Znuny and ((OTRS)) Community Edition

innoinst

Hallo liebe OTRS-Gemeinde, ist es irgendwie möglich, für einen Kunden generell bestimmte Services zu konfigurieren. Aktuell kann ich ja nur pro Kundenbenutzer die Services angeben. Das ist das Standardverhalten - Services werden den Kundenmitarbeitern zugewiesen. Für die Zuweisung an Kunden(firma) ...

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Du kannst aber nen Request auf https://otrsteam.ideascale.com/ stellen und hoffen (oder auch andere dazu animieren für deine Idee abzustimmen) das es umgesetzt wird. Das geht leider nicht mehr, da das Tool wohl kommerziell geworden ist und OTRS für die Nutzung kein Geld ausgibt/ausgeben möchte. (Au...

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Den Customer Namen kannst du dir relativ leicht freischalten, mit dem CustomerCompany Support. Dazu in die Config.pm diese Zeile eintragen, bzw. die kommentierung entfernen: $Self->{CustomerUser}->{CustomerCompanySupport} = 1; Das erweitert die Customer Company Quick Info im Widget. Hmm, aber hat d...

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RStraub wrote:Selbstgemachte Themes (nicht Skins) werden auch beim Upgrade zu 4.0 nicht mehr kompatibel sein.

Ok, aber das Thema hatten wir beim Wechsel von 2.x auf 3.x auch schon mal. Aber was ist die 4.0 - OTRS selber gibt Ausblick auf eine folgende 3.4?

innoinst

Hallo, leider verrätst Du nicht mit welcher OTRS-Version Du arbeitest. In der OTRS-Version, die wir einsetzen (siehe m. Footer) sind keine Einstellungen, die Du in der SysConfig vornehmen kannst. Da wirst Du die entsprechenden .dtl-Dateien anpassen müssen. Bzgl. der "Ticket Information" gi...

innoinst

Hi, ich habe gerade gesehen das es eine Update Reihenfolge gibt die eingehalten werden muss: 3.0->3.1->3.2->3.3 gibt es sonst irgendetwas zu beachten? das Grundlegende steht in der UPGRADING und sonst hängt das stark davon ab, ob/was Du ggfs. noch selbst entwickelt/gepatcht hast und was davon nicht...

innoinst

Hallo besteht die Möglichkeit die E-Mail Adressen bei Kunden für verschiedene Kunden jeweils die Gleiche zu nutzen oder ist die E-Mail Adresse per Definition einzigartig im System und kann somit nur einmal verwendet werden? Gruß Heiko Verschiedene Kunden oder verschiendene Mitarbeiter eines Kunden?...

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innoinst It is exactly what I need. I have not much knowledge in programming OTRS. Can you help me? I can guide you into that direction. Pls. take a look into the manual; there is described how ACLs in OTRS work. Maybe also an example of dependent ACLs is decribed there. Additionally, if you use th...

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Joe, if I understand you correctly you need a dependency beetween different services, e.g. 1st "printer service" -> 2nd "dedicated printers" -> 3rd (choose between) "paper out, toner out, malfunction". When I'm right with my assumption, than you can make this working th...

innoinst

Hazet wrote:Du kannst den Artikel-Typ bei Weitergeleiteten Nachrichten ändern:
note-internal (sieht der Kunde sicher nicht)
email-internal (da bin ich mir nicht sicher ob der Kunde das sieht)

Alles vom Untertyp "..-internal" sieht der Kunde (,der Webzugang hat) nicht.

Viele Grüße,
Wolfgang

innoinst

Nach welchem Punkt kann ich die Datenbank wieder zurück Kopieren? Wieso zurück kopieren? Du machst vor dem Update eine Kopie des Verzeichnisses (ggfs. fährst du den Datenbank-Service vorher runter) und stellst die unerreichbar für OTRS in ein anderes Verzeichnis. Dann fährst DU den Service wieder h...

innoinst

Hallo Marcel, wir setzten ein plain OTRS3.1.18/ITSM3.1.10 (siehe Signatur) ein, also kein Kix-OTRS und da läuft es genauso, wie Du es beschreibst oder gerne hättest. Also liegt für mich die Vermutung nahe, dass es an KixOTRS liegt - einfach mal beim Hersteller dieser Erweiterung nachfragen. Viele Gr...

