Znuny and ((OTRS)) Community Edition

RStraub

Probably the same way as you'd do it on the agent side: Create an ACL, filter on a specific room and show only valid settings. Please not that for this addon you cannot use the "name" of the CI, you have to use it's ID for filtering. Also they currently have a bug in this module where the ...

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With changes on files, everything is possible :>

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In OTRS 5.x you should have as ticket action the possibility to use Person -> Customer to assign a new customer (and thus a new customercompany-ID).

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Hm, da denk ich dass eine SLA aus Aktualisierungszeit schon der entsprechende Weg wäre.

Ggf. aber auch mit einem Generic Agent, allerdings kannst du dort nicht bequem filtern auf "zuletzt aktualisiert vor 2 Tagen"

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Huhu,

hattest du das Manual schon durchgeschaut?
http://doc.otrs.com/doc/manual/itsm/sta ... 06s03.html

RStraub

oh, sorry, jetzt verstanden.

Evtl. dann mit dem Postmaster in eine dedizierte Queue verschieben und eine neue Auto-Antwort erstellen?

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Hmmm, hast du einen Postmasterfilter mit setzen des Headers X-OTRS-Ignore probiert?

RStraub

Well, did you try storing them in a folder different than "css-CACHE" ?

try /css/img for example.

RStraub

What do you mean? The saving process takes a long time, or the changes take some time to take affect (effect?) ? The saving usualy takes a couple of seconds (up to 10s or more). That's because OTRS parses your changes, compares them to the defaults and creates it's "current config" files. ...

RStraub

Yes. Very much so.

But instead of "new Ticket" it would be "new Process Ticket" (which is only visible if the customer has a valid process to choose from).

For each process - or step - you can predefine values that should be set.

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For that use case I'd rather recommend you to use process tickets with activity dialogs that customer can trigger.

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Oh that function didn't exist back in 3.x either. It seems the closest would be: my %RoleList = $GroupObject->GroupUserRoleMemberList( UserID => $ID, Result => 'HASH', ); But I cannot test it, as I don't have a 3.x. Try to follow the API and see where you get with that.

RStraub

Mmh, according to the API in 3.x there was no Object Manager yet. So the single line: my $UserObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::User'); would have to be replaced with: use Kernel::Config; use Kernel::System::Encode; use Kernel::System::Log; use Kernel::System::Main; use Kernel::System::Time...

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Try running this perl script as otrs-user: (you might want to redirect the output to a .csv file) #!/usr/bin/perl use strict; use warnings; use utf8; use lib '/opt/otrs/'; use lib '/opt/otrs/Kernel/cpan-lib'; use lib '/opt/otrs/Custom'; use Kernel::System::ObjectManager; use Data::Dumper; local $Ker...

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Du kannst neben dynamischen Feldern auch Services nutzen zum differenzieren. Was sich bei unseren OTRS Einsätzen bewährt hat, ist NICHT eine Queue pro Kunde aufzusetzen. Diese sollten lieber generisch gehalten werden, z.B.: Queue1 => Bestellungen Queue2 => Support Queue3 => Änderungen Das Rollenmode...

RStraub

Ob der mandatory-Wechsel so funktioniert kann ich dir nicht sagen :) Mit irgendwo im Template meine ich die kopierte AgentTicketPhone.tt oder AgentTicketEmail.tt die du dir so anlegen solltest: cp -rp ~otrs/Kernel/Output/HTML/Template/Standard/AgentTicketPhone.tt ~otrs/Custom/Kernel/Output/HTML/Temp...

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Dazu gibt's im Forum einige Beiträge, z.B.: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=60&t=24116&p=122779&hilit=dynamic+field+template#p122779 Zusammengefasst benötigst du ungefähr so etwas in einem angepassten Template: 1) Irgendwo im Template die Funktionen zum ausblenden und einblend...

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Mit ACLs kannst du Werte aus den Feldern entfernen, aber nicht die Felder selbst. Dafür benötigst du JavaScript im Template (imho).

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As you cannot delete users (or what did you do?) you should be able to use the search...

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Neee, der Bug wurde reported beim speichern von ConfigItems in der CMDB. Das ist eine ganz andere View.

Aber ist von mir auch nur eine Vermutung dass das dasselbe Problem sein könnte...

