Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Rotyn

If someone is interested: we modified this auto complete....it's now also searching in the agent DB and not only in the customer DB

Sometimes a handy feature

Rotyn

Zunaechst einmal gibt es in deinem "toten" Tickets keine Events. Denn genau das ist ja dein Problem: niemand arbeitet am Ticket. Mit dem Generic Agent diese Tickets (regelmaessig) suchen, identifizieren und eine Notiz (=neuer Artikel) erzeugen. Dazu einen "griffigen" Betreff fest...

Rotyn

Verstehe ich das richtig?

Du willst beim Erstellen eines Tickets (AgentTicketEmail bzw. AgntTicketPhone) sofort den Status "geschlossen" zuweisen?

Muss ich das jetzt verstehen oder nicht?

Rotyn

Sind deine Customer User auch alle einer Customer Company zugeordnet?

Ich spreche hier vom CustomerCompanySupport Feature welches eingeschaltet sein muss

Rotyn

Hier meine bescheidene Meinung: Das Statistikmodul in OTRS ist Schrott - und da gibt es kein anderes Wort. Gerade wenn man mit der ITSM Version arbeitet wird dies noch deutlicher: wir sprechen hier von einer Umgebung die grosse Ansprueche an Reaktionszeiten, Resolutionzeiten, SLA usw stellt. Und hie...

Rotyn

Was ist den bitte der "Customer Bereich" ?

Rotyn

tgroh wrote:wir haben teilweise 30-50 Tickets zu besprechen... so einen breiten Monitor habe ich gar nicht

OT: dann mach jedes Ticket in einem neuen Browser Window auf. Musst die Fenster nur klein genug machen. Problem geloest.

Sorry, aber ich kann mich nicht mehr halten

Rotyn

Dann hat OTRS kein Problem, sondern dein Server hat Probleme diese URL aufzuloesen. DNS Thema, nicht OTRS

Rotyn

Geht doch.

Mit einem Feature Add-On, welches seit kurzem verfuegbar ist: Restrict Customer Data View

http://www.otrs.com/feature-add-on/rest ... ta-view-2/

Dazu musst du aber Subscription Kunde sein.

Wie fast immer im Leben: umsonst ist nur der Tod

Rotyn

You got the idea of ACL completely wrong. Let me explain it in simple words: Yes, ACL can hide queues, but only in selection fields. Means you can not select these queues, because the choice is "hidden" No, ACL can not hide the tickets in a queue if the agent has permissions for these queu...

Rotyn

as you stated in your first posting:

like its cache and not pulling in new info

So how about clearing the cache?

Rotyn

Just facing the same BS bug. Annoying since we went live with our system and now trying to create plenty of FAQ for agents and customers.

But let's see: since we are having an enterprise subscription I just reported the issue to xxx

Hope hey can fix it

Cheers
Rudy

Rotyn

Fuer jede Queue kannst du das Verhalten einstellen: ADMIN::QUEUES Option1 Follow up Option: Specifies if follow up to closed tickets would re-open the ticket, be rejected or lead to a new ticket Option2 Ticket lock after a follow up: If a ticket is closed and the customer sends a follow up the ticke...

Rotyn

Da man FAQ auch direkt in Artikel einfuegen kann, macht es auch nur so Sinn: entweder global HTML oder garnicht

Rotyn

"Upcoming Events": as said before this widget will display i.e. upcoming escalations Regarding the 2 dynamic fields: ignore it, that does only apply for another widget, the so called "Event Ticket Calendar" and has nothing to do with your "Upcoming Events" widget Cheers...

Rotyn

A dynamic field has no value at the moment when a ticket is created In the SysConfig you have to "assign" the dynamic field to be displayed somewhere (i.e. AgentTicketNote) Whenever you open now the AgentTicketNote window, your dynamic field is "pre-populated" with your default v...

Rotyn

"Switch to Linux" is a useless remark but not dealing with the problem

To solve your mod_perl problem, check out this: http://blogs.perl.org/users/phred/2012/ ... ility.html

Rotyn

Check if you have a calendar assigned to that queue. (Admin Section: Queues) If so: Escalations are running only during business hours, so over the weekend your assigned calendar has no working hours set. To view the calendar search Sysconfig for "calendar" and you can adjust it to your re...

