Znuny and ((OTRS)) Community Edition

schulmann

Performanceprobleme per Ferndiagnose ohne Datenzugriff zu lösen, war nur in ganz seltenen Fällen erfolgreich. Nach meiner Meinung müsste ein so klar reproduzierbares Performance-Problem relativ leicht lösbar sein. In diesem speziellen Fall liegst Du aber sicher richtig weil der OP selbst auf Nachfr...

schulmann

Was sagt die Historie des Tickets?

schulmann

Wir haben 3Agenten angelegt in unserem OTRS. Einer dieser drei Agenten, Agent 1 bekommt ALLE Benachrichtigungen (wenn ein Ticket erstellt, geändert, Notiz hinzugefügt, usw... wird). Agent 2 bekommt nur Mails wenn ein Ticket erstellt oder der Besitzer geändert wurde. Agent 3 bekommt garkeine Mails. ...

schulmann

Der Agent hat ja und damit kommen wir schon zum nächsten Punkt, die Möglichkeit den Besitz an einen anderen Agenten abzugeben. Wenn ich lustloser Agent wäre würde ich einfach nach dem Ticketzoom die unangenehmen Tickets an einen anderen Agenten abgeben. :-) Vielmehr geht es sich darum, wieviel Flei...

schulmann

otrscrasher wrote:Hallo, hat wohl etwas gedauert ... TCPDUMP hat leider nichts ausgesagt.

tcpdump sagt immer etwas aus, typischerweise mindestens die Paketlaufzeit und die Antwortzeit auf der Applikationsschicht.
Wäre nett wenn Du sie mitteilen könntest.

schulmann

Hi,

no reply until now.

Did I provide not enough information?

Claus-Dieter

schulmann

Bei uns sperrt der bearbeitende Agent das Ticket erst dann wenn er tatsächlich mit der Bearbeitung beginnt und entsperrt es sobald er den jeweiligen Bearbeitungsschritt abgeschlossen hat, also nicht erst beim Schließen. Dadurch gibt es keine Tickets, die über Nacht gesperrt sind. Wenn dann eine Rück...

schulmann

StefanS wrote:aktuell ist es so das die Agenten, E-Mail's der Kunden selbst an die passende E-Mail Queque senden.

Welches Mailsystem setzen Eure Agenten ein?
Evtl. könnte man da was machen.

Wie reneeb schon geschrieben hat sollten die Kunden aber grundsätzlich direkt ans OTRS mailen.

schulmann

Ticket geht ein, wird vom Queue-Verantwortlichen an den entsprechenden Agenten weitergeleitet, Was meinst Du damit genau? Setzt der Queue-Verantwortliche den Besitzer und sperrt das Ticket oder verschiebt er es in eine andere Queue oder leitet er den Artikel über den Button "Weiterleiten"...

schulmann

Hi, on my system in OTRS 3.3.6 some links don't work with some Browsers. An example link in a ticket can be generated on Linux by: /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl <<'EOF' MIME-Version: 1.0 Subject: Ganz egal From: egal@de.invalid To: egal@com.invalid Message-ID: <123456789@de.invalid> Date: Thu, 03...

schulmann

Ich möchte jetzt ein Ticket für einen Drucker anlegen, dieser heißt wegen mir dr77x99. Ich möchte jetzt wenn jemand anruft und mir ein Problem mit diesem Drucker meldet ein Telefon-Ticket erstellen mit dem Namen des Druckers als Kundenbenutzer. Ist es irgendwie möglich dass wenn dieser Benutzer der...

schulmann

insel wrote:Wenn ich einen Text mit Umlauten prüfen lasse, dann wird der Umlaut nicht "erkannt" und wie ein Whitespace behandelt:

Das sollte seit einiger Zeit behoben sein: http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=4465

schulmann

eandrex wrote:or we are talking about the selectbox "reply"?

crythias is talking about the selectbox "reply".

schulmann

jojo wrote:update to 3.3.6 (will be released on tuesday).

Hi jojo,

this is a valuable information.
Thank you.