RStraub

Hehe, das habe ich z.Z. auch. Ich vermute das hat was mit dem Bug in Chrome zu tun (nutzt du auch chrome?) der vor kurzem im ITSM gefixt wurde: https://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=12386 Da hat OTRS die Eingaben falsch abgefangen. Das hilft dir jetzt natürlich nicht viel weiter, wenn's daran liegt,...

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Supi

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Für ausgehende Tickets (Email) wäre das:
Ticket → Frontend::Agent::ModuleRegistration -> Frontend::Module###AgentTicketEmail

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Huhu,

das wäre über URL Parameter zu lösen. Such dir in der SysConfig die Modulregistration und erweitere den Link um:

Code: Select all

Subaction=StoreNew;PreSelectedCustomerUser=UsernameDesKundenbenutzers;ExpandCustomerName=2;

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Das sollte gehen, wenn du auf der obersten Zeile "ziehst".

Evtl. gibt's aber auch JavaScript Probleme, kannst du mal die Browser-Konsole aufmachen währen du das Dashboard lädst?

RStraub

I don't know jenkins, but you could always write a locale perl script and remotely trigger that (e.g. via ssh exec or something).

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According to the documentation there's no API for change management.

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Sehr gerne

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I highly doubt that's possible out of the box. You'd need custom development for that.

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Schau mal in der Sysconfig nach den Modulregistrationen, z.B. SysConfig -> ITSM Configuration Management -> Frontend::Agent::ModuleRegistration kannst du dort Einstellungen zurücksetzen (dieser kleine Refresh-Pfeil) ? Beim Update ist mir das auch schon manchmal passiert das es diese Einstellungen ze...

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Ihr könntet euch überlegen den "level" des Supports über Services abzubilden - oder genau andersherum:

Drei Queues:
- 1st level
- 2nd level
- 3rd level

und die Produkte über die Services.

RStraub

Admin -> Import/Export.

Dort kannst du beim editieren eines "Template" angeben welche Spalte identifieren soll.

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Configitems?

Du kannst in der Export/Import Konfiguration angeben welche Spalte "eindeutig/identifizierend" ist und ob Werte überschrieben werden sollen.

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Does the customer belong to a customer company (meaning, does he have a proper customerID) ?
Are there other tickets opened for that customer company that he could and should see?

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That's a HTTP error (411):
https://httpstatuses.com/411

Do you send any payload (login, query, update...) with your request?

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First thing to check would be the logs and whether the scheduler (daemon) is running properly.

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If your queue settings allows so, a follow-up to a closed ticket will reopen it.

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Did you try a new translation?

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Mhmm... try replacing the else block with something simpler. Like from this: # get the XML response part from the SOAP message my $XMLResponse = $SOAPObject->context()->transport()->proxy()->http_response()->content(); # deserialize response (convert it into a perl structure) my $Deserialized = eval...

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Nicht out-of-the-box.

ACLs können leider nicht dynamisch eingerichtet werden.

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Hello Ralf, the least intrusive way to accomplish this, would be to add a new translation in ~otrs/Kernel/Language. You even can translate english to english, like so in a custom file "en_Custom.pm": package Kernel::Language::en_Custom; use strict; use warnings; use utf8; sub Data { my $Se...

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What exactly is the error message? I usually do the restore as root, because I sometime had permissions problems as well.

RStraub

After you change the size of the innodb logfile in the config, you have to delete (or rename, or move) the old log file.

On bootup mysql checks whether the current size fits the config and fails if it doesn't.

RStraub

Glad it helped, you are very welcome

RStraub

You want a dynamic field to hold... the remote ticket number? Or an arbitrary value?

In the first case, you could use an "external ticket number" recognition filter - found in the SysConfig.

For the latter case, you could use a postmaster filter with a capture group.

RStraub

That would be a postmaster filter.

RStraub

You could encapsulate your whole module into a "no-redefine warnings" scope. So from: package YourPackageName; use strict; use warnings; [... lots of module code ...] 1; you could write: package YourPackageName; use strict; use warnings; # disable redefine warnings in this scope { no warni...

RStraub

Aha, dann ist das Problem viel mehr das der Kundenbenutzer noch nicht in der OTRS-DB gepflegt ist ?

RStraub

Laut der Beschreibung ist dies ein durchaus zulässiger Tag:

Code: Select all

<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>

Steht allerdings in meiner Version 5 - keine Ahnung ob das auf 3 schon so war.

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