Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Yabba

Hallo, ich würde gerne - nein, ich soll ;-) - die Eskalations E-Mails für bestimmte Queues abschalten. Aktuell nutze ich in der Konfiguration GenericAgent.pm die Benachrichtigung "NotifyAgentGroupOfCustomQueue": 'send escalation notifications myqueue' => { # get all tickets with these prop...

Yabba

Hi, MaxRequestsPerChild 4000 einfach außerhalb des <VirtualHost> Containers setzen - wofür es gut ist, steht ja in der Kommentarzeile ;-) Warum du keine Verbindung bekommst? Tja - kann viele Ursachen haben... Bekommst du eine Fehlermeldung? Gibt es Logeinträge vom Apache, wenn du versuchst http://ts...

Yabba

Habe ich schon erwähnt, dass ich ein absoluter Perl-Newbie bin?

Auf jeden Fall schon mal vielen Dank für die ganzen Infos! Ich denke mal, dass es wirklich an der Zeit
ist, tiefer in das Thema einzusteigen.

Yabba

Ich würde es eher als Event-Modul umsetzen, das auf die Freigabe des Tickets lauscht. Das hat den Vorteil, dass man kein Core-Modul ändern muss! Meinst du damit die Ereignisbenachrichtigung? Da kann ich aber keine Unterscheidung machen, ob der Agent Abwesend ist oder nicht? Oder übersehe ich da was?

Yabba

Aber im Agenten Dashboard sieht nun jeder Agent alle Tickets auch zu Queues, welche er nicht betreut - wo kann ich denn das einstellen? Eigentlich simpel: Jeder Agent markiert die relevanten Queues in den Einstellungen unter "Meine Queues" und wählt in den Dashlets einfach "Tickets i...

Yabba

Ich antworte mir selbst

Das zuständige Modul ist Kernel/System/PostMaster/FollowUp.pm

Jetzt muss ich nur mal schauen, wie ich es umsetzte - evtl. mit einem eigenen Status...

@jojo: Danke für den Hinweis

Yabba

Das wäre doch eine Möglichkeit:

Wenn das Ticket freigegeben wird, wenn der Agent abwesend ist, müsste ich mich doch in diese Funktion
rein hängen können, um den Status z.B. auf "neu" zu setzen, oder? Welches Modul wäre zuständig?

Yabba

So spät noch Online?

Problem ist: Die Kollegen sehen dann nur ein "graues" Sternchen und werden nicht darauf aufmerksam.
Leider hat diese Abteilung immer recht viele "offene" und "freie" Tickets...

Yabba

Der Generic Agent sollte so greifen: Titel: [ABR*Task*erfolgreich abgeschlossen auf Maschine Status: neu Ich würde es evtl. direkt in einem Postmasterfilter machen: From = xxxx@xxxx Subject = (ABR.*Task.*erfolgreich\ abgeschlossen\ auf\ Maschine) X-OTRS-State = closed successful Beides ohne Gewähr ;...

Yabba

Wer auch immer die conf erstellt halt, damit bekommst du OTRS nicht ans laufen

Schau dir mal /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf an...

Diese entweder als Vorlage nehmen oder in der vhost-Konfiguration des Apache includen.

Yabba

Hi, hat das schon jemand realisiert? Gewünscht ist, dass wenn ein FollowUp auf ein bestehendes Ticket kommt und der als Besitzer eingetragene Agent Abwesend ist, soll das Ticket hervorgehoben werden (Kollegen sollen dann z.B. wieder den gelben Stern sehen.. oder so was in der Art.) Meine Idee wäre j...

Yabba

Noch eine Idee: Kundendatenbank um Anrede erweitern (so haben wir es gemacht): Zwei zusätzliche Felder aufgenommen - Anrede und Titel als Dropdownliste umgesetzt Anrede enthält Hallo, Sehr geehrter, Dear,.... Titel enthält Herr, Frau, Damen und Herren, Mr., .... Die Anrede für die Queue setzen wir d...

Yabba

Hallo, Die "Antwort an Alle" dient ja nicht dem Zweck der Verteilung von Mails alle Mitarbeiter einer Firma bzw. Abteilung - es sollen ja nur alle Empfänger der Ursprungsmail eingeschlossen werden. Mailverteiler würde ich z.B. in der Aliastabelle auf dem Mailserver pflegen. Ich meine, OTRS...

Yabba

Die Daten werden ja aus dem LDAP ausgelesen, also muss ich sie ja dort irgendwo hinterlegen. Na ja, in einem Windows-AD gibt es doch unter "Organisation" bei den User-Accounts so schöne Felder wie "Firma" = company, "Abteilung" = department - such dir doch eins davon a...