Rotyn

Schau mal in der Sysconfig was unter

Ticket::Frontend::ComposeReplaceSenderAddress

eingestellt ist

R

Rotyn

Of course the ticket type RfC can be created by the customer.

However, the change itself must be initiated by an agent. In case the ticket type is RfC the (authorized) agent can do this from TicketZoom (Create Change or Create Change (from Template))

R

Rotyn

Currently you could use a Feature add on "Customer Activity Widget"....a dashboard widget. Every agent can set his own customer IDs and a ticket overview for these customers is displayed. However: I am currently as well looking into the option to assign a key account manager to a certain c...

Rotyn

Dear all I am facing a very strange issue Facts: OTRS connected to LDAP, working fine. Problem: There is ONE agent who can login, doesn't matter what we are doing. My Appache error log does show this: [Mon Nov 26 12:35:34 2012] [warn] [client 172.20.1.236] incomplete redirection target of '/otrs/cus...

Rotyn

Dear guys Situation: Having a ticket on "pending reminder" for some days. Suddenly the issue is resolved and I want to close the ticket Problem: As long as a ticket is pending, the <close> link isn't available (maybe I can change that?????) My suggested work around: I tried to add the stat...

Rotyn

Boris: grosses Danke fuer deine Anleitung. Habe heute meine LDAP-Anbindung im ersten Anlauf ohne das kleinste Problem hinbekommen.

DANKE

Rotyn

Ich habe gerade unser System erfolgreich per LDAP angebunden....dank der Anleitungen hier im Forum funktionierte das 1A....null Probleme bekommen. Zudem findet beim Erst-Login ein Sync von Vorname, Name und Email vom AD zur OTRS Datenbank statt. Einzig draengt sich mir die Frage auf: kann man irgend...

Rotyn

Ich liebe es.....wenn ich gehasst werde

Du hast natuerlich recht, es ist moeglich aber recht unsinnig diese "Eigenbenachrichtigung" zu aktivieren

Rotyn

Bin gerade auf das gleiche Problem gestossen.

Rotyn

Ich verstehe deine Frage nicht wirklich

Das Feature-Add on "Escalation Suspend" gibt dir die Moeglichkeit einen Tickets-Status zu definieren, der eine laufende Escalation anhaelt.

Was willst du jetzt mit einem Dashlet?

Gruss
Rudy

Rotyn

hmmm......es gibt in Core::Ticket den Schalter AgentSelfNotifyOnAction

sollte dann doch eigentlich auch funktionieren, oder?

Rotyn

That means I can restrict the ticket that a customer can see depending on the service? Sorry, no. if you want to restrict a ticket that the customer can see, it should be in a queue-group which the customer is not a member. Unfortunately that is exactly the option which is no option for me ;) I nee...

Rotyn

Hallo Leute Ich habe im ganzen System keine Probleme mit ausgehenden Emails......Notifications, Auto-Responses, Reply, Password Recovery (Agent).... Aber: alles was uebers Kundenportal laueft, spinnt! Konkret: Lost Password und Kunden-Registrierung. Ein Beispiel: Kunde registriert sich...gibt alle D...

Rotyn

That means I can restrict the ticket that a customer can see depending on the service?

Rotyn

Hy guys Just wondering: Is it possible to hide a defined ticket type in the customer front end? To make it more clear: Let's assume we have 4 ticket types defindes: (a) Reuqest Spare part (b) Request hotline support (c) Request technician (d) Internal support issue Of course I can (by ACL) hide the ...

Rotyn

Deine Aussagen sind (funktional gesehen) richtig ABER: Footer ändern --> nicht Update sicher CustomerAccept --> greift erst NACH der Registrierung, also nicht ausreichend OTRS selbst fällt nicht unter das TMG, aber das Betreiben einer geschäftlichen Webseite fällt in jedem Fall darunter. Da gibt es ...

Rotyn

OTRS bietet die Moeglichkeit einer Selbst-Registrierung der Kunden. Somit findet eine Eingabe, Speicherung und Verarbeitung von Daten statt. Wer hier auf eine entsprechende Datenschutzerklaerung auf der Webseite verzichtet handelt leichtsinnig bis grob fahrlaessig (wenn es einmal hart auf hart kommt...

Rotyn

Bin ich blind oder gibts das Thema wirklich nicht? Soweit ich sehe ist in OTRS z.b. kein Impressum vorgesehen (z.b. im Kundenportal) :shock: :shock: :shock: Ist ja wohl (zumindest mit der deutschen) Gesetzgebung kaum vereinbar eine Webseite ohne Impressum zu betreiben, vor allem als Unternehmen. In ...