innoinst

Hi, dann hast Du Artikel Dynamic Fields angelegt. Du brauchst aber Ticket Dynamic Fields :) Flo Den Typ, also ob es sich um ein Ticket Dynamic Field oder ein Articel Dynamic Field handelt legst Du fest, wenn Du das Feld anlegst (also unter der Admin-Oberfläche, Bereich "Dynamische Felder"...

innoinst

Hallo zusammen, bei unseren Kunden werden gerne sog. Gruppen-Adressen verwendet von denen zugelassene Mitarbeiter dann gerne im Auftrag schreiben. Diese originären Auftraggeber (Name) möchte ich gerne in ein dynamisches Feld des Tickets füllen. In einer E-Mail wird dieser Auftraggeber im Feld "...

innoinst

Hallo ihr Lieben, wollte mal fragen wie kann ich das bewerkestelligen das der jeweilige Agent nur die Tickets seiner Queue sieht oder das die Option Anzeige nach Status gar nicht in seinem Loginbereich erscheint? Ich habe es hinbekommen das er die Tickets die nicht in seiner Queue sind nicht sieht....

innoinst

Hallo zusammen, ich habe da eine Frage eines Nutzers die ich selber nicht 100% beantworten kann. Wann genau wird ein Ticket freigeben? 1. nach der in der Queue eingestellten Freigabezeit 2. wann noch? Beim Abmelden des bearbeitenden Agenten? Stimmt das? Zu 1: Ja Zu 2: Wenn der Agent das Ticket auf ...

innoinst

Warum machst Du nicht zwei Schritte daraus (wird bei uns im ServiceDesk so gemacht): (Ticket geht (meist per Mail) ein) Ticket priorisieren (dabei Service, ggfs. SLA) setzen [bei uns:]Ticketeingang dem Kunden bestätigen Ticket verschieben an das "richtigen" Supportteam Viele Grüße, Wolfgang

innoinst

Dazu ist mir vorhin im HowTo-Bereich etwas entgegen gefallen; vielleicht hilft es:

aus dem Amt / nach Stunden AutoReply (viewtopic.php?f=36&t=18365)

Viele Grüße,
Wolfgang

innoinst

Hallo zusammen, ob mit Feld "Empfänger-E-Mail-Adressen:" wirklich gefiltert wird und diese nicht als zusätzliche Empfängeradressen (außerhalb der darüber gelisteten) für die Benachrichtigung gelten. Hintergrund: Wir haben diese Event-Notifikation mal genutzt, um Kollegen aus dem Consulting...

innoinst

Ohne zu testen: Kernel/Modules/AgentTicketZoom ca Zeile: 875 folgender Code Abschnitt: [...] Dort ValueMaxChars auf eine Million setzen..:p Probiers mal aus Gruß Hallo David, ganz herzlichen Dank - da hätte ich mich wirklich totsuchen können. Nun getestet - und als Workaround für gut befunden (und ...

innoinst

Selecting an service (e.g. as customer) does not automatically select an SLA - this is an extra step, you need to do either as customer (or as agent).

Wolfgang

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Hmm, is this not the function of the "escalation warning" or do I miss something? It depends on your usage of the escalation. Either the escalation minutes are when it's due or before it's due. Figure out what you want to use and do that. You mean the escalation minutes, but I talked abou...

innoinst

a) in der Css Datei b) In der entsprechenden .dtl Datei. Dort gibt es einen Aufruf der Variablen mit einem zusätzlichen Parameter, dieser beschreibt die Länge der angezeigten Strings Versuchs mal, wenn nciht schau ich mal nach. Hallo David, habe gesucht - mit folgendem Ergebnis: zu a) habe ich in d...

innoinst

crythias wrote:You can define escalations in either the SLA for a service or the Queue itself.

Agreed.

No, not before.

Hmm, is this not the function of the "escalation warning" or do I miss something?

Regards,
Wolfgang

innoinst

TheDude wrote:Wo finde ich das in der Sysconfig?

In den verschiedenen Frontend::Agent::Ticket::View* - such einfach mal nach "Title", denn so heißt dieses Feld.

