Znuny and ((OTRS)) Community Edition

patzig

Hallo zusammen, alles gut alles richtig, habe einen netten Hinweis bekommen, warum es bei Google klappt und bei Office 365 nicht. Wie Ihr sagt löscht OTRS alle Mails auch bei Google, nur erstellt Google automatisch eine Kopie der Mail in einen Ordner, deshalb kann ich diese Mails noch bei Google seh...

patzig

Schade, wir bekommen die Business Solution mit Vertrag erst Februar/März.

rein von denken her kann das doch nicht ein OTRS Problem sein wen es bei Google klappt und bei Office 365 nicht ?

patzig

Hallo zusammen, Wir haben von Google APPS auf Office 365 Migriert und am OTRS keine Änderungen vorgenommen. Bei Google war es so, dass alle Emails die per IMAPS abgeholt wurden, weiterhin auf dem Hostsystem vorhanden waren. Bei Office 365 ist das nicht der Fall, die Mails werden von System gelöscht....

patzig

Seems that otrs works fine, you have to check the footprint settings how this application connects the messages to the ticket.
OTRS uses the subject with TicketNumber and Topic.

patzig

also einen eigenen Status haben ?
aber welcher Status Typ soll es sein ?
und was möchtest du mit diesen Tickets tun ?

hast du uns vielleicht ein Beispiel anhand eines Tickets?

patzig

screenshot grad nicht aber... es müsste so sein.

überprüfender Header: From = *@domain1.com
setze: X-OTRS-ArticleType: email-internal

und ein zweiter filter mit einer anderen Domain.
vielleicht reicht auch ein Filter wenn man mit Regex was baut aber damit kenne ich mich zu wenig aus.

patzig

wir haben das auch mit dem filter am laufen für 2 domains, klappt wunderbar.

patzig

bau dir Suchvorlagen und speichere die.

patzig

Hey,

my idea, work with responsible and owner.

your firstlevel agents are always owner of the ticket and when it gets to 2nd level set the agents to responsible.

patzig

wieso antwortest du nicht aus dem System heraus ?

patzig

Hi,

schau dir doch mal die Angebote von IT-Novum an, die sind OTRS Partner und bieten auch Schnittstellen zu Reporting und Analysesoftware an.
http://www.it-novum.com/otrs-osbi.html

Die Software Jedox z.B. hat ein Excel Addin damit kannst du alle Reports etc in Excel öffnen.

patzig

Durchsuch mal das Forum nach Hide/Show Dynamic Fields.

ansonsten gibt es Addons die das können.
z.B. von der xxx oder Kix4OTRS.

patzig

Hallo zusammen, gibt es die Möglichkeit die Umfrage Mail mit HTML zu verschönern ? In dem Editor kann ich zwar auf Quellcode stellen aber er übernimmt nicht alle HTML Befehle die ich benötige. z.B. tables Am liebsten wäre mir wenn er das gleiche Formate der Internen Benachrichtigungen übernehmen kön...

patzig

Hi

go to SysConfig Frontend::Customer::Ticket::ViewNew.
change Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue to NO
set your default queue here Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault

patzig

show us the tickethistory please.

patzig

Hallo zusammen,

ist es möglich, das Feld Ticket Typ in das Fenster AgentTicketMove einzufügen um den Typ bei Queue Änderung gleich mit zu ändern.
Bei Dynamischen Feldern ist das ja alles via Sysconfig möglich, ich nehme an man muss etwas im Code ändern ?

patzig

da hast du recht.

patzig

Hi,

schau mal in den persönlichen Einstellungen der Agenten ob die Benachrichtigungen aktiviert sind und ob die Agenten sich auch die jeweiligen Queues zugeordnet haben.

patzig

Hallo zusammen, wenn wir bei uns eine von den genannten Übersichten AgentTicketQueue/StatusView/Service/EscalationView öffnen erscheint im Log folgende Meldung. [Mon Jul 11 09:47:36 2016] -e: Use of uninitialized value in numeric comparison (<=>) at /opt/otrs//Kernel/Output/HTML/Layout/Ticket.pm lin...

patzig

gibt es eine Möglichkeit einen Postmaster Filter zu Loggen wann er matched und wann nicht ?

