Search found 298 matches

by alexus
04 Mar 2011, 18:09
Forum: Помощь
Topic: Как ответить на заявку
Replies: 11
Views: 6496

Re: Как ответить на заявку

Надо использовать заголовки X-OTRS. Они предназначены для изменений параметров тикета на основе почтовых фильтров. Смотрите пример и делайте по аналогии. Если Вас интересует доработка, заходите на наш сайт и отправляйте запрос.
OTRS PostMaster Filter example 001.jpg
by alexus
03 Mar 2011, 23:27
Forum: Помощь
Topic: Как ответить на заявку
Replies: 11
Views: 6496

Re: Как ответить на заявку

Тогда клиент должен в теле письма указывать ключевое слово или фразу, по которой с помощью фильтра входящей почты можно выставить статус "закрыто" в заявке.
by alexus
03 Mar 2011, 23:15
Forum: Помощь
Topic: OTRS 3.0.2 Не забирает автоматически почту
Replies: 9
Views: 7911

Re: OTRS 3.0.2 Не забирает автоматически почту

Для запуска cron для OTRS надо сделать следующее: 1. В папке otrs/var/cron переименовать все файлы из filename.dist в filename. 2. В папке otrs/bin под пользователем otrs запустить скрипт ./Cron.sh start. 3. С помощью команды crontab -l -u otrs отредактировать файл cron по своему усмотрению. Т.е. в ...
by alexus
28 Feb 2011, 21:51
Forum: Помощь
Topic: Как ответить на заявку
Replies: 11
Views: 6496

Re: Как ответить на заявку

Что Вы имеете ввиду под словами "закрыть заявку по почте"? Опишите детально, как это у Вас должно происходить.
by alexus
25 Feb 2011, 19:39
Forum: Помощь
Topic: Как ответить на заявку
Replies: 11
Views: 6496

Re: Как ответить на заявку

Можно создать ответ или заметку, указав, что она внешняя.
by alexus
23 Feb 2011, 23:40
Forum: Помощь
Topic: Непонятный шрифт если в письме вложение jpeg
Replies: 1
Views: 1311

Re: Непонятный шрифт если в письме вложение jpeg

Расследование показало, что письмо было создано в кодировке ISO-8859-1. Ищите того, кто это сделал!
by alexus
09 Feb 2011, 23:47
Forum: Общие вопросы
Topic: Назначение задачи конкрентному исполнителю
Replies: 7
Views: 4381

Re: Назначение задачи конкрентному исполнителю

Да, согласен, погорячился. Но выход есть! Сделайте одну входящую "сырую" очередь, куда имеют доступ только диспетчеры. А они уже пусть перемещают с общую для всех агентов очередь. . В своей очереди агенты уже могут перехватывать заявки.
by alexus
31 Jan 2011, 16:31
Forum: Общие вопросы
Topic: Назначение задачи конкрентному исполнителю
Replies: 7
Views: 4381

Re: Назначение задачи конкрентному исполнителю

уберите у агентов права на смену владельца и всего делов! Оставьте это диспетчерам.
by alexus
17 Jan 2011, 10:58
Forum: Общие вопросы
Topic: Формирование отчетов в OTRS 3.0.4. Нужна помощь.
Replies: 4
Views: 14105

Re: Формирование отчетов в OTRS 3.0.4. Нужна помощь.

К сожалению документация по статистике OTRS отсутствует как класс, надеюсь, что только пока. Я рекомендую вам выгружать данные в файл, а затем уже с помощью любого ПО делать отчеты. Как вариант - экспортировать в Excel.
by alexus
13 Jan 2011, 12:22
Forum: Общие вопросы
Topic: Назначение задачи конкрентному исполнителю
Replies: 7
Views: 4381

Re: Назначение задачи конкрентному исполнителю

Конечно это можно сделать. Это стандартный функционал.
by alexus
13 Jan 2011, 12:20
Forum: Общие вопросы
Topic: Связь Основных средст с Клиентом
Replies: 5
Views: 4014

Re: Связь Основных средст с Клиентом

При настройке системы привязать КЕ (конфигурационную единицу) клиенту нельзя. КЕ можно привязать только к сервису. При создании заявки на клиента к заявке можно привязать КЕ. Это момент может и не удобен, но так сделано для соответствия букве ITIL, которая ставит во главу угла не ОС, а сервисы. А во...
by alexus
23 Dec 2010, 13:58
Forum: Общие вопросы
Topic: Как изменить список полей QueueView?
Replies: 1
Views: 1635

Re: Как изменить список полей QueueView?