Viele Grüße,
Wolfgang

innoinst

Ist es möglich, Einträge oder den Betreff eines Tickets irgendwie nachträglich zu bearbeiten? Hallo, Den Betreff eine Tickets (aka Ticket-Titel) kann man nachträglich editieren bzw. dies zulassen. Du mußt in den entsprechenden Masken (über die Syskonfig) dieses Feld als editierbar freischalten. Ein...

innoinst

a) in der Css Datei b) In der entsprechenden .dtl Datei. Dort gibt es einen Aufruf der Variablen mit einem zusätzlichen Parameter, dieser beschreibt die Länge der angezeigten Strings Versuchs mal, wenn nciht schau ich mal nach. Hallo David, habe gesucht - mit folgendem Ergebnis: zu a) habe ich in d...

innoinst

Hallo, die Kunden - Info in der Breite der dargestellten Informationen anzupassen geht ja, wie ein anderer Artikel beschreibt, relativ einfach, da es in der SysConfig entsprechende Felder gibt, bspw. Ticket::Frontend::CustomerInfoZoomMaxSize. Leider hat auch die Ticket-Info (im Ticket-Zoom) das Mank...

innoinst

Hallo zusammen, ich habe die Anforderung umzusetzen, dass Mitarbeiter aus unserem Hause im Auftrag von Kunden/Services schreiben können sollen. Dazu schreiben sie an spezielle Support-Adressen und mit der Mailfunktion "im Auftrag schreiben". Im Mailprogramm sähe so eine Mail (Header) dann ...

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jojo wrote:hmm, das müsste man mal im Einzelfall debuggen. Ggf. ist da ein Bug drin, aber ich hab bisher auch nur bei kurzen Eskalationszeiten drauf geachtet

Da das bei uns akut ist, bitte ich darum - soll ich ein Support-Request im Rahmen der Wartung aufmachen?

Grüße,
Wolfgang

innoinst

es versendet eine Eskalation Warnungs Mail (in dem Fall nach Erreichung der 50. Minuten zum nächsten Lauf des entsprechenden GenericAgents) Hallo Jojo, hier muß ich nochmal einhaken, weil es eben so bei uns nicht funktioniert (hat). Ein Kollege hat mich auf den Sachverhalt aufmerksam gemacht. Die E...

innoinst

Wolfgangf wrote:(Bugtracking) ja gibt es
(ITSM) das war bis jetzt noch bei jeder neuen Version so

Verräts Du mir/uns die Issue-Nummern, ich würde die auch gerne beobachten

Grüße,
Wolfgang

innoinst

Wolfgangf wrote:von 2.4.9
das ein Problem im core (startup scripte) das andere im ITSM
LG

Danke für die Details - gibt es für die verschiedenen Fehler/Probleme schon Einträge in der Bugtracking-Datenbank?

Von welcher ITSM-Version bist Du gekommen - eine 1.3.x?

Grüße,
Wolfgang

innoinst

in der 3.0 gibt es ein Custom Verzeichnis, Dateien dort "überlagern" die Orginal Dateien... Hallo Jojo, das Verzeichnis gibt es bereits in der V2.4.10 - hat es dort auch schon eine Funktion? Falls ja, wie wendet man das Verzeichnis korrekt an - gibt es irgendwo eine Beschreibung dazu? VG,...

innoinst

Wolfgangf wrote:Liebe Freunde,

Vorsicht beim Upgrade - leider ist ein Bug in den Installations-Scripten von OTRS und ITSM immer noch nicht gelöst:

Hallo Wolfgang,

von welcher Version hast Du ungegraded/upgedated?
Ist das ein Problem des Core- oder des ITSM-Upgrades?

VG,
Wolfgang

innoinst

Ich benutze OTRS v2.3.4. Wenn ich in einem Ticket die Queue wechsle, dann steht das leider nicht in der Ticket History. Kann ich das irgendwo einstellen? Geht das vielleicht ab Version 2.4? Ja. Ich verwende 2.4.6 und dort steht in der History: Move Ticket verschoben in Queue "R & D" (...

innoinst

[...]Na ja, ne Webanbindung ist natürlich schon vorhanden, aber so können unsere Berater auch von ihren Blackberry's aus interne Notizen ins System schicken und sind nicht auf die Agent bzw. Customer View angewiesen (Auch wenn die Mobile-Browser in den letzten Jahren besser geworden sind, macht der...

innoinst

Hallo Ralf, indem Du die entsprechende DTL (CustomerStatusView.dtl) anpasst und die Anzeigespalten dort auskommentierst. Da das scheinbar nicht Deine einzige Oberflächenanpassung ist, ist es sinnvoll, wenn Du die Anpassungen in ein eigenes Schema packst; dann sind sie auch nach einem Update weiterhi...

