Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Lorenzo_Marschall

"Note: From OTRS 3.3.7 OTRS Scheduler uses a cronjob to start-up and keep alive. Please make sure that scheduler_watchdog cronjob is activated."
Se no, hai controllato il database per i process id? magari un conflitto?
Saluti,
Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Solo un consiglio: Non cambiate la /Kernel/Config/Defaults.pm, ma solo Kernel/Config.pm per evitare danni dopo un update.

Lorenzo_Marschall

Prima cosa utile da fare: Admin > SysConfig > Download Config Changes Magari qui ti ricordi se hai cambiato una cosa nell SysConfig. Ma i nuovi ticket di quale parli non sono Tickets via telefono (AgentTicketPhone)? Regola generale: Un ticket non e piu nuovo, se il cliente ha ricevuto una risposta d...

Lorenzo_Marschall

Annuncio, perché questa “caratteristica” può riguardare alcuni di voi. OTRS ha aggiunto un nuovo metodo per la convalida dei pacchetti. Se questo pacchetto non è convalidato, la xxx invierà un avviso di allarme. L’importanza di questo comportamento è che la xxx raccoglie dati dal vostro sistema senz...

Lorenzo_Marschall

Ich bin Freitag dabei, schon als Beistand für Christian.
Gruß, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Al momento non ho ancora configurato la posta elettronica in otrs (per motivi di policy aziendale)... Farlo almeno locale, senza violare qualsiasi policy. Senza non si puo fare un test serio. Ho verificato e nel sysconfig non ho quelle voci !!! E' normale ? No, non e normale. Cerca bene. Cerca: Sta...

Lorenzo_Marschall

Ho fatto come mi hai detto ma lo stato NON cambia...rimane sempre su NUOVO ! In pratica anche dopo aver scritto la nota esterna il ticket non passa alla stato aperto ... :( Allora qualcosa con la configurazione SysConfig... 1. scrivi un email al cliente 2. controlla il stato del ticket 3. pubblica ...

Lorenzo_Marschall

So is there a way of avoiding having to keep manual track of how many hours we have spent on a certain customer? Can the system alert or at least count down the amount of available support hours for a certain customer? There is no standard way within OTRS. We do it this way: http://forums.otrs.org/...

Lorenzo_Marschall

Stats::UseAgentElementInStats in SysConfig ist eingeschaltet?

Lorenzo_Marschall

Guardando i tuoi screenshot, secondo me OTRS si comporta come previsto. Fai la prova da te: 1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO 2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket 3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO Se e cosi: http://forums.otrs....

Lorenzo_Marschall

il mio computer è Windows. Per capirci.. se voglio inserire nel mio sito web un sistema di gestione Ticket.. ovvero, chi mi contatta tramite web può aprire e seguire il Ticket, posso ad esempio scegliere di installare OsTicket che è un Open Source come OTRS.. e si tratta di una cartella da caricare...

Lorenzo_Marschall

Etwas unter Admin | Postmaster Mail Account geändert?
Die Mailabholung mit cron verändert?

Lorenzo_Marschall

Die CI ist quasi der Index. Was wird Dir denn angezeigt, wenn Du mit der Mouse über den Link fährst?

Soetwas? Action=AgentITSMConfigItemZoom&ConfigItemID=1

Lorenzo_Marschall

Ziel sollte es sein, dass jeder alle Tickets (auch von den Kollegen) sieht, v.a. noch nicht zugewiesene. Tickets ohne Zuständigen sollte sich jeder schnappen können, der gerade Zeit hat. Das ist Standard. Plane Deine Queues sinnvoll. Üblich ist eine Art "Posteingang"-Queue und dann je nac...

Lorenzo_Marschall

Eskalationszeiten sind Queue-basiert. Entweder mit Services/SLAs arbeiten oder Queues anpassen.

Lorenzo_Marschall

Leider habe ich hier: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=2701 herausbekommen, dass das wohl so gewollt ist und nicht zu ändern ist. In der ticket_history wird nur referenziert, zudem auf den table users. Deine Kunden-Benutzer können aber quasi aus beliebigen externen Quellen stammen, s...

Lorenzo_Marschall

sono un nuovo utente che vorrebbe utilizzare OTRS Ticket System ho però difficoltà a capire come installarlo dal momento che ci sono un sacco di file ed esiste anche un setup. OTRS deve per forza essere installato e usato tramite software? Io sono abituato alla classica cartella che si carica sul s...

