OtterHub - OTRS Community

schulmann

Leider weiß ich nicht was mit DF gemeint ist.

schulmann

Bei der Mailanbindung von OTRS sollte man sich überlegen ob ein lokaler MTA nicht die bessere Lösung ist (im Vergleich zu SMTP-Direktverbindungen von OTRS zu einem remote MTA). Ein lokaler MTA hat folgende Vorteile: OTRS kann die Mail lokal (bei 127.0.0.1) abgeben und damit meist schneller reagieren...

schulmann

I'd check dns and try to analyze network traffic with tcpdump/wireshark.

schulmann

reneeb wrote:Why not set a dynamic field in the ticket when the GA did the job? Then you can use the ticket notifications...

We were not able to send a mail to an arbitrary mail address with a GA.
Is this possible?

schulmann

FullTextSearch is getting very slow as the database increases its size. What is very slow? 10 seconds, 1 minute, 2 minutes, 5 minutes? How many articles do you have? How complicated is your full text search? A typical example may be sufficient. In Sysconfig -> Ticket -> Core::FulltextSearch you sho...

schulmann

tuxtom wrote:is it possible that the GenericAgent can send a mail after his job.

Yes.

In the Generic Agent (Execute Ticket Commands) you can call a shell script with the ticket number and the ticket id.
In this script you can call /usr/bin/mail and include the ticket number if desired.

schulmann

Vielleicht hilft das: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=35&t=35740&hilit=hook#p145610 In der OTRS-Version 3.3 waren es eigentlich ziemlich einfache Modifikationen des Quellcodes in folgenden Dateien: /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm: 2 Zeilen modifiziert /opt/otrs/Kerne...

schulmann

Gibt es einen Weg, wie man vo einer Queue aus in einer anderen ein Ticket generieren kann? Mit einem Generic Agent kann ein Shell-Skript aufgerufen werden. In dem Shell-Skript kann dann eine Mail erstellt werden die an eine Mail-Adresse geschickt wird welche per Postmaster-Filter ein neues Ticket i...

schulmann

Das ist eine Sache der Konfiguration.

Eine Rolle spielen:

Die Ticket-Status (über die Admin-Oberfläche)
Die Sysconfig-Variable Ticket::StateAfterPending

schulmann

steste123 wrote:Also wir haben es nun auf einen Agenten-Account umgestellt, sodass hiermit der Request gemacht wird.
Die eigenen Tickets werden angezeigt - die Firmentickets jedoch nicht.

Bei einem Agenten gibt es keine Firmentickets.
Wie soll etwas angezeigt werden was es nicht gibt?

schulmann

für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist. Diese Aussage stimmt nicht weil nur ein Agent TicketOwner sein kann. Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer. Es sind deshalb nur die Berechtigungen des Agent...

schulmann

Wir hatten bis vor einiger Zeit OTRS auf SLES.
Wir sind dann auf openSUSE umgestiegen.
Ein Grund für den Umstieg war: Bei openSUSE sind nach meiner Erinnerung alle notwendigen Pakete in den Repositories enthalten.

schulmann

Auch nach mehrfachem Lesen ist mir nicht klar was Du mit diesem Beitrag sagen möchtest.

schulmann

w3sp wrote: wie kann ich eine Sammelaktion ausführen von gesperrten Tickets, von welchen ich nicht der Besitzer bin?

Zwei Möglichkeiten:

bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::UnlockTicket ...
Generic Agent

schulmann

wie macht ihr das mit der Ausfallzeit, man muss ja bevor man das Update script startet, ja deamon usw ausschalten... was ist wenn man Kunden hat, wo man in max 1 stunden antworten muss. Wir machen das am Wochenende. Da haben wir kein Problem mit der Reaktionszeit. Ansonsten würden wir vermutlich di...

schulmann

Ich habe probeweise das scripts/DBUpdate-to-6.pl durchlaufen lassen, was mehr als 6 stunden gedauert hat. Ist das normal, kann man das irgendwie verkürzen, da die Ausfallzeit ja dann doch enorm wäre? Der entscheidende Punkt bei uns (ich glaube beim Upgrade von 2.x nach 3.x) war die Postgres-DB, spe...

