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by schulmann
06 Jul 2018, 20:01
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Topic: ExternalTicketNumberRecognition
Replies: 3
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Re: ExternalTicketNumberRecognition

Leider weiß ich nicht was mit DF gemeint ist.
by schulmann
05 Jun 2018, 17:02
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Topic: SMTP-Server nicht da - Und dann?
Replies: 5
Views: 635

Grundsätzliches zu OTRS-SMTP-Verbindungen

Bei der Mailanbindung von OTRS sollte man sich überlegen ob ein lokaler MTA nicht die bessere Lösung ist (im Vergleich zu SMTP-Direktverbindungen von OTRS zu einem remote MTA). Ein lokaler MTA hat folgende Vorteile: OTRS kann die Mail lokal (bei 127.0.0.1) abgeben und damit meist schneller reagieren...
by schulmann
05 Jun 2018, 16:47
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Topic: AgentTicketLockedView performance issue
Replies: 3
Views: 668

Re: AgentTicketLockedView performance issue

I'd check dns and try to analyze network traffic with tcpdump/wireshark.
by schulmann
13 May 2018, 19:48
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Topic: GenericAgent - send mail?
Replies: 9
Views: 1180

Re: GenericAgent - send mail?

reneeb wrote:Why not set a dynamic field in the ticket when the GA did the job? Then you can use the ticket notifications...
We were not able to send a mail to an arbitrary mail address with a GA.
Is this possible?
by schulmann
13 May 2018, 15:03
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Topic: Performance problems with search templates
Replies: 7
Views: 1281

Re: Performance problems with search templates

FullTextSearch is getting very slow as the database increases its size. What is very slow? 10 seconds, 1 minute, 2 minutes, 5 minutes? How many articles do you have? How complicated is your full text search? A typical example may be sufficient. In Sysconfig -> Ticket -> Core::FulltextSearch you sho...
by schulmann
13 May 2018, 14:28
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Topic: GenericAgent - send mail?
Replies: 9
Views: 1180

Re: GenericAgent - send mail?

tuxtom wrote:is it possible that the GenericAgent can send a mail after his job.
Yes.

In the Generic Agent (Execute Ticket Commands) you can call a shell script with the ticket number and the ticket id.
In this script you can call /usr/bin/mail and include the ticket number if desired.
by schulmann
08 May 2018, 18:27
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Topic: TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme
Replies: 3
Views: 1010

Re: TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme

Vielleicht hilft das: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=35&t=35740&hilit=hook#p145610 In der OTRS-Version 3.3 waren es eigentlich ziemlich einfache Modifikationen des Quellcodes in folgenden Dateien: /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm: 2 Zeilen modifiziert /opt/otrs/Kerne...
by schulmann
12 Apr 2018, 10:50
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Topic: E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail
Replies: 4
Views: 1086

Re: E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

Gibt es einen Weg, wie man vo einer Queue aus in einer anderen ein Ticket generieren kann? Mit einem Generic Agent kann ein Shell-Skript aufgerufen werden. In dem Shell-Skript kann dann eine Mail erstellt werden die an eine Mail-Adresse geschickt wird welche per Postmaster-Filter ein neues Ticket i...
by schulmann
12 Apr 2018, 10:33
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Topic: Nachfrage bleiben in OTRS Übersicht unbemerkt
Replies: 2
Views: 1057

Re: Nachfrage bleiben in OTRS Übersicht unbemerkt

Das ist eine Sache der Konfiguration.

Eine Rolle spielen:
  • Die Ticket-Status (über die Admin-Oberfläche)
  • Die Sysconfig-Variable Ticket::StateAfterPending
by schulmann
12 Apr 2018, 08:45
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Topic: [solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch
Replies: 37
Views: 3349

Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

steste123 wrote:Also wir haben es nun auf einen Agenten-Account umgestellt, sodass hiermit der Request gemacht wird.
Die eigenen Tickets werden angezeigt - die Firmentickets jedoch nicht.
Bei einem Agenten gibt es keine Firmentickets.
Wie soll etwas angezeigt werden was es nicht gibt?
by schulmann
05 Apr 2018, 09:26
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Topic: [solved] Bug REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch
Replies: 37
Views: 3349