Yabba

Hallo,

Wir haben der Kundendatenbank zusätzliche Felder (email1, email2,...) hinzugefügt und die Config.pm entsprechend erweitert (auch Postmaster-Suche etc.)

Gruß,
Michael

Yabba

Hallo,

wie wäre es, wenn du pro “Abteilung“ einfach eine eigene CustomerID vergibst?

Gruß,
Michael

Yabba

Wenn ich mir das Modul Kernel::System::CheckItem::CheckEmail wird die Meldung ausgeworfen, wenn kein Parameter (=E-Mail Adresse) übergeben wurde. Evtl. gibt es ja 2 User mit dem gleichen Login o.ä., wodurch der Fehler dann verursacht wird. Wäre aber nicht schlecht, wenn du deine Signatur mal anpasst...

Yabba

Schau mal unter Ticket -> Frontend::Agent -> Ticket::Frontend::AccountTime

Yabba

Wenn du dir den Kunden in der Kundendatenbank anschaust, sind dort alle Pflichtfelder korrekt gefüllt?

Yabba

Sehr interessanter Ansatz - habe ich mir direkt mal vorgemerkt

jojo wrote:http://blog.otrs.org/2010/11/11/proof-o ... -for-task/

Yabba

Hi,

die einfachste Möglichkeit ist IMHO Mails per Cronjob/Taskplaner ins Ticketsystem zu leiten.

Yabba

Hi,

unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule -> Ticket::Frontend::MenuModule###440-Pending kannst du
den Namen anpassen.

Yabba

Hi, ein guter Einstig ist die Config.pm, in der du im CustomerUser Bereich die zusätzlichen Felder angeben kannst, die du zuvor in der Tabelle customer_user hinzugefügt hast. Falls in der Config.pm noch nichts zu der CustomerUser Konfiguration existiert, den kompletten Abschnitt aus der Defaults.pm ...

Yabba

Problem gelöst

Es muss tatsächlich eine positive Zeit für den Parameter TicketEscalationTimeOlderMinutes angegeben werden,
dann klappt's auch mit der Benachrichtigung.

Yabba

Habe die Zeile "Escalation => 1" auskommentiert - hat leider nichts gebracht: Ticket Eskaliert beispielsweise um 13:56Uhr - im nächsten Durchlauf um 14:00 Uhr wird sofort an beide Gruppen die Eskalationsbenachrichtigung raus geschickt. Bin etwas ratlos :? Auf dem 2. Testsystem habe ich dan...

Yabba

Hi, mir ist immer noch nicht ganz klar: Agenten-Benachrichtigungen gehen immer mit der Mailadresse raus, die in der SysConfig unter NotificationSenderEmail eingetragen ist. Jeder Queue wird in den Einstellungen zur Queue eine Absenderadresse zugeordnet. Die möglichen Absenderadressen werden unter Sy...

Yabba

Habe nicht wirklich eine Idee, aber was sagt der Output von bin/otrs.checkModules ?
Bzgl. Syslog-Fehler: Evtl. musst du /dev/log noch in der entsprechenden Konfiguration deines Syslog-Daemons aktivieren?

Yabba

Wenn du "Profile Link" klickst, wird die URL dieser Suche in der Adressleiste eingetragen, so dass du diese auch als Bookmark speichern kannst.

Yabba

Die Anzahl der Systemadressen ist IMHO nicht begrenzt. Eine Queue kann immer nur eine Absenderadresse haben - oder was meinst du mit "2 Versand Mail Adressen"?

Yabba

Eigene Header kannst du im PostmasterX-Header einfügen - SysConfig unter Ticket -> Core::PostMaster

Yabba

Schau mal im Admin-Bereich unter Agenten-Benachrichtigung...

Yabba

Wir haben dafür einige PostMaster Filter aktiviert, die den Header X-OTRS-Loop = True setzen: Prüfung, ob der Header Auto-Submitted=auto-generated gesetzt ist Ob das Subject mit Eingangsbestätigung oder AUTO usw. beginnt Absenderprüfung: messenger@*|noresponse@*|autoresponder@* etc. Ich würde mir ei...

Yabba

Na ja, manchmal bin ich doch recht vergesslich :wink: Habe schon vor 4 Monaten auf https://otrsteam.ideascale.com/a/dtd/AuthSyncModule-LDAP-UserSyncInitialRoles/324398-10369 dafür gestimmt :) Es gibt also keine Lösung - ich habe nun die ganzen Rollen im AD eingetragen und die Config.pm entsprechend ...

Yabba

Hi, habe jetzt Stunden mit der Suche und dem ausprobieren zugebracht - ich verstehe es aber nicht :? Hintergrund ist, dass ich per GenericAgent eine Benachrichtigung versenden möchte: Wenn das Ticket seit (mindestens) einer Stunde Eskaliert ist, an die Agenten, welche die Queue unter "Meine Que...