Rotyn

From OTRS and mySQL side the settings are fine.....up to 25MB allowed Since I experience a general performance problem: Unser OS: Windows Server 2008 R2 Datacenter (64-bit) Unser Apache: Apache 2.2.17 (32-bit) Unser Datenbank: MySQL 5.1.51 (32-bit) Could it be that the Apache and DB in the 32bit ver...

Rotyn

3) Wenn sich ein Agent zum ersten Mal einloggt, kann man über die Infos aus dem AD diesem Agenten auch automatisch die passende Rolle(n) zuweisen? Ja, allerdings per Default nicht nach AGDLP, da Perl's Net::LDAP keine verschachtelten Gruppen kennt. Dafür bedarf es eines extra Moduls. -Roy Hallo Roy...

Rotyn

Ich habe mal ein paar generelle Fragen zum Verständnis (ohne dabei auf die technische Umsetzung zu sehr einzugehen). Agent Auth 1) LDAP in der Umsetzung bedeutet, dass die Authentifizierung gegen ein AD abläuft....sobald also ein Agent dort nicht mehr existiert, kann er sich nicht mehr einloggen? 2)...

Rotyn

Servus Wenn intern ein neues Telefon-Ticket oder ein neues Email-Ticket vom Agenten erstelklt wird, dann stehen nur solche Queues zur auswahl, welche unter ADMIN --> Email Adressen eine entsprechende Mailbox zugewiesen bekommen haben? Zumindest bei mir ist das so. Erst mus ich dort irgendeine (evt s...

Rotyn

Almost forgot about the posting

I used an old file from one of my regular backups....and the issue was solved

Rotyn

1st Issue: Just facing some trouble with the customer front end, to be exactly: the CustomerTicketMessage Usually when changing a dropdown field entry as "service", the form is "reloading" i.e. to display the right SLA choices Works fine. As long as nobody is trying to upload an...

Rotyn

The coolest thing I could image for this map: To add two dropdown fields to toggle between: all tickets / all open tickets all queues, my queues, specific queue Important: parameters should be forwarded by the URL.....so they different views could be used as well on other places (hardcoded) Regards ...

Rotyn

Disabledin the postmaster.pm at line 23 "use Kernel::System::PostMaster::FollowUp;"

Now the system is up and running again

remaining question: what for is the Followup.pm?

Rotyn

Just did some check with perl -cw bon/otrs.postmaster.pl

result:

Unbenannt.png

postmaster.pl at line 47 is "use Kernel::System::PostMaster;"

Checking /kernel/system/Postmaster.....i can't find the mentiones Followup.pm

follow.png

Rotyn

I was tonight wondering why OTRS didnt catch any incoming emails. It was working for a week now....no problems at all Then trying to send a mail from OTRS......an error message about IMAPS and PostMaster.pm Checking the Admin section PostMaster Email Addresses: 3 mail addresses.......and for each sa...

Rotyn

also: um im Dashboard den vollen namen des besitzers anzeigen zu lassen muss in output\html\standard\AgentDashboardTicketGeneric.dtl (v1.9) nach Zeile 54 der Abschnitt zw ##+ und ##- eingefügt werden <td>$QData{"Time"}</td> ##+ <td><div title="$QData{"UserName"}">$QDat...

Rotyn

Ich habe fuer die User Preferences einige Extra-Felder angelegt: AgentPhoneNumber, AgentMobileNumber, AgentDepartment. Soweit ich weiss, sind diese in der Tabelle "user_preferences" in der DB abgelegt. (Anleitung: siehe http://blog.otrs.org/2011/09/05/agent-specific-signatures/ ) Diese ver...

Rotyn

Soweit verstanden (so far understood): <div class="Row Row_DynamicField_category"> <label id="LabelDynamicField_category" for="DynamicField_category"> EQ group: </label> <div class="Field"> <select name="DynamicField_category" id="DynamicField_c...

Rotyn

I don't get it, sorry (you must know I am a pretty newbie to this). My code looks now like this: My CustomerTicketMessage.dtl (extraction): # example of how to use fixed dynamic field blocks for customizations # Note: Field1 and Field2 are the names of the fields and had to be replaced with the actu...

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