patzig

war vielleicht etwas blöde ausgedrückt mit Notiz erhalten meine ich die Email Notification der Notiz. Wenn ich z.B. bei einer Notiz in der Queue IT, Agent xxx eintrage und dieser IT nicht in MyQueue drin hat geht die Notiz nur an den Besitzer des Tickets bzw. nur an das Ticket selbst wenn der Besitz...

patzig

schau mal in die apache log

patzig

Hallo zusammen, ich habe ein paar Fragen zum Verhalten von Notizen. meines Wissens war es in Version 4. möglich aus einem Ticket eine Notiz an einen anderen Agenten zu versenden obwohl der Agent keine bzw. nur lese rechte und das Recht eine Notiz zu schreiben hatte. In Version 5 muss dieser Agent nu...

patzig

kann es sein, dass der Postmaster Filter schaut ob es den Kunden gibt oder nicht ?
Ich habe das Gefühl, dass der Filter nur bei nicht vorhanden Kunden greift aber bei angelegten Kunden nicht.

EDIT: doch nicht greift auch manchmal bei nicht angelegtem Kunden nicht.
Leider hab ich keine Idee mehr.

patzig

... ... ...
gelöst....

Unter Frontend::Agent::Preferences bei PreferencesView Stand Email Settings.
dann einfach ein Reset ausgeführt dann wurde Notification Settings eingefügt und es geht wieder alles.

patzig

Hallo zusammen, wir haben OTRS von 4.0.6 auf 5.0.10 geupdated, es gab während des Vorgangs keine Fehlermeldungen. Heute ist mir aufgefallen das in den eigenen Einstellungen (AgentPreferences) die E-Mail Einstellungen fehlen siehe Bild. agentpref.JPG hat jemand eine Idee woran das liegen könnte ? im ...

patzig

hi wurzel, Edit: Danke hat wunderbar geklappt. Jetzt muss ich nur noch ein bisschen mit den Events spielen damit das nicht nur bei TicketCreate und CustomerUpdate passiert. Falls es jemanden interessiert was ich gemacht habe. unter Core::Ticket DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping aktiviert und die...

patzig

Tickets sollen anhand der Kunden Region(am besten Land) in eine bestimmte Queue verschoben werden. (für die vorhandenen Tickets)

später soll folgen, dass Tickets bei der Erstellung schon anhand der Kundeninformationen in der passenden Queue landen.

patzig

Hallo zusammen,

gibt es eine Möglichkeit bei der Ticketselektion im Generic Agent nach anderen Kundeninformationen wie Kundenbenutzer und Kundennummer zu selektieren ?

Ich bräuchte z.B. das Feld Land oder Stadt aus der Kundeninformation.

patzig

@KlausNehrer ich bin mir dabei nicht sicher aber was passiert bei Antwort auf ein geschlossenes Ticket wenn das Ticket nicht wieder geöffnet werden kann, wird der Kunde(in diesem Fall das andere Ticketsystem nicht darüber informiert)? dann haben wir ja wieder das hin und her senden von Mails nur das...

patzig

schau mal nach Loop Protection im Postmaster Filter.

z.B. wenn mail@domain.com dann X-OTRS-Loop = true.

dann werden keine auto antworten an diese adresse versendet.

patzig

Doch so einfach.

Vielen Dank

patzig

Hallo zusammen, ich möchte folgendes umsetzen. Wenn ein Ticket in der Queue Support erstellt wird soll ein Default Wert für ein Dynamisches Feld gesetzt werden. als Bsp. Kunde erstellt im Customer Frontend ein Ticket, das Ticket landet automatisch in der Queue Support. Das Dynamische Feld(Dropdown) ...

patzig

hey, u can use GenericAgents for that.

patzig

Hier mal eine ACL die funktioniert hat.

serviceacl.JPG

Wenn beim erstellen des Tickets Queue 04 IT Helpdeskt ausgewählt wird steht nur der Service 1st Level zur Verfügung.

patzig

Sind leider alle vor meiner Zeit erstellt worden. Aber ich sehe auch kein Zusammenhang. 20 Loop Filter alle wenn adressex@xdomain.de dann X-OTRS-Loop true. 15 davon externe Domains 5 davon interne Systeme mit xxx@mydomain.de Adressen. 2 move to Queue Filter wenn an support.xxx@mydomain.de. dann X-OT...

patzig

*push*

mittlerweile häufen sich die Mails die durchkommen.

hat sonst noch jemand eine Idee wie ich den Filter vielleicht besser einstellen könnte ?

patzig

Hi,

versuchs mal mit ACL's.