Сделайте так, как здесь http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=3. Только править надо файлы AgentTicketOverviewNAvBar.dtl и AgentTicketOverviewSmall.dtl
by alexus
08 Dec 2010, 10:18
Forum: Общие вопросы
Topic: Руссификация
Replies: 4
Views: 2463

Re: Руссификация

Мда весело. А если еще термины Change начать переводить? 8)
by alexus
08 Dec 2010, 10:17
Forum: Общие вопросы
Topic: Реализованные проекты в России
Replies: 4
Views: 2600

Re: Реализованные проекты в России

hosting.rbc.ru использует OTRS 2.4.x
by alexus
08 Dec 2010, 10:16
Forum: Помощь
Topic: импорт из CSV в ORTS:ITSM
Replies: 6
Views: 3682

Re: импорт из CSV в ORTS:ITSM

Было бы еще неплохо узнать, а что собственно хотите перенести? Насчет CMDB элементов я согласен с Джонни! Может чего еще надо переносить?
by alexus
24 Nov 2010, 21:45
Forum: Общие вопросы
Topic: Руссификация
Replies: 4
Views: 2463

Re: Руссификация

./otrs/Kernel/Language/ru.pm
А более подробно тут http://doc.otrs.org/developer/2.4/en/html/c772.html
by alexus
24 Nov 2010, 21:41
Forum: Помощь
Topic: Кодировка в CSV
Replies: 2
Views: 1804

Re: Кодировка в CSV

Сохраните CVS, переименуйте в TXT, а затем откройте в Екселе как TXT. Если автоматом utf8 не распознается (должен!), то укажите ее. Это косяк Екселя при импорте напрямую из веба.
by alexus
12 Oct 2010, 12:19
Forum: Общие вопросы
Topic: планировщик задач не по времени, а по действию
Replies: 8
Views: 4044

Re: планировщик задач не по времени, а по действию

Чтобы получить возможность изменения статуса тикета, надо в Параметрах конфигурации (через web): Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote установить параметр Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State: в "ДА" и указать ниже в какие статусы возможно переводить. Но вообще сама постановка задачи каже...
by alexus
05 Oct 2010, 18:41
Forum: Помощь
Topic: Компания клиента
Replies: 3
Views: 3083

Re: Компания клиента

Обращайтесь в наш форум тоже. Всегда рады :D
by alexus
05 Oct 2010, 18:36
Forum: Общие вопросы
Topic: планировщик задач не по времени, а по действию
Replies: 8
Views: 4044

Re: планировщик задач не по времени, а по действию

например какие? при открытии заявка попадает в очередь - это тоже действие.
by alexus
04 Oct 2010, 16:49
Forum: Помощь
Topic: Компания клиента
Replies: 3
Views: 3083

Re: Компания клиента

Решение вашего вопроса описано здесь
by alexus
01 Oct 2010, 11:09
Forum: Общие вопросы
Topic: Разграничение прав агентов по группам
Replies: 11
Views: 6427

Re: Разграничение прав агентов по группам

Задайте Ваш вопрос на OTRS.ru. Может там помогут.
А про отображение заявок, я рад что помогло :-))).
by alexus
30 Sep 2010, 16:10
Forum: Общие вопросы
Topic: Разграничение прав агентов по группам
Replies: 11
Views: 6427

Re: Разграничение прав агентов по группам

Будем разбираться последовательно.
1. По поводу - "агент не видит заявок".
Дело не в правах, а в отображении заявок. Надо править с конфигурации. Там по умолчанию стоят права "rw". Как только вы их убираете - заявки становятся не видны.
by alexus
28 Sep 2010, 10:29
Forum: Общие вопросы
Topic: Сложно ли реализовать такой функционал?
Replies: 4
Views: 2520

Re: Сложно ли реализовать такой функционал?

Думаю, надо делать через создание типа железа "порт", его привязывать к свитчу, а владельцем порта указывать клиента.
by alexus
27 Sep 2010, 17:23
Forum: Помощь
Topic: Как поменять надпись "Company Support"
Replies: 4
Views: 3739

Re: Как поменять надпись "Company Support"

Открываем файл "\Kernel\Output\HTML\Standard\CustomerHeader.dtl" ищем в нем эту надпись и меняем ее на "$Text{"Company Support"}" и в файл перевода "\Kernel\Language\uk.pm" (в моем случае) добавляем строчку: 'Company Support' => 'Служба технической поддержки Думаю, что так правильнее, чем править с...
by alexus
27 Sep 2010, 17:15
Forum: Общие вопросы
Topic: Расписание дежурств
Replies: 7
Views: 3601

Re: Расписание дежурств

Этот вопрос невозможно решить ни одним методом автоматизации. Автоматизация хаоса приводит в автоматизированному хаосу!
Надо сначала создать организационную структуру ServiceDesk таким образом, чтобы она работала и без ОТРС.
by alexus
24 Sep 2010, 19:24
Forum: Помощь
Topic: Не могу установить OTRS::ITSM
Replies: 2
Views: 2032

Re: Не могу установить OTRS::ITSM

Да, за, казалось бы, странными ошибками при инсталляции часто стоят проблемы прав доступа в системе. :)
by alexus
24 Sep 2010, 19:21
Forum: OTRS Developers
Topic: Как зарегистрировать модуль в OTRS?
Replies: 4
Views: 1381

Re: Как зарегистрировать модуль в OTRS?

В главе 4 документации по разработке Defaults.pm трогать не рекомендуется, т.к. он автоматически апдейтися при апдейте фреймворка.
Для кастомных дел надо использовать файл Kernel/Config.pm
by alexus
24 Sep 2010, 14:27
Forum: OTRS Developers
Topic: Как зарегистрировать модуль в OTRS?
Replies: 4
Views: 1381

Re: Как зарегистрировать модуль в OTRS?