Re: REST Webservice - Kundenfirmentickets - Ticketsearch

für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist. Diese Aussage stimmt nicht weil nur ein Agent TicketOwner sein kann. Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer. Es sind deshalb nur die Berechtigungen des Agent...
by schulmann
20 Mar 2018, 22:38
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Topic: Probleme bei der Installation auf SUSE
Replies: 14
Views: 799

Re: Probleme bei der Installation auf SUSE

Wir hatten bis vor einiger Zeit OTRS auf SLES.
Wir sind dann auf openSUSE umgestiegen.
Ein Grund für den Umstieg war: Bei openSUSE sind nach meiner Erinnerung alle notwendigen Pakete in den Repositories enthalten.
by schulmann
21 Feb 2018, 20:16
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Topic: OTRS6 - ReadOnly
Replies: 2
Views: 344

Re: OTRS6 - ReadOnly

Auch nach mehrfachem Lesen ist mir nicht klar was Du mit diesem Beitrag sagen möchtest.
by schulmann
21 Feb 2018, 20:08
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Topic: Sammelaktion von gesperrten Tickets
Replies: 6
Views: 428

Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

w3sp wrote: wie kann ich eine Sammelaktion ausführen von gesperrten Tickets, von welchen ich nicht der Besitzer bin?
Zwei Möglichkeiten:
  • bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::UnlockTicket ...
  • Generic Agent
by schulmann
17 Feb 2018, 20:52
Forum: Allgemeines
Topic: Upgrade Dauer
Replies: 7
Views: 2462

Re: Upgrade Dauer

wie macht ihr das mit der Ausfallzeit, man muss ja bevor man das Update script startet, ja deamon usw ausschalten... was ist wenn man Kunden hat, wo man in max 1 stunden antworten muss. Wir machen das am Wochenende. Da haben wir kein Problem mit der Reaktionszeit. Ansonsten würden wir vermutlich di...
by schulmann
17 Feb 2018, 20:42
Forum: Allgemeines
Topic: Upgrade Dauer
Replies: 7
Views: 2462

Re: Upgrade Dauer

Ich habe probeweise das scripts/DBUpdate-to-6.pl durchlaufen lassen, was mehr als 6 stunden gedauert hat. Ist das normal, kann man das irgendwie verkürzen, da die Ausfallzeit ja dann doch enorm wäre? Der entscheidende Punkt bei uns (ich glaube beim Upgrade von 2.x nach 3.x) war die Postgres-DB, spe...
by schulmann
17 Feb 2018, 20:04
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Topic: Ticket per Mail nicht in Customer Overview
Replies: 6
Views: 604

Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Damit der Kundenbenutzer bei eingehenden Mails automatisch erkannt wird müssen eigentlich nur zwei Bedingungen eingehalten werden: Die Kundendaten müssen in OTRS vorhanden sein. Die in OTRS (bzw. in LDAP) gespeicherte Mailadresse muss genau die Mailadresse sein, welche als Mailabsender verwendet wir...
by schulmann
20 Jan 2018, 15:34
Forum: Hilfe
Topic: [Gelöst]Keine Ticketbenachrichtigungen
Replies: 12
Views: 747

Re: Keine Ticketbenachrichtigungen

Ikkarus13 wrote: Die Caches habe ich alle geleert
Auch "bin/otrs.Console.pl Maint::Loader::CacheCleanup"?
by schulmann
15 Jan 2018, 23:14
Forum: Hilfe
Topic: [Gelöst]Keine Ticketbenachrichtigungen
Replies: 12
Views: 747

Re: Keine Ticketbenachrichtigungen

Bei OTRS 5 würde ich einfach mal auf Verdacht den Loader Cache löschen.
by schulmann
14 Jan 2018, 10:59
Forum: General
Topic: OTRS - Security
Replies: 3
Views: 508

Re: OTRS - Security

And - if possible - disable ssh password authentification.
by schulmann
06 Jan 2018, 22:50
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Topic: Fragen zur Realisierung von E-Mail Kundenbenutztern
Replies: 3
Views: 373

Re: Fragen zur Realisierung von E-Mail Kundenbenutztern

Folgende Möglichkeiten fallen mir da ein:
  • Postmaster-Filter: X-OTRS-CustomerNo (es könnte sein, dass das nicht funktioniert)
  • Generic Agent: Beim Event TicketCreate
by schulmann
04 Jan 2018, 09:21
Forum: Hilfe
Topic: E-Mail versenden mit GenericAgent
Replies: 3
Views: 275