schulmann

Damit der Kundenbenutzer bei eingehenden Mails automatisch erkannt wird müssen eigentlich nur zwei Bedingungen eingehalten werden: Die Kundendaten müssen in OTRS vorhanden sein. Die in OTRS (bzw. in LDAP) gespeicherte Mailadresse muss genau die Mailadresse sein, welche als Mailabsender verwendet wir...

schulmann

Ikkarus13 wrote: Die Caches habe ich alle geleert

Auch "bin/otrs.Console.pl Maint::Loader::CacheCleanup"?

schulmann

Bei OTRS 5 würde ich einfach mal auf Verdacht den Loader Cache löschen.

schulmann

And - if possible - disable ssh password authentification.

schulmann

Folgende Möglichkeiten fallen mir da ein:

Postmaster-Filter: X-OTRS-CustomerNo (es könnte sein, dass das nicht funktioniert)
Generic Agent: Beim Event TicketCreate

schulmann

Der GenericAgent kann ein OS-Kommando aufrufen, z. B. ein Shell-Skript.
Mit diesem Skript kann man dann eine Mail versenden.
Das findet man unter "Execute Ticket Commands" -> "CMD".

schulmann

Eine Möglichkeit ist: patch -b /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm <<'EOF' --- /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm.bak 2017-11-17 01:33:40.000000000 +0100 +++ /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm 2017-12-07 12:46:10.433676371 +0100 @@ -1665,6 +1665,11 @@ else { $State...

schulmann

Vielleicht ist das Bounce-Kommando Deines E-Mail-Programms nützlich.
Maybe you could use the bounce command of your mail software.

schulmann

Den Fall hatten wir in der Version 3.3. Wir haben dazu den OTRS-Quellcode (an mehreren Stellen) modifiziert und dort den alten Hook explizit mit eingetragen. Bei uns hat es ohne Probleme funktioniert. Nach einer Karenzzeit gingen wir dann einfach davon aus, dass keine Mails mit dem alten Hook mehr k...

schulmann

Die Frage ist: Was willst Du damit erreichen? Wir haben so eine Funktion. Unsere Erfahrungen bewirken: Spätestens beim nächsten Releasewechsel werden wir es rauswerfen. Wir lassen dann stattdessen bestimmte Kunden als Agenten zu welche nur Create-Rechte in bestimmten Queues haben. Nachteil: Die Kund...

schulmann

Interessant wäre die Ausgabe von "vmstat 1" und von "tcpdump".
Beides sollte natürlich vor der Browser-Verbindung gestartet werden.

schulmann

In Sysconfig Ticket -> Core::PostMaster -> PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References you can define whether the smtp headers "References" and "In-Reply-To" are evaluated.

schulmann

Ist OTRS grundsätzlich langsam oder kommt das schlagartig?
Vielleicht hilft viewtopic.php?f=35&t=23333.
Was sagt "vmstat 1"?

schulmann

Zwingend notwendig ist: Nagios muss Mails verschicken können. OTRS muss Mails empfangen können. Das ist der übliche OTRS-Mail-Eingang und dürfte deshalb ohnehin realisiert sein. Ob das über POP bzw. IMAP oder über postfix bzw. sendmail erfolgt ist unwichtig. OTRS muss die Ticketsperre an Nagios weit...

schulmann

Vielleicht hilft viewtopic.php?f=35&t=34756 weiter.
Durch die verwendeten Schnittstellen (OTRS bekommt Mails bzw. OTRS ruft eine URL auf) kann man prinzipiell jedes beliebige Monitoring anbinden welches mit diesen Schnittstellen zurechtkommt.

schulmann

Da es ein fertiges Add-On von OTRS gibt würde ich kein Python-Skript erstellen. Du kannst OTRS und Nagios auf der gleichen oder auf zwei verschiedenen Maschinen betreiben. Es ist nicht zwingend notwendig, dass auf dem Nagios-Server ein SMTP-Dienst gestartet wird. Die zusätzliche Systemlast durch das...

schulmann

Ein Hinweis dazu: Das Übernehmen der Ticketnummer in die Absenderadresse sollte eigentlich unnötig sein weil es für Antwortmails in SMTP standardisierte Regelungen gibt welche automatisch sicherstellen, dass die Antwort an das richtige Ticket angehängt wird. Ob der Kommunikationspartner den Betreff ...