Yabba

Danke erst mal für die Antwort. Vielleicht hätte ich dabei schreiben sollen dass ich auch absoluter Perl-Newbie bin :wink: Ich hätte jetzt gedacht dass ich den Ausdruck: DiffTime => $Self->{ConfigObject}->Get('Ticket::Frontend::PendingDiffTime') || 0, erweitern kann um etwas wie: Wenn PendingTime im...

Yabba

Hi, wir verwenden das Rollenkonzept für OTRS - d.h. kein User ist direkt in einer Gruppe, alle Agenten kommen aus dem Active-Directory. Jetzt gibt es ja über das AuthSyncModule die Möglichkeit, einem Agenten bei der ersten Anmeldung eine Gruppe zuzuweisen: # AuthSyncModule::LDAP::UserSyncInitialGrou...

Yabba

Hi, normalerweise wird ja aus der Config die Zeitdifferenz (Default 1 Tag) genommen, um das Datum für "Warten bis" vor zu belegen. Über die Config kann ich ja abschalten, dass ein FollowUp auf ein "Pending" Ticket die Wartezeit zurücksetzt (Status ist dann "open", aber ...

Yabba

Hi, ich habe dies über zusätzliche "Tabs" realisiert: ScreenShot_644.png Hierfür habe ich in dem Modul otrs/Custom/Kernel/Modules/AgentTicketQueue.pm zwei neue "viewable states" @NotPendingStateIDs und @PendingStateIDs hinzugefügt (Quick-Hack ohne Config-Object...): [...] # viewa...

Yabba

Wir haben auch festgestellt, dass es nicht verwendbar ist

Wir werden, sobald wir im Ticketsystem SMIME oder PGP unterstützen müssen, ein zentrales PGP/SMIME Gateway einsetzen.

Yabba

Lange gesucht und endlich selbst gefunden: Unter Ticket -> Core::Ticket -> System::Permission das Recht "cutomer" vor dem Recht "rw" hinzugefügt. In den Zuordnungen von Rollen zu Gruppen der gewünschten Rolle (bei uns R_MiniAdmin) auf allen Gruppen das Recht "cutomer" g...

Yabba

Keine Ahnung, ob's der richtige Weg ist, aber wir haben die zusätzlichen E-Mail Adressen als Systemadresse einer Queue zugeordnet. PostMaster Filter benutzen wir nur, wenn noch mehr Funktionen erforderlich sind.

Gruß,
Michael

Yabba

Schön, dass es mal eine Rückmeldung gibt, wenn geholfen werden konnte

Ist hier leider selten der Fall...

Yabba

...war bei uns auch ein nicht erwünschtes Verhalten - aber wie so Vieles über SysConfig konfigurierbar

Ticket::EventModulePost###910-ForceUnlockOnMove

Yabba

Wenn ich's richtig verstanden habe, suchst Du die Einstellung Ticket::PendingNotificationOnlyToOwner unter Ticket -> Core::Ticket

Yabba

Falls doch unbedingt mehr als 20 Ergebnisse angezeigt werden sollen:

Unter Ticket -> Frontend::Agent::CustomerSearch:
Ticket::Frontend::CustomerSearchAutoComplete###MaxResultsDisplayed

Yabba

...nicht Suchmaschiene - unter Admin -> Paketverwaltung -> Support-Modul installieren

Yabba

Habe kein Windows und keine Performance-Probleme

, aber schon mal mit dem Support Assessment Modul geprüft, ob es nicht Hinweise auf die Ursache gibt? z.B. mod_perl, Apache::DBI,...

Viele Grüße,
Michael

Yabba

Hallo, ich versuche folgendes zu erreichen: Wenn PostmasterFollowUpSearchInBody aktiv ist, sollen E-Mails, die mit einen bestimmten Empfänger ins OTRS reinkommen, ignoriert werden. Diese Mails haben weder eine Referenz im Header, noch eine Ticket-Nr. im Betreff. Nur im Body taucht die Ticket-Nr. auf...

Yabba

Hi, weder eine Idee, noch umgesetzt - bin bisher leider gescheitert

Wenn du eine Lösung findest, wäre ich sehr dankbar dafür

Yabba

Hi, nicht so ungeduldig :wink: Unter Admin -> Agentenbenachrichtigung gibt es das Template de::Agent::OwnerUpdate Dort kannst du z.B. als Betreff so etwas eintragen: Ticket Besitz an Dich uebertragen! (<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[128]> und im Body kannst du ja irgendwo dein <OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> unter...

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