Claus-Dieter

schulmann

Das habe ich noch nicht gemacht, ich guck mal wie ich tcpdump einsetze und vor allem das was ich mir schwieriger vorstelle, auswerte. Das ist doch kein Problem: tcpdump bzw. wireshark kann man direkt in einer root-Shell starten: tcpdump -c 1000 -n -i eth0 'host 1.2.3.4 and (port 53 or port 80 or po...

schulmann

wenn ich "ls -d /etc/init.d/*otrs*" ausführe, kriege ich folgende Meldung: ls: cannot access /etc/init.d/*otrs*: No such file or directory In ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.5.tar.gz gibt es die Datei otrs-3.3.5/INSTALL.md. Darin steht folgendes: 12. OTRS Scheduler Service ----------...

schulmann

Bei crontab -l -u otrs|grep -v '^ *#'|grep Generic grep: Generic: No such file or directory no crontab for otrs Ich vermute mal das hier das Problem liegt, allerdings weiß ich jetzt nicht welche nächsten Schritte ich einleiten muss. Die OTRS-Installation auf Debian kenne ich nicht. Vermutlich gibt ...

schulmann

Allerdings gab es bei mir keine GenericAgent.pm sondern nur mit dem Zusatz .dist & .examples. In meinem OTRS 3.3.5-Testsystem (openSUSE 13.1) sieht es so aus: # find ~otrs -type f -name 'GenericAgent.pm*'|sort /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist ...

schulmann

Herm wrote:Kannst du mich noch aufklären was der Unterschied zwischen dem "Zusätzliche ITSM Felder" und dem "Freie Felder" ist?

Nein, weiß ich leider auch nicht.

schulmann

Falls damit gemeint sein sollte: Der Agent soll den Status beliebig setzen können ohne einen neuen Artikel zu erzeugen: Ja das geht Zu der Antwort, würdest du es über die Frei Felder definieren? Das habe ich schonmal versucht und könnte der gleiche Weg sein oder? Nein ich würde das Paket ITSM insta...

schulmann

jojo wrote:zum "Verbieten" einzelner Status muss man eine ACL bauen.

Du hast recht.

Mit Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType kann man nicht einzelne Status sondern nur Status-Typen erlauben bzw. nicht erlauben.

schulmann

Herm wrote:b) Kann ich den Ticket -Status aktualisieren z.B. von "neu" auf "in Bearbeitung" wenn es ein Agent öffnet oder sperrt?

Falls damit gemeint sein sollte: Der Agent soll den Status beliebig setzen können ohne einen neuen Artikel zu erzeugen: Ja das geht

schulmann

Es ging darum, das ein Customer ein Ticket zum Beispiel im Queue SAP öffnen kann und direkt im Anschluss daran das Ticket über die Antwort-Funktion auf zum Beispiel "Freigabe-Transport" oder "in Bearbeitung" setzen kann. Das würde es den Agenten schwer machen den Überblick zu be...

schulmann

die Agenten gehen zuerst aber in das selbe Ticket hinein. Das kostet auch Zeit. Der erste sperrt natürlich das Ticket aber den Mehraufwand für die anderen würde ich gerne übergehen. Die einzige Möglichkeit die ich sehe: Die Agenten müssten sich angewöhnen, das Ticket zu sperren bevor sie es öffnen ...

schulmann

Grad führe ich noch ein paar letzte Testläufe durch, und mit ist aufgefallen das Kunden alle Stati einstellen können. Also im Prinzip könnten sie ein Ticket erstellen, dann direkt auf antworten klicken und den Status auf "in Bearbeitung" oder sogar "erfolglos geschlossen" setzen...

schulmann

Hallo otrscrasher, das ist schwieriger als ich gedacht habe. Die konstanten Antwortzeiten lassen mich einen Timeout vermuten. Der übliche Verdächtige ist - wie immer - DNS. Zwischen OTRS und DB kann das ja keine Rolle spielen weil die Verbindung lokal ist. Wir sollten deshalb prüfen ob es auf dem Cl...

schulmann

willipolin wrote:Das Deaktivieren der PreMenuModule hat bei uns einiges gebracht!

