Znuny and ((OTRS)) Community Edition

willipolin

Danke - das wollt ich wissen!

willipolin

Hallo Community,

ich bin auf der Suche nach dem OTRS-5 DB-Feld "Zeiteinheiten". Das ist das Feld, in dem die Zeit (in unserem Fall Minuten) innerhalb des Tickets geschrieben wird. Hat jemand eine Idee?

Vielen Dank!
Willi

willipolin

Hallo JoJo,
vielen Dank! Funktioniert.

willipolin

Hallo zusammen,

ich kann es eigentlich nicht glauben, ich sehe ich in der Statistik kein Ausgabeattribut für "BESITZER" ?!
Kann das sein? Muss man die Business-Version kaufen?

Wir verwenden aktuell OTRS 5

Danke für eine Antwort
lg Willi

willipolin

Hallo,

darf ich kurz nachfragen was der Generic Agent damit zu tun hat.
So wie Du das beschreibst funktioniert das ja - also dynamisches Feld in Artikel.

Wo ist genau das Problem?

lg Willi

willipolin

Hallo Community, ich suche jetzt schon Stunden. Bei einer bestimmten Queue wird KEINE Erstantwortzeit in Minuten auf den Report (csv) ausgegeben. Lösungszeit in Minuten jedoch schon - das heißt innerhalb der Queue steht auch der richtige Werkskalender. Was könnte das noch für eine Ursache haben? Vie...

willipolin

Hallo so wie Du das beschreibst, müsste es eigentlich passen: SLA -> Service -> Kundenbenutzer/Service. Schau mal direkt in ein Ticket rein was da beim Kundenbenutzer steht. Vielleicht wird der Kundenbenutzer nicht genommen. Ansonsten schau auch mal in die Ticket-Historie ob hier der richtige Servic...

willipolin

Vielen herzlichen Dank, Euch!!

klingt echt kompliziert

willipolin

Bild 9.png Hallo Community, ich versuche vergebens ein Dynamic Field in die allgemeine Ticketsuche zu integrieren. OTRS 6. Im OTRS 5 hat das eigentlich wunderbar geklappt. Aber jetzt mach ich anscheinend irgendetwas falsch? Ich gehe auf: Frontend-Agent-View-TicketSearch Und versuche unter Ticket::F...

willipolin

Hallo Community,

wir verwenden OTRS 6. Was mir auffält ist, dass innerhalb der Systemkonfiguratiom gewisse Komponenten ausgegraut sind.
Was hat das zu bedeuten? Sie bitte auch Bild.

Bild 13.png

willipolin

Hallo Emin,

danke für Dein Feedback.

"Statische Statistik" ist bei uns ausgegraut (also disabled). Ist das kostenpflichtig oder nur ein Parameter zum Einschalten?

willipolin

Hallo,
wir haben das so gelöst, dass wir in der Rubrik "Benachrichtigungsoptionen" unter "zusätzliche Empfänger -E-Mailadressen" entsprechend Personen definiert haben. Das funkt.

willipolin

Hallo Community, folgendes Problem: Wir tragen bei den Tickets im Feld "Zeiteinheiten" pro Bearbeitung entsprechend Zeiten ein. Da die Zeiten immer gesammelt auf ein Ticket addiert werden, ist es nicht möglich eine Auswertung über aufgewendete Zeiten z.B. nur von gestern oder heute zu mach...

willipolin

Hallo jojo, Danke für die Info !

willipolin

Hallo zusammen,

ich will im OTRS 5 zum Notiztyp (intern / extern) noch einen weiteren Notiztyp hinzufügen. Kann leider in der Sysconfig keinen entsprechenden Parameter finden

Weiß jemand die Lösung?
Vielen Dank!

willipolin

Hallo zusammen, folgendes Problem: Wenn ein Kunde via E-Mail auf ein Ticket antwortet, dann wird der Status dieses Tickets immer automatisch auf "offen" gesetzt. Heißt, der vorhandene Ticketstatus wird "gnadenlos" überschrieben. Gibt es ein Setting für den Defaultwert wenn ein Ku...

willipolin

Hallo Community, wir haben das unangenehme Problem, dass Tickets mit Typ "RfC" (Request for Change) also kein Incident sondern eine Modifikationsanfrage - ebenso in die Eskalation rein laufen. Ich vermute mal, das OTRS es ziemlich egal ist, welchen Typ das Ticket hat?! Wie könnte man das s...

willipolin

Hallo Jojo

ok vielen Dank.

willipolin

Hello Community, wir verwenden OTRS 5 Free. Ich habe eine Frage zur Eskalations-Aktualisierungszeit. Diese Zeit sollte ja eigentlich erst dann starten, wenn der Kunde auf das Ticket antwortet. Eigenartigerweise ist diese Zeit nu auch gestartet, als wir als Agent an den Kunden ein Antwort geschrieben...

willipolin

Hallo Flo,

Historie meines Erachtens sauber. Kunde meldet, Agent antwortet.

