Znuny and ((OTRS)) Community Edition

RoH1

Ist die Zuordnung zwischen Kundenbenutzer und Services definiert bzw. die Services als Standardservice gesetzt?
Sind die SLA's den Services zugeordnet?

RoH1

Hallo w3sp, was du hier machen könntest wäre für den Krankheitsfall zum Beispiel natürlich noch, dass du sagst: nimm nur Tickets die in den letzten 2 Tagen erstellt wurden und offen sind. Aber so eine 50% Aufteilung wird schwer. Du könntest natürlich noch komplexere Jobs aufbauen wodurch sich das an...

RoH1

Erstelle im Generic Agent einen Job: Tickets selektieren: Agent/Besitzer: Alle Agenten außer dich selbst auswählen Ticketsperre: gesperrt (falls nur bei offenen/wartenden Tickets: Status: neu/offen/etc. auswählen) Ticket-Attribute aktualisieren: Neue Ticketsperre setzen: frei Speichern, ausführen, f...

RoH1

Ich sehe gerade in der 5er ist der Punkt noch gar nicht in der article-Tabelle, war mein Fehler, sry.

RoH1

Gibt es bei dir die Spalte communication_channel_id wenn du ein "show fields from article;" machst?

RoH1

Probiers mal so: AlwaysFilter => '(mail=*.*@*)'

RoH1

Werden die Tickets in Queues verschoben in denen der Customer keine Rechte hat?

RoH1

RayMatrix wrote:Keiner da der hier noch eine Idee hat?

Wie sieht denn deine Ausgabe von "Select * from communication_channel" in der Datenbank aus?

RoH1

Bei uns gibt es ein ähnliches Phänomen wenn die Datensicherung drüber läuft. Da ist das ganze System dann für 2-3 Minuten nicht erreichbar.

RoH1

Suche nach AutoResponseForWebTickets. Wenn du die Funktion deaktivierst bekommen die Kunden aber nur noch eine Automatische Antwort, wenn das Ticket via Email erstellt wurde. Also werden auch Benachrichtigungen für Tickets über die Kundenweboberfläche deaktiviert.

RoH1

Spontan fällt mir nur ein Workaround ein. Erstell eine Queue die keine automatischen Antworten für ein neues Ticket hat und erstell deine Telefontickets dort. Danach kannst du sie in die entsprechend richtige Queue verschieben.

RoH1

Steven wrote: Wo kann ich das Abonnement von der IT Queue kontrollieren?

Jeder Agent kann in seinen persönlichen Einstellungen (oben-links auf dein Bild/Kürzel klicken) -> Benachrichtigungseinstellungen seine Queues und Services abonnieren sowie die Art der Benachrichtigungen auswählen.

RoH1

Hallo Steven, zu 1: Was sagt denn das Log wenn ein Ticket erstellt wird? Ggf musst du vorher die MinimumLogLevel-Option auf Debug setzen. Ansonsten wäre die erste Frage, sind deine Agenten in der Admin-Gruppe? Haben die Agenten die Queue abonniert? zu 2: In den E-Mailkontoeinstellungen kannst du die...

RoH1

Welche Version nutzt du genau? In 6.0.3 gab es einen Bug mit den Eskalationsbenachrichtigungen, dieser wurde in 6.0.4 behoben.

RoH1

Ich weiß nicht, ob es in der 4 schon die Möglichkeit gibt, dass man beim verwenden der Schließen-Funktion explizit sagen kann, dass der Kommentar für den Kunde sichtbar ist. Wobei hier schon die Frage wäre, ob er das dann nur in der Weboberfläche sieht oder auch eine Nachricht bekommt. Alternativ mü...

RoH1

Ohne Version 4 selbst eingesetzt zu haben vermute ich einfach mal, dass das Ticket über den Button "Schließen" zugemacht wird? Dabei wird nur eine Notiz angelegt und die ist für den Kunde normal nicht sichtbar. Wenn das Ticket mit abschließender Nachricht an den Kunden geschlossen werden s...

RoH1

Hallo wurzel,

danke erstmal für die Antwort. In einem ruhigen Moment werde ich mich mal dransetzen.
Da sonst auch alles läuft hat es aktuell nicht die höchste Prio

RoH1

Hallo zusammen, folgende Fehlermeldung(en) findet sich immer wieder im Systemprotokoll: Mon Jan 15 08:59:33 2018 error OTRS-CGI-05 Can't locate Kernel/System/LinkObject/Person.pm in @INC (you may need to install the Kernel::System::LinkObject::Person module) (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otr...