Hallo willipolin,

das ist für mich unklar.
Deshalb würde mich interessieren um wieviel Prozent die Antwortzeit dadurch gesunken ist.

Gruß
Claus-Dieter

schulmann

Wenn ein Ticket reinkommt bekommen die Agenten eine Info, bitte Ticket annehmen, das funktioniert ja auch. Wenn ein Agent nun das Ticket annimmt sollten die anderen Agenten auch informiert werden. Wie mache ich den das ? Bei einem neuen Ticket bekommen die zuständigen Agenten die Info, dass es ein ...

schulmann

Dieter wrote:Die Normalen Kunden sollen keine Firmentickets sehen, nur der Abteilungsleiter soll alle Tickets seiner Firma sehen.

Mit Hilfe von ACLs sollte das gehen aber so richtig elegant ist diese Lösung nicht.

schulmann

Bis jetzt kriegen die Mails immer noch ne Ticketnummer. Das zu verhindern dürfte nicht leicht sein weil jede Mail, die eine OTRS-Queue erreicht, grundsätzlich ein neues Ticket erzeugt. Es gibt nur eine Ausnahme: Die Mail kann einem bestehenden Ticket zugeordnet werden. Das ist wirklich nervig wenn ...

schulmann

bei dem Befehl erscheint www-data:x:33:www-data Damit ist klar: Da die cron-Jobs unter dem User otrs laufen und dieser keine Schreibrechte hat kommt natürlich eine Fehlermeldung. Zur Abhilfe könntest Du versuchen: usermod -G www-data otrs Damit dürften diese cron-Probleme weg sein. Allerdings würde...

schulmann

Damit wissen wir: Die gid von www-data ist 33. otrs hat www-data nicht als primary group (anders als meine aktuelle Installation auf openSUSE). www-data hat www-data als primary group. Nun wollen wir wissen ob otrs www-data als supplementary group hat: Was erscheint mit 'grep ^www-data: /etc/group'?...

schulmann

Subject: Cron <otrs@serverclick> $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl -c db >> /dev/null ... Message: Can't write '/opt/otrs/var/tmp/CacheFileStorable/DynamicField/6/7/6732332f2164b22a374a2cd7c080aea3': Permission denied ... Was erscheint bei 'set -vx;fgrep ":$(grep ^www-data: /etc/group|cut -f3 -d:...

schulmann

... einmal angenommen, da waren noch nie Kunden angelegt, dann kann die Autocompletion doch eigentlich nie funktioiniert haben, es sei denn ich habe in meiner momentanen Verwirrung etwas falsch verstanden. Das hast Du richtig verstanden: Wenn keine Kundenbenutzer eingetragen sind kann die Autocompl...

schulmann

Kann es sein, dass der Zugriff auf die Liste der hinterlegten Kunden nicht funktioniert, oder diese Liste bei mir leer ist, kann ich sie ggf. neu erstellen lassen? Vermutlich wird die Liste leer sein. Anderereits müsste ich doch vermutlich eine Fehlermeldung bekommen, denke ich. Eine Fehlermeldung ...

schulmann

Also gehe ich unter: Admin ---> Benachrichtigungen (Ereignis) ----> Benachrichtigung hinzufügen ----> und dann unter dem Tab Ereignisse das "TicketPendingTimeUpdate" auswählen?!?! Aber dann werde ich doch sicherlich nur benachrichtigt wenn sich die TicketPendingTime ändert und nicht wenn ...

schulmann

Welches MPM-Modul ist wirksam? Das sollte mit "apache2ctl -M|grep mpm" ausgegeben werden. Da bin ich aber nicht sicher weil ich mich mit Apache nicht genau auskenne. mpm_prefork_module (static) Damit ist Apache als Problemursache erst einmal aus dem Rennen. Der nächste Kandidat für die Fe...

schulmann

Im "An:"-Feld, zum Beispiel bei einer "Empty Answer", wurden bisher schon einmal verwendete E-Mail-Adressen vorgeschlagen, dies ist jetzt leider nicht mehr so. Meine Frage zum einen ist, liege ich mit meiner Vermutung zur Funktionsweise richtig und was kann ich tun, damit uns di...

