OtterHub - Forum for the ((OTRS)) Community Edition

schulmann

Dann muss sich der Kundenbenutzer als Agent anmelden weil das Erfassen von Tickets für andere Personen eine typische Agentenfunktion ist.

schulmann

Hi,

how did you delete the tickets?

Claus-Dieter

schulmann

1. Woran identifiziert das OTRS das dass alte Ticket mit der neu gesendeten Mail übereinstimmt?(Inhalt ist abgeändert, Betreff ist anders, Absender ist ein anderer, keine Ticketnummer im Betreff) Standardmäßig an der Ticketnummer im Betreff und an den SMTP-Headern "References" und "In-Reply-To". 2....

schulmann

Hallo,

man wählt unterschiedliche System-Nummern und/oder Ticket-Hooks.

Claus-Dieter

schulmann

Hi,

how do you receive the emails?
With POP, IMAP, a local MTA or another method?

Regards
Claus-Dieter

schulmann

Hi, - 1 email is received as you said: OTRS receives one email. The postmaster filter locates one ticket where the email has to be added. Therefore the Generic Agent is called only once. If you need the email to be added to all tickets then you have to send several emails to OTRS. Your local MTA sho...

schulmann

Hi flippertom,

flippertom wrote: ↑
05 Jun 2019, 09:55
Mail imports are done via Lotus Notes mailboxes using IMAP/POP3 every 10 minutes. There are ~15 mailboxes configured.

with 15 mailboxes I'd use procmail.

Regards
Claus-Dieter

schulmann

DHSBernhard wrote: ↑
08 Feb 2019, 09:44
Ich gehe sehr stark davon aus,

Hallo Bernhard,

was spricht gegen die Prüfung ob Deine Vermutung stimmt?

Gruß
Claus-Dieter

schulmann

Hallo,

in so einem Fall würde ich auf der OTRS-Maschine einen SMTP-Daemon starten und alle Mails von OTRS mit sendmail verschicken.
Durch die Auswertung der Mail-Logs kann man dann erkennen ob OTRS die Mails vervierfacht oder ob das durch irgendwelche Netzprobleme verursacht wird.

Gruß
Claus-Dieter

schulmann

Hallo, In so einem Fall würde ich einen openLDAP-Server auf der OTRS-Maschine installieren und die Kunden per Skript (einmalig bzw. per cron-Job) aus der Warenwirtschaft übernehmen. Der LDAP-Server hat kein Problem mit doppelten Mailadressen oder mit vielen Kunden. Spätestens ab 10.000 Kunden würde ...

schulmann

Hallo, in so einem Fall würde ich sicherheitshalber vom Administrator des Mailservers die Logs anfordern und mich nicht auf mündliche Auskünfte verlassen und zumindest die Lösch-Zeitpunkte überprüfen. Falls das nicht weiterhilft würde ich das Abrufintervall verkürzen, in der Hoffnung, einen Abruf zu...

schulmann

This can be done with "sudo" and "bin/otrs.Console.pl Admin::Queue::Add".

schulmann

Leider weiß ich nicht was mit DF gemeint ist.

schulmann

Bei der Mailanbindung von OTRS sollte man sich überlegen ob ein lokaler MTA nicht die bessere Lösung ist (im Vergleich zu SMTP-Direktverbindungen von OTRS zu einem remote MTA). Ein lokaler MTA hat folgende Vorteile: OTRS kann die Mail lokal (bei 127.0.0.1) abgeben und damit meist schneller reagieren...

schulmann

I'd check dns and try to analyze network traffic with tcpdump/wireshark.

schulmann

reneeb wrote:Why not set a dynamic field in the ticket when the GA did the job? Then you can use the ticket notifications...

We were not able to send a mail to an arbitrary mail address with a GA.
Is this possible?

schulmann

FullTextSearch is getting very slow as the database increases its size. What is very slow? 10 seconds, 1 minute, 2 minutes, 5 minutes? How many articles do you have? How complicated is your full text search? A typical example may be sufficient. In Sysconfig -> Ticket -> Core::FulltextSearch you sho...

schulmann

tuxtom wrote:is it possible that the GenericAgent can send a mail after his job.

Yes.