RoH1

Hallo RoH1, wir haben das wie folgt gelöst. In der Core.WidgetMenu.css haben wir einfach folgenden Eintrag gleich am Anfang hinzugefügt: .WidgetMenu.Hidden { display: block !important; } Nach einem ConfigRebuild und CacheDelete sollte es dann immer angezeigt werden, lässt sich dann natürlich aber a...

RoH1

Systemkonfiguration: Frontend::AvatarEngine -> auf "Keine" stellen

RoH1

Gibt denn das Syslog nach dem Neustart irgendwas her?
Liegt in SuSe hoffentlich auch unter /var/log/syslog

RoH1

Dann musst du das über yast machen

RoH1

Um mal das grundlegende auszuschließen, was sagt denn deine /etc/network/interfaces? Steht die Adresse hier auf static?

RoH1

Nicht die erhoffte Antwort, trotzdem Danke dafür

RoH1

Hallo zusammen,

aktuell ist es in 6.0.3 so, dass die Artikeldetails (Von, An, CC, Betreff) im TicketZoom per default zugeklappt sind.
Ich habe jetzt auf Anhieb keine Option gefunden um sie per default anzuzgeigen, geht das?

Danke schonmal
RoH1

RoH1

Ok, dann muss ich es wohl direkt in der DB löschen. Ein Bearbeiten ist wie gesagt nicht möglich. Bzw. ich gehe erstmal auf das Altsystem zurück und lösche es dort vor dem Update

RoH1

Es ist als ITSM ConfigItem angelegt. ITSM::ConfigItem::Location mit entsprechenden Einträgen. Ich bin mir nicht ganz sicher, aber ich glaube das gab es so schon und ich habe damals nur die Optionen angepasst angepasst. Das einzige was sich geändert hat ist, dass die KIX-Pakete durch das Update rausg...

RoH1

Hallo zusammen, nach dem Update auf OTRS 6.0.1 funktioniert ein von mir angelegtes Dynamisches Feld nicht mehr. Beim Aktualisieren eines Tickets wird folgende Fehlermeldung ausgegeben: Konnte Validierung auf Feld Standort nicht ausführen! Bitte kontaktieren Sie den Administrator. Das Feld wird in de...

RoH1

Hallo zusammen, ist bekannt, ob die Avatar-Funktion dauerhaft über gravatar.com so gelöst bleiben soll (alternativ eine lokale Ablage)? Im Prinzip ist das ja eine nette Funktion, aber ich möchte mich eigentlich nicht mit einem Bild und meiner Emailadresse auf irgendwelchen Seiten registrieren um das...

RoH1

Hallo zusammen, ich habe heute einen ersten Testlauf mit dem Update auf 6.0.1 gemacht. Jetzt werde ich im Minutentakt mit folgender Fehlermeldung zugespammt: There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::Ticket::FulltextIndexRebuildWorker: Error: Active indexing ...

RoH1

Das Ausblenden der Tickets ist Teil eines Warten-Status.
Das dient der Übersichtlichkeit da das Ticket bis Tag X (normalerweise) nicht weiter bearbeitet werden soll.

RoH1

Hallo zusammen, aktuell verwenden wir OTRS5s in Verbindung mit KIX4OTRS. Da dieses vermutlich nicht mehr auf OTRS6 angepasst wird, denken wir nun darüber nach wie wir weiter verfahren wollen. Die Optionen sind ein Betrieb auf dem letzten Patchlevel von OTRS und KIX4OTRS oder ein Umzug auf OTRS6 ohne...

RoH1

Hallo Meyerhans,

in der Config muss "Ticket::Frontend::CustomerDisableCompanyTicketAccess" auf Nein/No stehen.

Gruß
RoH1

RoH1

<OTRS_OWNER.. != <OTRS_TICKET... Wenn es in der Referenz mit "c) Ticket owner options:" angegeben ist, dann sollte man doch davon ausgehen, dass der Besitzer des aktuellen (Prozess-)Tickets damit angesprochen wird? Ansonsten muss ich sagen ist das sehr verwirrend geschrieben, selbst wenn ...

RoH1

c) Ticket owner options:
<OTRS_OWNER_*> e. g.
<OTRS_OWNER_UserFirstname>
<OTRS_OWNER_UserLastname>
<OTRS_OWNER_UserSalutation>
<OTRS_OWNER_UserLogin>
<OTRS_OWNER_UserEmail>
<OTRS_OWNER_UserComment>

Hier gibts nur den Punkt <OTRS_OWNER_UserEmail>

RoH1

Mit folgendem Konstrukt bekomme ich was ich will, aber müsste es für jeden Agenten einzeln anlegen.

acl.JPG

Geht das nicht einfacher, dass er statt der festen UserID dynamisch die ID des aktuellen Users nimmt?