Lorenzo_Marschall

non sono riuscito a spostare i ticket aperti (e quindi in lavorazione) nella sezione "TICKET APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA". Basta analizzare il ticket. Apri un ticket dalla sezione NUOVO, quale secondo te dovrebbe essere in APERTI e 1. pubblica la sezione overview del ticket (la parte ...

Lorenzo_Marschall

Check
SysConfig => Ticket::NumberGenerator
and in your filesystem
/<otrs-path>/var/log/TicketCounter.log

Should fix it. hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Well, the part of the logfile with

Filter = '[...]'

looks strange.

Did you verified the logic of your queries using ldapsearch?

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Dre wrote: # customer uniq id
CustomerKey => 'uid',

Steht im abgefragten LDAP im Feld uid überhaupt etwas drin?
Ist es ein Active Directory, was Du abfragst?
Statt uid samaccountname getestet?

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Come faccio ad avere i ticket aperti e presi in gestione nella sezione "TICKETS APERTI /CHE RICHIEDONO RISPOSTA" e tutti gli altri in "NUOVO TICKET"? Come spiegato nell altro scritto: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=89&t=10932#p47004 Il Dashboard lavora molto semplice...

Lorenzo_Marschall

Master/Slave nutzt die Freitext-Felder des Tickets; ich glaube standardmäßig ticket.freetext12. Entweder via Datenbank suchen (so würde ich es machen) oder in der SysConfig Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch erweitern, dass die freetext Felder eingeblendet werden.

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

http://doc.otrs.org/3.0/en/html/Ticket.html

Lorenzo_Marschall

In the costumer interface, i want to create a new menu button called "report", near to search. And when i click on "report" i have an pre- defined template report to see just like the reports in the statistics on agent´s interface. can anyone show me how to do this ? its very im...

Lorenzo_Marschall

any other question: i want to have 4 types of "responses": 1- Req. info; 2- comment ; 3- solution ; 4 - implementation. - when Im going to reply the ticket, i only want to have the numeric field "effort" when i choose nº 3 and 4. - Is it possible the relation between the respons...

Lorenzo_Marschall

http://www.otrs.com/solutions/subscriptions/feature-add-ons/feature-add-on-escalation-event-notifications/ Il tuo link punta a un feature a pagamento (subscription). Non esiste nella versione libera. Cioe pagare o modellare bene il workflow della vostra organizazzione usando metodi della versione l...

Lorenzo_Marschall

Un ticket e nuovo finche non e stato proposto un altro stato. Sembra assurdo, pero fa senso. Tramite SysConfig poi regolare il comportamento della tua installazione. Una situazione tipica: - Un ticket e nuovo se non e bloccato da un agente o non esiste un contatto con il cliente. - Un ticket arrivat...

Lorenzo_Marschall

z.B. ... Dein Queue Verschieben Ansatz + GA, der Notiz automatisiert an Ticket hängt

Lorenzo_Marschall

Schau Dir mal das Beispiel an:
http://wiki.otrs.org/index.php?title=Op ... in_Neudorf

Recht einfach, aber bringt Dich auf den richtigen Weg, denke ich.

Lorenzo_Marschall

Schau mal hier, die Fragen sind quasi identisch:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=11824

Lorenzo_Marschall

Probier mal Admin | SysConfig
=> Ticket::Frontend::ZoomExpandSort

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Sure, you can.
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/Ticket. ... re::Ticket
Search for: Ticket::NumberGenerator

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

1. Wie viele Tickets (je Queue) wurden erstellt 2. Wie viele Tickets (je Queue) wurden geschlossen 3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit der Tickets (je Queue) Eigene Statistiken erstellen: http://doc.otrs.org/3.0/de/html/statistic-module.html zu 1 + zu 2: Objekt = Ticket-Aufkommen zu 3: Objekt = T...

Lorenzo_Marschall

Weil eine Ticketnummer einen eindeutigen Vorgang identifiziert. Die Ticketnummer ist im Datenmodell von OTRS elementar. ein Kennzeichen = ein Auto eine IP-Adresse = ein Netzwerkgerät Die aufgeteilten Tickets müssen in ihrem weiteren Lebenszyklus auch nicht zwangsläufig noch etwas miteinander zu tun ...