Ich lass bei Dynamischen Felder nur bestimmte Auswahlmöglichkeiten zu.

ich denke das wird sicher auch mit Service gehen, sobald ich Zeit habe kann ich es auf meiner Testumgebung mal anschauen und dir ein beispiel geben.

patzig

Hi,

gib es die Möglichkeit unter AgentTicketCompose das Queue Auswahlfeld einzubauen ?

Gruß
Patzig

patzig

heute wieder was seltsames.

Mail von mitarbeiter.a@kundendomain.com. wird rejected.
Mail von mitarbeiter.b@kundendomain.com. wird normal erstellt und landet in der normalen Queue.

patzig

Ja ein paar Loop Protection filter, und zwei die auf bestimmte Queue verweisen.

eine davon z.B. wenn Mail To support.xxx@mydomain.com. dann X-OTRS-Queue: Queue X die eine Subqueue der Standardqueue ist.

patzig

Hallo zusammen, ich habe folgenden Postmaster Filter erstellt um Emails die nicht von unserer Domain an eine bestimmte Adresse gesendet werden automatisch in die Queue rejected und den Status rejected erhalten sollen. In 90% der fälle greift der Filter auch aber es kommt teilweise vor das Emails dur...

patzig

Hi,

schau mal viewtopic.php?t=29325 vielleicht hilft dir das weiter.

ansonsten als Tipp mach nicht gleich in Deutsch und English ein neues Thema auf.

patzig

ou man da ich heute live gehen musste mit den Änderungen hab ich die ACLs trotzdem so übernommen, zwar greift beim Customerportal nach wie vor alles erst nach dem ersten klick jedoch konnte ich das Problem mit der Priorität lösen. Ganz böser Denkfehler im Kopf :lol: Die ACL überschreibt ja wie wurze...

patzig

Adde mal noch ein Screenshot von dem DynamicField 1 und 2 mit den Werten etc.

ansonsten sieht es für mich gut aus. Würde jetzt auch erwarten, dass wenn Worms gewählt wird nur IT zur Auswahl steht.

@wurzel hast du mir ein beispiel wie das mit possible not aussehen sollte ?

patzig

werde ich mal versuchen mit der Zusatz ACL. Ich gebe ja in der ACL nur die Auswahlmöglichkeiten für die Prioritäten an wie kann ich da festlegen was zuerst drin steht ? Und es gibt ja nur diese 3 Prioritäten. z.B. ACL 1. Wenn DF40 = incident Dann Prio = high, normal, low (er setzt high als erstes) R...

patzig

@wurzel ist das so korrekt ? new_acl.JPG also jetzt ist es so das die ACL zwar nur im Customer Portal greift jedoch immer noch erst nach einer Auswahl, beim Seitenaufruf werden weiterhin alle angezeigt. so am rande bin weiter auf 5.0.9 hoch. EDIT: Eine weitere Frage bzw Anmerkung, ich habe in der Sy...

patzig

Teste es mal bei Wertänderung Possible.

Mit PossibleAdd habe ich selber noch nicht gearbeitet, da kann ich dir leider nicht helfen.

patzig

Hallo viktor,

hier mal ein Bild wie ich das FreeText1 eingerichtet habe.

DF1.jpg

also muss bei der ACL DynamicField_(FeldName) hin, in meinem beispiel ja TicketFreeText1

patzig

Aus Spaß mal weiter auf 5.0.1 upgedatet.

Immer noch gleich. Agenten Interface alles i.O. Customer nicht.

Kann das sein das das immer so ist das er erst nach der ersten Auswahl die ACLs abfragt und nicht bei Seitenaufruf ? zumindest im Customerportal.

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