RoH1

Hallo zusammen, ich bastel gerade an einer ACL. Ich bin mir leider nicht ganz sicher, ob meine Bedingung so schon funktioniert. Wie teste ich denn, ob der aktuelle Benutzer der Besitzer des Tickets ist? Properties => Ticket => Owner => ... kann ich hier sagen [exact match] UserID bzw. wäre UserID hi...

RoH1

wurzel wrote:Hi,

automatische Antwort / neues Ticket

ist der falsche Typ. Du musst "automatische Antwort" nehmen.

viele Grüße
Flo

Danke. Hatte ich zwischenzeitlich selbst schon umgestellt.
Wofür ist dann besagter Typ?

RoH1

Hallo zusammen, ich stehe aktuell etwas auf dem Schlauch (da ich mir sicher bin, dass das ganze schonmal funktioniert hat). Beim Erstellen eines neuen Tickets wird aktuell keine Benachrichtigung an den Kunden versand. Ich habe ein entsprechendes Template erstellt vom Typ "automatische Antwort /...

RoH1

Das ganze läuft bei eingeschalteter VM. Die VM ist während der Sicherung für ca. 1-2 Minuten nicht erreichbar.
Das Backup selbst hat ein Kollege von mir eingerichtet, das Thema ist nicht ganz meine Baustelle. Ich vermute aber, dass es über Acronis läuft.

RoH1

Wir sichern täglich ein Abbild der vhd (virtuelle Festplatte). Im Falle eines Crashes einfach das Sicherung wieder einbinden und es tut, wurde so schon von mir durchgeführt. Sollte das ganze mit einer externen DB laufen kann ich aber nicht sicher sagen ob es so einfach geht.

RoH1

Angenommen deine Firmendomände ist: firma.local
Angenommen der Benutzer für das Postfach otrs.receiver@firma.de. ist: receiver

Dann schreibe beim Benutername: firma\receiver
Als Host dann die owa-Adresse eures Exchange.

RoH1

Ist dem Postfach ein Domänenbenutzer zugeordnet? Die Authenfizierung läuft bei mir gegen ein Domänenprofil, sprich als Benutzername: "Domain\User" Ja, dem Postfach ist ein Domainuser zugeordnet. Und schon probiert ob die Verwendung von Domain\User zu einem anderen Ergebnis führt? Was bei ...

RoH1

Ist dem Postfach ein Domänenbenutzer zugeordnet?
Die Authenfizierung läuft bei mir gegen ein Domänenprofil, sprich als Benutzername: "Domain\User"

RoH1

Mach doch mal von einem anderen Rechner ein NMAP auf die IP der VM und schau ob der Port 80 offen ist. Wenn das nicht so sein sollte, dann ist dein Webserver schon falsch konfiguriert bzw. deine VM blockt aus anderen Gründen (siehe iptables, etc...)

RoH1

Wenn du noch gar nicht mittels IP und Browser auf die VM kommst, dann mach dich doch erstmal über die Apache-Konfiguration schlau.
Solltest du es schon auf den Webserver schaffen, aber noch auf der Apache Standardseite landen, dann muss du noch die entsprechende Seite von OTRS einbinden.

RoH1

Stell in den Queue-Optionen eine Gruppe ein, auf welche die User keine Berechtigungen haben, dann werden diese auch nicht mehr vom Kunden gesehen. Das hat aber den Nebeneffekt, dass wenn ein Ticket in eine dieser Queues verschoben wird, der Kunde den Verlauf im Webfronted nicht mehr nachvollziehen k...

RoH1

Eine Ebene "höher" kannst du die Stati hinzufügen.
Im Dropdown die entsprechende Maschine auswählen und dann den Button klicken (siehe links im Bild)

RoH1

Ja, meinen Kunden habe ich mehere Kundennummern (Kundennummer bei mir als Abteilung definiert) vergeben. Aber wenn Kunde1 und Kunde2 Kundenummer12 bekommen, kann Kunde1 auf alle Tickets von Kunde2 zugreifen/anschauen und anderesrum. Ich möchte aber, dass Kunde1 und Kunde2 gemeinsam nur auf Queue3 z...

RoH1

Ich bin mir nicht sicher ob ich das bei einem Addon gesehen habe oder ob das im Standard schon dabei ist, aber man kann Kundenbenutzern mehrere Kundennummern zuweisen, dann könntest du eine eigene Nummer/Kunden vergeben und diese(n) dann für die entsprechende Queue festlegen.

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