Задача не на раз-два. Для начала читать тут Chapter 13. Writing an OTRS module for a new object и далее всю главу 13.
by alexus
22 Sep 2010, 20:31
Forum: Помощь
Topic: После создания новой заявки список заявок - пуст
Replies: 15
Views: 3698

Re: После создания новой заявки список заявок - пуст

Тут следует отметить, что OTRS - по сути "сильно доработанный напильником" почтовый сервер. Так что на демке вполне возможно приходил отлуп вашей учетки ukr.net. А вот с работой локальной версии надо разбираться более детально.
Пишите на OTRS.ru. Народ туда начал ходить. Я там чаще обитаю. Поможем!
by alexus
22 Sep 2010, 17:49
Forum: Общие вопросы
Topic: Расписание дежурств
Replies: 7
Views: 3601

Re: Расписание дежурств

Сделайте 4 очереди - SD-утро, SD-день, SD-вечер, SD-ночь. Сделайте 4 группы и распределите в них сотрудников SD. Можно потом сделать автоматом выбор очереди в зависимости от времени создания заявок.
by alexus
22 Sep 2010, 15:13
Forum: Помощь
Topic: После создания новой заявки список заявок - пуст
Replies: 15
Views: 3698

Re: После создания новой заявки список заявок - пуст

А у меня сразу открывалась новая заявка. Я ее заполнял, и после этого эта вторая заявка уже появлялась. Может проблема в браузере. Я делал через FF. Продублируйте запрос на форуме OTRS.ru, может там кто поможет.
by alexus
22 Sep 2010, 10:13
Forum: Помощь
Topic: После создания новой заявки список заявок - пуст
Replies: 15
Views: 3698

Re: После создания новой заявки список заявок - пуст

После создания первой заявки проверяеете её наличие? После пункта 8.?
by alexus
22 Sep 2010, 08:19
Forum: Помощь
Topic: После создания новой заявки список заявок - пуст
Replies: 15
Views: 3698

Re: После создания новой заявки список заявок - пуст

У меня на http://customer.otrs.org/otrs/customer.pl все прекрасно создается. Еще раз подробно опишите последовательность Ваших действий в демо OTRS 3.

С уважением,
alexus
OTRS.ru
by alexus
21 Sep 2010, 18:23
Forum: Общие вопросы
Topic: Данные о клиентах в нескольких таблицах
Replies: 10
Views: 3049

Re: Данные о клиентах в нескольких таблицах

Решение зависит от специфики процесса. Если надо единожды загрузить базу в OTRS, а в дальнейшем поток новых клиентов будет не значительным, то имеет смысл сделать выгрузку "полуавтоматически" через промежуточную сводную таблицу. Если же надо постоянно - то тогда надо писать скрипт и прикручивать его...
by alexus
21 Sep 2010, 16:23
Forum: Общие вопросы
Topic: Данные о клиентах в нескольких таблицах
Replies: 10
Views: 3049

Re: Данные о клиентах в нескольких таблицах

Это надо сделать единоразово или постоянно данные брать из неё?
by alexus
21 Sep 2010, 15:21
Forum: Общие вопросы
Topic: Трудности перевода
Replies: 11
Views: 3705

Re: Трудности перевода

Планируется локализация ITSM-модулей в рамках проекта OTRS.ru. Да и "простой" пришлось допиливать. Например, "Телефонный звонок" мы заменили на "Новая заявка". Так точнее по смыслу.
by alexus
20 Sep 2010, 20:35
Forum: Общие вопросы
Topic: Трудности перевода
Replies: 11
Views: 3705

Re: Трудности перевода

StudentSt wrote:Есть прогнозы по переводу ITSM?
Речь идёт о локализации интерфейса?
StudentSt wrote:p.s. судя по прогнозам - версия ITSM под OTRS 3 будет после нового года, поэтому пока ориентируюсь на версию OTRS 2
В конце года ожидается stable OTRS 3. Как скоро за ним подоспеет ITSM, пока не ясно.
by alexus
20 Sep 2010, 17:15
Forum: Общие вопросы
Topic: Расписание дежурств
Replies: 7
Views: 3601

Re: Расписание дежурств

В базе - нет. Тут еще надо автоматическое распределение тикетов прикручивать.
by alexus
20 Sep 2010, 17:11
Forum: Помощь
Topic: Не ставится ITSM 2.1 beta3 на OTRS 2.4.8
Replies: 2
Views: 1553

Re: Не ставится ITSM 2.1 beta3 на OTRS 2.4.8

ITSM-обновление идёт всегда позже. Думаю следует дождаться обновления совместимости ITSM с версией OTRS 3.0.
by alexus
20 Sep 2010, 17:07
Forum: Общие вопросы
Topic: Трудности перевода
Replies: 11
Views: 3705

Re: Трудности перевода

Итак понятно, что просмотр. Но если хочется чего-либо дописать - как вариант - "Обзор очередей".