Lorenzo_Marschall

Ho riguardato il tuo screenshot. Scusa, se chiedo, ma hai cliccato sul pulsante "Blocco" per inviare la operazione bulk, cioe il spostamento di ticket? Ammetto, la traduzione Blocco non e la migliore. Magari poi contribuire alla traduzione o avisare un contributore? http://source.otrs.org/...

Lorenzo_Marschall

Se ci fosse una guida che spiegasse passo-passo come effettuare un back-up di Perl (punto 3.) sarebbe una gran cosa. Maggior parte usano Linux. passi dependono anche dalla versione di Perl che usi (Active..., Strawberry ...), forse parte della configurazione viene salvata nella Registry etc. etc. P...

Lorenzo_Marschall

Potresti chiarire per favore questo aspetto? Non sono riuscito a trovare il pulsante "Ticket Review Si/NO" Non mi ricordo bene perche lo abbiamo questa "funzione" in uso per troppo tempo, ma attualmente dovrebbe essere incluso in uno degli packages optional (itsm-*). Ma anche se...

Lorenzo_Marschall

Hai controllato Admin | SysConfig | TicketBulkAction
Bulk e attivo?
gruppi/diritti adatti per Bulk?

HTH, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Have you read this page?
http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html

Pending auto close+ may be your favorite.

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

I have managed to install OTRS (Linux and Oracle) in my company. My department is really small (5 people - 3 ITIL Certified) the company has over 400 people and we are wish to implement Help Desk and ITSM. My opinion is that some consulting could be a big help. Some believe we could give a try alon...

Lorenzo_Marschall

There might be differnt approaches. 1. You may use the AccountTime fields. If you want, you can switch off the fields for dialogs apart from the close dialog. Look for AcountTime, AccountedTime in Admin | SysConfig. 2. Extend or duplicate the existing Ticket Review YES/NO mechanism. Look for Review ...

Lorenzo_Marschall

Lanciando lo script backup.pl salvo tutto? (database,ecc) Sarei quindi già in grado di ripristinare il sistema in caso di problemi? Solo 1. e 2., Perl devi salvare separato. Backup e un processo fundamentale per la azienda! Controlla tutto da te stesso senza fidarti a documenti. In ogni caso devi c...

Lorenzo_Marschall

Grundsätzlich ist es so, dass ich OTRS firmenintern einsetzen wollte und der "Kunde" der normale Mitarbeiter ist, der entweder ein Problem hat oder halt auch eine Anforderung zur Änderung (Change). Da ich gerne eine Workoder erstellt hätte, dass wenn der "Kunde" ein Ticket erste...

Lorenzo_Marschall

Check the manual: http://207.46.16.237/en-us/140/cc875899.aspx Check, whether IMAP is working for your account Check, whether there are any firewall rules between your host and the hosted exchange. offtopic, but important: Don't try to poll your personal mail account, since OTRS flushes existing mai...

Lorenzo_Marschall

Quindi se ho capito bene l'unico modo per "rivedere" i ticket chiusi è tramite la funzione di ricerca. Ma non sarebbe stato più comodo averli in un elenco separato per una facile ri-consultazione? Spero sia almeno possibile ottenere un report di tali ticket.... Certo poi usare la statisti...

Lorenzo_Marschall

Nonostante abbia letto il manuale e numerosi articoli ,non sono riuscito a capire come procedere per effettuare un backup totale ,in modo da ripristinare il sistema in caso di problemi. A dire il vero ho letto di uno script da lanciare ma non ho capito come fare. Se qualcuno potesse spiegarmelo (co...

Lorenzo_Marschall

Ticket chiusi hanno solo un "altro" stato, cioe invece dello stato "nuovo" o "aperto" si cambia in "chiuso": http://doc.otrs.org/3.0/en/html/states.html Questi ticket rimangono nell database, tramite la ricerca poi trovare questi ticket. Esistono script, con q...

Lorenzo_Marschall

Wahrscheinlich kommt das für Dich nicht in Frage, aber wir erstellen Statistiken. Gruppiere doch die Teamleiter & -mitglieder mittels einer gleichen CustomerID über das Kundenbackend. Nein?

hth, Lorenzo

Lorenzo_Marschall

Have you tried the same steps letting out the domain part of your mail address?
=> cut away: @skoler.alta.no

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