schulmann

Dafür gibt es ein freies Add-On: SystemMonitoring

schulmann

Du solltest Dir mal überlegen, einen lokalen Mailserver zu konfigurieren. :) Wozu das??? Hallo Krodon, Mögliche Gründe sind: Die Mails werden sekundengenau als Ticket erstellt. Deine Agenten müssen nicht warten was vor allem bei Tests von Vorteil ist. Du hast weniger Last auf den Maschinen weil das...

schulmann

Procmailfilter haben auch Vorteile:

Man kann beliebige Teile der Mail ändern bevor OTRS sie sieht, z. B. kann man bestimmte SMTP-Header einfügen oder entfernen.
Beim Update/Upgrade von OTRS ändert sich an den Procmailfiltern nichts weil sie von OTRS unabhängig sind.

schulmann

Die SMTP-Header "In-Reply-To" und "References" haben offensichtlich Vorrang vor Postmaster-Filtern.

schulmann

Das könnte an den SMTP-Headern "In-Reply-To" und "References" liegen.
Die sieht man in der unformatierten Ansicht.

schulmann

Maybe this will help: viewtopic.php?f=53&t=19860#p78075

schulmann

FootPrint should process the smtp headers "In-Reply-To" and "References" (RFC 5322 Section 3.6.4).

schulmann

viewtopic.php?f=34&t=23967#p94548

schulmann

Langsam ist relativ. Unser Server (virtuelle Maschine auf ESXi) ist LDAP-, DB- und OTRS-Server gleichzeitig. Darauf sind mehr als 10.000 Kunden gespeichert. Die Suche nach einem einzelnen LDAP-Attribut dauert ca. 10 Millisekunden. Weil unser OTRS bei der Ticketerstellung 10 Attribute parallel prüft ...

schulmann

Bei uns hat sich (nach negativen Erfahrungen mit deutschen Statusbegriffen) bewährt: Die Administration von OTRS erfolgt grundsätzlich mit amerikanischer Spracheinstellung. Für die Ticketstatus werden englische Begriffe verwendet. Die Übersetzung der Statusbegriffe ins Deutsche erfolgt über die Cust...

schulmann

Hin und wieder wird beim versenden einer E-Mail aus dem Ticket-System heraus unser Chef oder andere am Ticket beteiligte in den "Cc:/Bcc:" gesetzt, damit Sie die ausgehende E-Mail inhaltlich wahrnehmen können. Vielleicht stehe ich auf dem Schlauch, aber wie wäre das mit Agentenbenachrichtigungen zu...

schulmann

nd0 wrote:Es sei denn, mir kann jemand eine gute Begründung liefern wieso die Agenten-E-Mail-Adressen dort nicht vorgeschlagen werden.

Works as designed.

Oder anders ausgedrückt: Warum sollte ein Agent eine Kopie einer Mail an den Kunden bekommen? Genau dafür gibt es die Agentenbenachrichtigung.

schulmann

Du kannst eine Testmail erzeugen (oder eine echte Mail aus OTRS exportieren) und diese direkt dem Postmaster-Programm übergeben welches Du unter Kontrolle des Perl-Debuggers ausführst. Dann kannst Du den Ablauf genau verfolgen. Das Postmaster-Programm sollte unter ~otrs/bin/otrs.PostMaster.pl zu fin...

schulmann

Ich habe in Core::Sendmail -> SendmailNotificationEnvelopeFrom eine OTRS unbekannte E-Mailadresse eingetragen (noreplay@unseredomain). Diese Einstellung kann Mailverlust zur Folge haben. Diese Adresse wird nun bei Autoreply als SENDER genommen und unser Mailgateway lässt die E-Mail durch! Euer Mail...

schulmann

oglop wrote:Question is: Is it possible to link the undelivered e-mails to the tickets somehow?

It's possible.
We handle this in our mail system where we analyze the delivery notification to insert the original message id as smtp references header.
Then OTRS is able to find the ticket.

schulmann

Eine weitere Variante: Könnten die Mails aus einem zweiten OTRS-System (evtl. einem Testsystem) kommen?

schulmann

welche Maßnahmen sollte man ergreifen wenn man eine zu große Datenbank hat und welche Erfahrungen habt ihr mit Anhängen auslagern und Archivieren? Die Frage ist natürlich: Ist die DB zu groß oder sind die Antwortzeiten (z. B. bei der Suche) zu lange? Wir (im Moment ca. 300.000 Artikel) haben folgen...

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