Re: E-Mail versenden mit GenericAgent

Der GenericAgent kann ein OS-Kommando aufrufen, z. B. ein Shell-Skript.
Mit diesem Skript kann man dann eine Mail versenden.
Das findet man unter "Execute Ticket Commands" -> "CMD".
by schulmann
20 Dec 2017, 17:39
Forum: Hilfe
Topic: Defaultwerte in Abhängigkeit vom AdminTemplate ändern
Replies: 6
Views: 925

Re: Defaultwerte in Abhängigkeit vom AdminTemplate ändern

Eine Möglichkeit ist: patch -b /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm <<'EOF' --- /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm.bak 2017-11-17 01:33:40.000000000 +0100 +++ /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm 2017-12-07 12:46:10.433676371 +0100 @@ -1665,6 +1665,11 @@ else { $State...
by schulmann
16 Jul 2017, 16:47
Forum: Hilfe
Topic: Postmaster
Replies: 1
Views: 459

Re: Postmaster

Vielleicht ist das Bounce-Kommando Deines E-Mail-Programms nützlich.
Maybe you could use the bounce command of your mail software.
by schulmann
16 Jul 2017, 16:42
Forum: Hilfe
Topic: [gelöst] Ticket Hook ändern
Replies: 4
Views: 552

Re: Ticket Hook ändern

Den Fall hatten wir in der Version 3.3. Wir haben dazu den OTRS-Quellcode (an mehreren Stellen) modifiziert und dort den alten Hook explizit mit eingetragen. Bei uns hat es ohne Probleme funktioniert. Nach einer Karenzzeit gingen wir dann einfach davon aus, dass keine Mails mit dem alten Hook mehr k...
by schulmann
16 Jul 2017, 16:32
Forum: Hilfe
Topic: Customer: Ticket in vertretung eröffnen
Replies: 4
Views: 553

Re: Customer: Ticket in vertretung eröffnen

Die Frage ist: Was willst Du damit erreichen? Wir haben so eine Funktion. Unsere Erfahrungen bewirken: Spätestens beim nächsten Releasewechsel werden wir es rauswerfen. Wir lassen dann stattdessen bestimmte Kunden als Agenten zu welche nur Create-Rechte in bestimmten Queues haben. Nachteil: Die Kund...
by schulmann
05 Jun 2017, 18:37
Forum: Hilfe
Topic: Erster Seitenaufruf dauert mehrere Minuten
Replies: 3
Views: 666

Re: Erster Seitenaufruf dauert mehrere Minuten

Interessant wäre die Ausgabe von "vmstat 1" und von "tcpdump".
Beides sollte natürlich vor der Browser-Verbindung gestartet werden.
by schulmann
08 Apr 2017, 21:19
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Topic: How otrs recognizes follow up e-mails
Replies: 2
Views: 481

Re: How otrs recognizes follow up e-mails

In Sysconfig Ticket -> Core::PostMaster -> PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References you can define whether the smtp headers "References" and "In-Reply-To" are evaluated.
by schulmann
08 Apr 2017, 20:58
Forum: Allgemeines
Topic: OTRS Performance 5.0.16 (5s)
Replies: 2
Views: 684

Re: OTRS Performance 5.0.16 (5s)

Ist OTRS grundsätzlich langsam oder kommt das schlagartig?
Vielleicht hilft viewtopic.php?f=35&t=23333.
Was sagt "vmstat 1"?
by schulmann
24 Mar 2017, 11:00
Forum: Hilfe
Topic: Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung
Replies: 9
Views: 2353

Re: Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung

Zwingend notwendig ist: Nagios muss Mails verschicken können. OTRS muss Mails empfangen können. Das ist der übliche OTRS-Mail-Eingang und dürfte deshalb ohnehin realisiert sein. Ob das über POP bzw. IMAP oder über postfix bzw. sendmail erfolgt ist unwichtig. OTRS muss die Ticketsperre an Nagios weit...
by schulmann
23 Mar 2017, 19:35
Forum: Allgemeines
Topic: OTRS und PRTG
Replies: 5
Views: 1103