Welche Kriterien sind denn Deiner Meinung nach relevant dass eine Erstantwortzeit in Minunten in die Tabelle geschrieben wird?

thx Willi

willipolin

Hallo
danke für Dein Feedback.
Verstehe ich soweit - nur steht im Feld Erstantwortzeit auch 0 drinnen. Dieses Feld sollte doch auf alle Fälle einen Wet haben oder?

Für antwort wäre ich dankbar!!

Ganz liebe Grüße

willipolin

Hallo Community,

wir verwenden OTRS 5 Free.
Ich sehe in der Statistik in der Spalte "Reaktionszeit in Minunten" bei allen Ticket 0 Minuten.
Hat das was mit der Business Edition zu tun oder was übersehe ich?

Für einen Hinweis wäre ich sehr dankbar!

willipolin

Hallo Community, hat irgendwer Erfahrung mit der Anbindug von OTRS an ITSM SAP-Solution Manager. Es geht um das Durchreichen (Schnittstelle) von bestimmten Tickets von OTRS an den SolMan. Ist mir schon bewusst, dass das nichts auf die Schnelle und schon gar nicht kostenfrei ist. Mich würde der Rahme...

willipolin

Hallo - Danke - ich denke das ist die richtige Spur!

Danke!

willipolin

Hallo liebe OTRS-Community, wir haben bei OTRS 5 Free folgendes Problem. Ich habe dort SLA's eingerichtet. Erstreaktionszeit 40h, Lösungszeit 80h. Das Ticket kam rein und wurde nach ca 1h auf den Status "Nachfrage beim Kunden" gestellt. Ich ging eigentlich davon aus, dass dann die SLA- Uhr...

willipolin

Hallo jojo -

Danke für die nette Antwort

Gibts dazu Infos - Link? Kosten.

willipolin

Hallo Community, wir benutzen OTRS 5 Free. Ich bin beim Einrichten von SLA. Frage: Ich sehe, dass man die SLA (via Service) nur einzelnen Kundenbenutzern zuordnen kann. Das heißt, ich muss genau wissen, wer beim Kunden Fehler an uns (meisten als E-Mail) meldet. Ich finde das ist unschön. Besser wäre...

willipolin

DANKE !!!!
Hätte ich wissen müssen sry

willipolin

Hallo OTRS Gemeinde, gibt es eigentlich eine Möglichkeit die Karteireiter "Schließen" oder auch "Antworten" für "Nicht-Besitzer" sichtbar zu machen? Meines Erachtens sind diese Reiter ja nur verfügbar, wenn man auch der Besitzer des Tickets ist. Wir verwenden aktuell di...

willipolin

Servus,
meinst Du die Sektion "Notiz hinzufügen" im Generic Agent?
Welche Version?

lg Wilfried

willipolin

Hallo, danke für Dein Feedback
AC ) Active-Directory.

Was ist das "Mapping" ?

willipolin

Hallo zusammen, nach der Anbindung an LDAP sehe ich, dass bei den Kundenbenutzern nicht wie vorher alle Felder zur Verfügung stehen, bzw. dass ich diese Felder gar nicht editieren darf. Zum Beispiel das Feld "Kundennummer". Wie ist denn hier die genrelle Vorgehesnweise? Ich möchte konzerni...

willipolin

Ich meine diese Antworten

Bild 1.png

willipolin

Hallo zusammen,
Hilfe - im Admin Menü bei Queue - Einstellungen gibt es die Buttons - "Antworten" nicht. Auto-Antworten sind vorhanden. Kann man das in der SysConfig einstellen?

Dank Euch

willipolin

Perfekt - Dank Dir!

willipolin

Hallo zusammen,
wir würden gerne Auswertungen/Reports direkt auf die OTRS Datenbank vornehmen.
Gibt es irgendwo dazu das Datenbank / Tabellenschema? Kann leider nichts finden.