In the Generic Agent (Execute Ticket Commands) you can call a shell script with the ticket number and the ticket id.
In this script you can call /usr/bin/mail and include the ticket number if desired.

schulmann

Vielleicht hilft das: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=35&t=35740&hilit=hook#p145610 In der OTRS-Version 3.3 waren es eigentlich ziemlich einfache Modifikationen des Quellcodes in folgenden Dateien: /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm: 2 Zeilen modifiziert /opt/otrs/Kerne...

schulmann

Gibt es einen Weg, wie man vo einer Queue aus in einer anderen ein Ticket generieren kann? Mit einem Generic Agent kann ein Shell-Skript aufgerufen werden. In dem Shell-Skript kann dann eine Mail erstellt werden die an eine Mail-Adresse geschickt wird welche per Postmaster-Filter ein neues Ticket i...

schulmann

Das ist eine Sache der Konfiguration.

Eine Rolle spielen:

Die Ticket-Status (über die Admin-Oberfläche)
Die Sysconfig-Variable Ticket::StateAfterPending

schulmann

steste123 wrote:Also wir haben es nun auf einen Agenten-Account umgestellt, sodass hiermit der Request gemacht wird.
Die eigenen Tickets werden angezeigt - die Firmentickets jedoch nicht.

Bei einem Agenten gibt es keine Firmentickets.
Wie soll etwas angezeigt werden was es nicht gibt?

schulmann

für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist. Diese Aussage stimmt nicht weil nur ein Agent TicketOwner sein kann. Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer. Es sind deshalb nur die Berechtigungen des Agent...

schulmann

Wir hatten bis vor einiger Zeit OTRS auf SLES.
Wir sind dann auf openSUSE umgestiegen.
Ein Grund für den Umstieg war: Bei openSUSE sind nach meiner Erinnerung alle notwendigen Pakete in den Repositories enthalten.

schulmann

Auch nach mehrfachem Lesen ist mir nicht klar was Du mit diesem Beitrag sagen möchtest.

schulmann

w3sp wrote: wie kann ich eine Sammelaktion ausführen von gesperrten Tickets, von welchen ich nicht der Besitzer bin?

Zwei Möglichkeiten:

bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::UnlockTicket ...
Generic Agent

schulmann

wie macht ihr das mit der Ausfallzeit, man muss ja bevor man das Update script startet, ja deamon usw ausschalten... was ist wenn man Kunden hat, wo man in max 1 stunden antworten muss. Wir machen das am Wochenende. Da haben wir kein Problem mit der Reaktionszeit. Ansonsten würden wir vermutlich di...

schulmann

Ich habe probeweise das scripts/DBUpdate-to-6.pl durchlaufen lassen, was mehr als 6 stunden gedauert hat. Ist das normal, kann man das irgendwie verkürzen, da die Ausfallzeit ja dann doch enorm wäre? Der entscheidende Punkt bei uns (ich glaube beim Upgrade von 2.x nach 3.x) war die Postgres-DB, spe...

schulmann

Damit der Kundenbenutzer bei eingehenden Mails automatisch erkannt wird müssen eigentlich nur zwei Bedingungen eingehalten werden: Die Kundendaten müssen in OTRS vorhanden sein. Die in OTRS (bzw. in LDAP) gespeicherte Mailadresse muss genau die Mailadresse sein, welche als Mailabsender verwendet wir...

schulmann

Ikkarus13 wrote: Die Caches habe ich alle geleert

Auch "bin/otrs.Console.pl Maint::Loader::CacheCleanup"?

schulmann

Bei OTRS 5 würde ich einfach mal auf Verdacht den Loader Cache löschen.

schulmann

And - if possible - disable ssh password authentification.

schulmann

Folgende Möglichkeiten fallen mir da ein:

Postmaster-Filter: X-OTRS-CustomerNo (es könnte sein, dass das nicht funktioniert)
Generic Agent: Beim Event TicketCreate

schulmann

Der GenericAgent kann ein OS-Kommando aufrufen, z. B. ein Shell-Skript.
Mit diesem Skript kann man dann eine Mail versenden.
Das findet man unter "Execute Ticket Commands" -> "CMD".

