerdings in der Config die Notizfunktion so einste...

äh, nein. Die Ansicht in 2.2.x wird nicht mehr gesperrt

Meinst Du "warten zur Erinnerung" oder die Eskalation?

Ist in beiden Fällen möglich.

was willst Du da modifizieren? Der Agent schreibt doch den Text.... (Die Ticketnummer wird immer automatisch in den Betreff geschrieben, das lässt sich nicht konfigurieren)

E-Mail Ticket schickt direkt die Mail des Agenten raus, daher ist keine Auto Antwort nötig

ähm, beim E-Mail Ticket wird keine Auto Antwort verschickt....

Nur bei:
- eingehenden Mails
- Tickets über das Kundenfrontend
- Telefontickets

werden die Autoantworten verschickt

dort ist sie aber

CustomerGroupSupport muss in der SysConfig oder Config.pm eingetragen werden

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