schulmann

model name : Intel(R) Xeon(R) CPU E5540 @ 2.53GH - 1x (QuadCore) Ok. eine CPU. Und die war nicht an der Leistungsgrenze. <IfModule prefork.c> MaxClients 256 </IfModule> <IfModule worker.c> MaxClients 150 </IfModule> Welches MPM-Modul ist wirksam? Das sollte mit "apache2ctl -M|grep mpm" au...

schulmann

You should have a look at the sysconfig variable SystemID: Defines the system identifier and is useful when communicating between two instances of OTRS. I guess that that SystemID is what the 3digit part comes from. The SystemID is a two digit number. The ticket number Ticket#2014031810001111 comes...

schulmann

dolfiz wrote:Can we feel safe if the two instances starts sending email to each other?

You should have a look at the sysconfig variable SystemID: Defines the system identifier and is useful when communicating between two instances of OTRS.

schulmann

No men i can't do that! Notifications are working just fine, the only issue i am facing is the one i explanained before. I just need the notification of new owner to be sent only when i click the submit button not when i open the created ticket and click the change queue option...just that! Typical...

schulmann

Wieviele Agenten sind gleichzeitig angemeldet? Wirklich, 500 :) , Gleichzeitig zwischen 30 - 120 Agenten ... Soweit ich das beobachte Die Zahl der Agenten bei der Maschine sollte problemlos sein. Ist die Antwortzeit immer 9 Sekunden lang oder ändert sie sich auch mal um mehrere Sekunden? Eigentlich...

schulmann

Ich habe mir nun unter anderem Für jeden Support mitarbieter eine eigene Queue eingerichtet, und würde die gern auch alle in der Übersicht einblenden lassen. Queues sollten immer nach Tätigkeiten und nie nach Personen eingerichtet werden. Die Nichtbeachtung dieser Regel hat dauerhaften Mehraufwand ...

schulmann

Das Problem ist jedoch, dass gelegentlich von extern Mails als Antwort auf Anfragen aus Tickets zurückkommen, bei denen der Absender unsere CaseID im Subject gelöscht hat. Gibt es eine Möglichkeit, dem Absender einen Autoreply zukommen zu lassen ("Mail nicht angenommen, da im Betreff unsere Ca...

schulmann

mein OTRS ist sehr langsam geworden ... Folgende Daten: 500 Agenten 20.000 Tickets 50.000 Articles ca. 200 Tickets pro Monat Wirklich 500 Agenten bei 200 Tickets pro Monat? Nicht 500 Kunden? Wieviele Agenten sind gleichzeitig angemeldet? Trotzdem dauert es 9 Sekunden wenn ich auf Tickets->"Ans...

schulmann

crythias wrote:among other things, without a prepended http://, it probably assumes that http://www.invalid is relative to current page.

Hello crythias,

that is the explanation.
Sometimes I can't see the obvious things.

Thank you very much.

Claus-Dieter

schulmann

Hi, there is an unclear behaviour when creating tickets by some MIME coded mails. On a Linux system the shell commands below create a ticket (OTRS 3.3.5). The link in this ticket doesn't work as expected because it doesn't point to the intended target. What is going wrong? ~otrs/bin/otrs.PostMaster....

schulmann

Ich sehe nur Agenten<->Gruppen & Rollen<->Gruppen. In den Agenteneinstellungen kann man dann die zuständigen Queues auswählen, es macht jedoch Sin wenn man eine Gruppe an Agenten direkt einer Queue zuweist, damit sparrt man sich die Klickerei der einzelnen Agenten. Normalerweise sollte es auch ...

schulmann

xbrain111 wrote:Gibt es eine Möglichkeit eine Agenten Gruppe einer Queue zuzuordnen?

Was ist eine Agenten-Gruppe?
Meinst Du damit mehrere Agenten, die sich gegenseitig vertreten und deshalb sinnvollerweise die gleichen Berechtigungen bekommen sollen?

Search found 470 matches