Danke!!

willipolin

Hallo Dennis,
im PostMaster Filter kannst nur die Mails die reinkommen entsprechend Filtern.
Z.B. Mail mit gewisser Domäne automatisch in Queue - A verschieben etc...

Zugriff auf die Kunden-DB kann ich mir ohne zusätzlicher Entwicklung nicht vorstellen.

willipolin

Hallo zusammen,
wie kann ich bitte den Status defaultmäßig auf "Nachfrage beim Kunden" setzen, wenn ich im Ticket auf "Antworten" gehen und die Option "Nachfrage" auswähle? Vielen DANK!!

Bild 4.png

willipolin

Hallo zusammen, nachdem ich bei ähnlichen Threads nichts gefunden habe, hier mein Problem: Es kommen keine Eskalationsmail an. (ich meine Ersteskalationen - direkt in der Queue eingestellt - die haben auch noch keinen Agent zugordnet) a) Im Dashboard bei anstehende Ereignisse werden anstehende Eskal...

willipolin

Hallo sibbo, ad1) in Reports und Statistiken ist OTRS m.E. nicht gerade das Spitzentool! (Lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen). Das heißt, ich erstelle mir eine Statistik über ALLE Felder und gebe diese dann als CSV aus. Somit habe ich eine große Excel File und mit der kann man dann wirklich g...

willipolin

OK, I see, I see ! Danke für Deine Antwort!!

Ne, da in der File rumzuhacken wegen die paar Zeichen mehr ist mir zuviel

willipolin

Hallo zusammen,
innerhalb des Seach-Results (also die angezeigte Ticketliste nach der Suche) wird innerhalb der Spalte "VON/BETREFF" zu kurz angezeigt. Das heißt es erscheint ein Text mit 25 Zeichen und dann anschließend [...]

Ich kann in der SysConfig nix finden

SR.png

willipolin

Hallo,
danke für das Feedback. Klingt prinzipiell machbar! Ich versuchs mal.

willipolin

Hallo zusammen, weiß jemand einen Weg / Möglichkeit, um mehrere Tickets im OTRS gleichzeitig zu erstellen. Hintergrund: Es trifft eine Mail im OTRS ein. Aufgrund dieser Mail würde ich gerne nicht nur EIN sondern MEHRERE Tickets (jeweils an unterschiedliche Queues und/oder Besitzer) erstellen. Geht s...

willipolin

sorry, die Ticketnummern habe ich nur zufällig gewählt. Aber wenn dem so ist - dann wäre das perfekt! Heißt für mich die System ID in Framework-Core umstellen. Auf was stelle ich das um? Von 10 auf 11? Was bedeutet das eigentlich? Ich denke anderes Nummerierungssystem oder? kann dazu leider nichts g...

willipolin

ok, ich denke, das kann man hoffentlich im Nachhinein ändern.

Aber nochmals auf meine Frage zurück - wenn dem so ist, dann funktioniert das o.a. Szenario und jedes System weiß welche Ticketnummer ihm gehört.
Das ist für mich irgendwie "Magic" ....

willipolin

Hallo jojo

ich gehe mal davon aus, dass dies sicher der Fall ist. OTRS-A ist ein Kunde von uns - OTRS-B sind wir. Das sind völlig zwei unterschiedliche Installationen.

Dann funktioniert das? Aber wie kann OTRS-A dieses Ticket wieder einordnen - ?

willipolin

Hallo zusammen, ich habe folgende Problemstellung: 1) OTRS-A sendet via "Weiterleiten" ein Ticket an OTRS-B (z.B. Fwd: [Ticket#2015010450000333] Fehler in der Produktion bei SAP…) 2) OTRS-B erzeugt aufgrund dieses Events neues Ticket (neue Ticketnummer) 3) OTRS-B sendet das Ticket über z.B...

willipolin

OK, schade - trotzdem vielen Dank für das Feedback!!

willipolin

Sorry, - Problem war wie so oft VOR dem Bildschirm !
Ich habe das Feld einfach nicht gesehen - es ist aber da !

JEDOCH - wo ich noch immer am Raten bin: Wie heißt das kummulierte Feld der "erfassten Zeit" (TimeUnits) - also alle TimeUnits aller Artikel.

erfassteZeit.png

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