innoinst

meine lösung: in kernel/System/Ticket/Article.pm nach Zeile 470 muss folgendes in dei Datei eingetragen werden: push @OwnerIDs, $Ticket{OwnerID}; damit erhält der Besitzer auch eine Benachrichtigung, wenn er weder die Queue, noch das Ticket abonniert hat. Hallo, ich habe Deine Lösung mal betrachtet...

innoinst

Hallo, BTW: Auf der Consumer Webseite steht OTRS 2.4.3 Ist der Produktname und Hört sich nach Deiner Version an -> auf der Adminbzw. Agentenoberfläche findest Du die Programmversion ebenfalls: ganz unten rechts (schwarz auf dunkelblau). auf der Admin Oberfläche OTRS::ITSM 1.3.1 Das dürfte bei Dir d...

innoinst

Ich hab mir auch schon mal die Möglichkeit angesehen, daß das Ticket mit dem eMail-Timestamp anstatt Systemtime angelegt wird - betrifft ja nur Neu-Tickets. [...] Das würde ich nicht machen, da am Ticket das gesamte SLA-Management (incl. Lösungszeiten, Kalendern mit Servicezeiten, Feiertagen etc.) ...

innoinst

tisar wrote:Such mal in der SysConfig nach "timezone". Da gibt's ein paar Einstellungen, vielleicht is ja was dabei, was weiterhilft.

Gruß
Daniel

Ich würde noch ergänzen wollen, dass das System dann außerdem auf UTC-Zeit laufen muß. Bei uns ist das jedenfalls so...

Grüße,
Wolfgang

innoinst

ich schau es mir an. Nehme ich von Dir, Cibu, gefundenen Auskommentierung aus Time.pm raus, wird der Artikel! tatsächlich mit der Mail-Erstellungszeit angelegt. Das Ticket selber erhält als Zeitstempel die Systemzeit, was positiv ist, da das ganze SLA-Management auf der Ticket- und nicht der Artike...

innoinst

Offenbar ist es so, dass man seit der 2.4 diese Einstellung nicht mehr Agentenbezogen vornehmen kann, sondern nur noch global. Als Ersatz gibt es nun diese drei Buttons oben rechts für die Anzeigeart der Übersicht, klein/mittel/Vorschau. Die Anzahl der angezeigten Tickets lässt sich dann über Sysco...

innoinst

Hallo, ich würde gerne die "maximale Anzahl der angezeigten Tickets pro Seite" einstellen, so wie es hier gezeigt wird: http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1015.html Unter "Einstellungen" erscheint diese Option nicht. [...] Hallo Igor, Ich verwende zwar (noch) die V2.4.6, aber kann...

innoinst

Hallo Cibu,
ich schau es mir an. Vielleicht kann sich ja auch jemand von OTRS dazu äußern, warum die UTC-Korrektur auskommentiert ist.

Grüße,
Wolfgang

innoinst

Hallo Innoinst Der Mail-TimeStamp wird mit einer in OTRS vorhandenen Funktion in UTC konvertiert und dann damit abgespeichert. Ich vermute, daß nicht alle beteiligten System mit der korrekten Zeitzone eingestellt sind. Das Ticketsystem läuft auf UTC-Zeit. OTRS hat davon auch Kenntnis durch die Eins...

innoinst

Hi All Problem gelöst! Ergebnis : eMails werden mit dem eMail-TimeStamp in's OTRS importiert und nicht - wie default - mit CurrentTimeStamp. [...] Hallo Cibu, ein guter Ansatz, der auch soweit funktioniert. Allerdings habe ich das Phänomen, dass die Zeit wohl (noch) nicht richtig ausgelesen wird bz...

innoinst

Schlumpf wrote:Huhu
[...]
Dort finde ich nun unter "Ereignis" einige Einträge. Die Frage ist nun, was davon ist für eine Notiz, die ein Kunde anhängt, zuständig??
Der Schlumpf

Ein Kunde kann standardmäßig keine Notiz anhängen. Notizen kommen nur von Agenten.

Grüße,
Wolfgang

innoinst

Vielleicht hilft Dir da die Einstellung (SysConfig)

Ticket::Frontend::ResponseFormat unter Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose

Deine Antwort hängt übrigens vom verwendeten Antwort-Template ab.

Grüße,
Wolfgang

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