Re: OTRS und PRTG

Vielleicht hilft viewtopic.php?f=35&t=34756 weiter.
Durch die verwendeten Schnittstellen (OTRS bekommt Mails bzw. OTRS ruft eine URL auf) kann man prinzipiell jedes beliebige Monitoring anbinden welches mit diesen Schnittstellen zurechtkommt.
by schulmann
23 Mar 2017, 19:31
Forum: Hilfe
Topic: Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung
Replies: 9
Views: 2353

Re: Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung

Da es ein fertiges Add-On von OTRS gibt würde ich kein Python-Skript erstellen. Du kannst OTRS und Nagios auf der gleichen oder auf zwei verschiedenen Maschinen betreiben. Es ist nicht zwingend notwendig, dass auf dem Nagios-Server ein SMTP-Dienst gestartet wird. Die zusätzliche Systemlast durch das...
by schulmann
23 Mar 2017, 14:06
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Topic: Ticketnummer als Emailadresse des Tickets
Replies: 8
Views: 928

Re: Ticketnummer als Emailadresse des Tickets

Ein Hinweis dazu: Das Übernehmen der Ticketnummer in die Absenderadresse sollte eigentlich unnötig sein weil es für Antwortmails in SMTP standardisierte Regelungen gibt welche automatisch sicherstellen, dass die Antwort an das richtige Ticket angehängt wird. Ob der Kommunikationspartner den Betreff ...
by schulmann
23 Mar 2017, 13:52
Forum: Hilfe
Topic: Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung
Replies: 9
Views: 2353

Re: Suche: OTRS Schnittstelle zur automatischen Ticket generierung

Dafür gibt es ein freies Add-On: SystemMonitoring
by schulmann
11 Mar 2017, 11:57
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Topic: [Gelöst] Abfrageintervall Postmaster
Replies: 9
Views: 865

Re: [Gelöst] Abfrageintervall Postmaster

Du solltest Dir mal überlegen, einen lokalen Mailserver zu konfigurieren. :) Wozu das??? Hallo Krodon, Mögliche Gründe sind: Die Mails werden sekundengenau als Ticket erstellt. Deine Agenten müssen nicht warten was vor allem bei Tests von Vorteil ist. Du hast weniger Last auf den Maschinen weil das...
by schulmann
01 Mar 2017, 15:33
Forum: Allgemeines
Topic: Procmail oder direkt in OTRS pipen + PostMasterFilter?
Replies: 3
Views: 682

Re: Procmail oder direkt in OTRS pipen + PostMasterFilter?

Procmailfilter haben auch Vorteile:
  • Man kann beliebige Teile der Mail ändern bevor OTRS sie sieht, z. B. kann man bestimmte SMTP-Header einfügen oder entfernen.
  • Beim Update/Upgrade von OTRS ändert sich an den Procmailfiltern nichts weil sie von OTRS unabhängig sind.
by schulmann
01 Mar 2017, 15:23
Forum: Hilfe
Topic: Postmaster-Filter funktioniert nicht (immer)
Replies: 3
Views: 551

Re: Postmaster-Filter funktioniert nicht (immer)

Die SMTP-Header "In-Reply-To" und "References" haben offensichtlich Vorrang vor Postmaster-Filtern.
by schulmann
25 Feb 2017, 21:29
Forum: Hilfe
Topic: Postmaster-Filter funktioniert nicht (immer)
Replies: 3
Views: 551

Re: Postmaster-Filter funktioniert nicht (immer)

Das könnte an den SMTP-Headern "In-Reply-To" und "References" liegen.
Die sieht man in der unformatierten Ansicht.
by schulmann
19 Nov 2016, 18:38
Forum: General
Topic: Communicating to other ticket system
Replies: 2
Views: 467

Re: Communicating to other ticket system

FootPrint should process the smtp headers "In-Reply-To" and "References" (RFC 5322 Section 3.6.4).
by schulmann
19 Nov 2016, 16:23
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Topic: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen
Replies: 8
Views: 1051

Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Langsam ist relativ. Unser Server (virtuelle Maschine auf ESXi) ist LDAP-, DB- und OTRS-Server gleichzeitig. Darauf sind mehr als 10.000 Kunden gespeichert. Die Suche nach einem einzelnen LDAP-Attribut dauert ca. 10 Millisekunden. Weil unser OTRS bei der Ticketerstellung 10 Attribute parallel prüft ...
by schulmann
19 Nov 2016, 16:02
Forum: Howto's
Topic: Ticket-Status eindeutschen
Replies: 6
Views: 3164

Re: Ticket-Status eindeutschen

Bei uns hat sich (nach negativen Erfahrungen mit deutschen Statusbegriffen) bewährt: Die Administration von OTRS erfolgt grundsätzlich mit amerikanischer Spracheinstellung. Für die Ticketstatus werden englische Begriffe verwendet. Die Übersetzung der Statusbegriffe ins Deutsche erfolgt über die Cust...
by schulmann
05 Nov 2016, 00:16
Forum: Hilfe
Topic: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen
Replies: 8
Views: 1051

Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Hin und wieder wird beim versenden einer E-Mail aus dem Ticket-System heraus unser Chef oder andere am Ticket beteiligte in den "Cc:/Bcc:" gesetzt, damit Sie die ausgehende E-Mail inhaltlich wahrnehmen können. Vielleicht stehe ich auf dem Schlauch, aber wie wäre das mit Agentenbenachrichtigungen zu...
by schulmann
04 Nov 2016, 12:12
Forum: Hilfe
Topic: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen
Replies: 8
Views: 1051

Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

nd0 wrote:Es sei denn, mir kann jemand eine gute Begründung liefern wieso die Agenten-E-Mail-Adressen dort nicht vorgeschlagen werden.
Works as designed.

Oder anders ausgedrückt: Warum sollte ein Agent eine Kopie einer Mail an den Kunden bekommen? Genau dafür gibt es die Agentenbenachrichtigung.
by schulmann
21 Oct 2016, 22:16
Forum: Hilfe
Topic: Fehler im Subject - Bug oder Cache Fehler?
Replies: 4
Views: 505

Re: Fehler im Subject - Bug oder Cache Fehler?

Du kannst eine Testmail erzeugen (oder eine echte Mail aus OTRS exportieren) und diese direkt dem Postmaster-Programm übergeben welches Du unter Kontrolle des Perl-Debuggers ausführst. Dann kannst Du den Ablauf genau verfolgen. Das Postmaster-Programm sollte unter ~otrs/bin/otrs.PostMaster.pl zu fin...
by schulmann
15 Oct 2016, 21:43
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Topic: Autoantworten ohne Absender (FROM=<>)
Replies: 9
Views: 724

Re: Autoantworten ohne Absender (FROM=<>) (Solved)

Ich habe in Core::Sendmail -> SendmailNotificationEnvelopeFrom eine OTRS unbekannte E-Mailadresse eingetragen (noreplay@unseredomain). Diese Einstellung kann Mailverlust zur Folge haben. Diese Adresse wird nun bei Autoreply als SENDER genommen und unser Mailgateway lässt die E-Mail durch! Euer Mail...
by schulmann
02 Aug 2016, 15:35
Forum: Help
Topic: Undelivered Mail Returned to Sender - connect to ticket
Replies: 2
Views: 534

Re: Undelivered Mail Returned to Sender - connect to ticket

oglop wrote:Question is: Is it possible to link the undelivered e-mails to the tickets somehow?
It's possible.
We handle this in our mail system where we analyze the delivery notification to insert the original message id as smtp references header.
Then OTRS is able to find the ticket.
by schulmann
23 Jul 2016, 19:40
Forum: Hilfe
Topic: Absender wird inkonsequent angezeigt
Replies: 10
Views: 1067

Re: Absender wird inkonsequent angezeigt

Eine weitere Variante: Könnten die Mails aus einem zweiten OTRS-System (evtl. einem Testsystem) kommen?
by schulmann
20 Jul 2016, 14:42
Forum: Hilfe
Topic: Atachments
Replies: 8
Views: 979

Re: Atachments

welche Maßnahmen sollte man ergreifen wenn man eine zu große Datenbank hat und welche Erfahrungen habt ihr mit Anhängen auslagern und Archivieren? Die Frage ist natürlich: Ist die DB zu groß oder sind die Antwortzeiten (z. B. bei der Suche) zu lange? Wir (im Moment ca. 300.000 Artikel) haben folgen...