schulmann

Eine Möglichkeit ist: patch -b /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm <<'EOF' --- /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm.bak 2017-11-17 01:33:40.000000000 +0100 +++ /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm 2017-12-07 12:46:10.433676371 +0100 @@ -1665,6 +1665,11 @@ else { $State...

schulmann

Vielleicht ist das Bounce-Kommando Deines E-Mail-Programms nützlich.
Maybe you could use the bounce command of your mail software.

schulmann

Den Fall hatten wir in der Version 3.3. Wir haben dazu den OTRS-Quellcode (an mehreren Stellen) modifiziert und dort den alten Hook explizit mit eingetragen. Bei uns hat es ohne Probleme funktioniert. Nach einer Karenzzeit gingen wir dann einfach davon aus, dass keine Mails mit dem alten Hook mehr k...

schulmann

Die Frage ist: Was willst Du damit erreichen? Wir haben so eine Funktion. Unsere Erfahrungen bewirken: Spätestens beim nächsten Releasewechsel werden wir es rauswerfen. Wir lassen dann stattdessen bestimmte Kunden als Agenten zu welche nur Create-Rechte in bestimmten Queues haben. Nachteil: Die Kund...

schulmann

Interessant wäre die Ausgabe von "vmstat 1" und von "tcpdump".
Beides sollte natürlich vor der Browser-Verbindung gestartet werden.

schulmann

In Sysconfig Ticket -> Core::PostMaster -> PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References you can define whether the smtp headers "References" and "In-Reply-To" are evaluated.

schulmann

Ist OTRS grundsätzlich langsam oder kommt das schlagartig?
Vielleicht hilft viewtopic.php?f=35&t=23333.
Was sagt "vmstat 1"?

schulmann

Zwingend notwendig ist: Nagios muss Mails verschicken können. OTRS muss Mails empfangen können. Das ist der übliche OTRS-Mail-Eingang und dürfte deshalb ohnehin realisiert sein. Ob das über POP bzw. IMAP oder über postfix bzw. sendmail erfolgt ist unwichtig. OTRS muss die Ticketsperre an Nagios weit...

schulmann

Vielleicht hilft viewtopic.php?f=35&t=34756 weiter.
Durch die verwendeten Schnittstellen (OTRS bekommt Mails bzw. OTRS ruft eine URL auf) kann man prinzipiell jedes beliebige Monitoring anbinden welches mit diesen Schnittstellen zurechtkommt.

schulmann

Da es ein fertiges Add-On von OTRS gibt würde ich kein Python-Skript erstellen. Du kannst OTRS und Nagios auf der gleichen oder auf zwei verschiedenen Maschinen betreiben. Es ist nicht zwingend notwendig, dass auf dem Nagios-Server ein SMTP-Dienst gestartet wird. Die zusätzliche Systemlast durch das...

schulmann

Ein Hinweis dazu: Das Übernehmen der Ticketnummer in die Absenderadresse sollte eigentlich unnötig sein weil es für Antwortmails in SMTP standardisierte Regelungen gibt welche automatisch sicherstellen, dass die Antwort an das richtige Ticket angehängt wird. Ob der Kommunikationspartner den Betreff ...

schulmann

Dafür gibt es ein freies Add-On: SystemMonitoring

schulmann

Du solltest Dir mal überlegen, einen lokalen Mailserver zu konfigurieren. :) Wozu das??? Hallo Krodon, Mögliche Gründe sind: Die Mails werden sekundengenau als Ticket erstellt. Deine Agenten müssen nicht warten was vor allem bei Tests von Vorteil ist. Du hast weniger Last auf den Maschinen weil das...

schulmann

Procmailfilter haben auch Vorteile:

Man kann beliebige Teile der Mail ändern bevor OTRS sie sieht, z. B. kann man bestimmte SMTP-Header einfügen oder entfernen.
Beim Update/Upgrade von OTRS ändert sich an den Procmailfiltern nichts weil sie von OTRS unabhängig sind.

schulmann

Die SMTP-Header "In-Reply-To" und "References" haben offensichtlich Vorrang vor Postmaster-Filtern.

schulmann

Das könnte an den SMTP-Headern "In-Reply-To" und "References" liegen.
Die sieht man in der unformatierten Ansicht.

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