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by carlosgallego
29 Dec 2015, 22:32
Forum: Ayuda
Topic: Reporte de Tickets
Replies: 1
Views: 2909

Re: Reporte de Tickets

Hola,

Debes hacer uso del modulo de estadisticas en la herramienta, en objeto de la estadistica seleccionar "Lista de tickets", allí seleccionar la opción csv cuando crees el reporte, y tener los campos requeridos seleccionados.

Saludos.
by carlosgallego
29 Jul 2015, 14:52
Forum: General
Topic: Enviar EMail al cambiar propietario Ticket
Replies: 3
Views: 2853

Re: Enviar EMail al cambiar propietario Ticket

Ya confirguraste el sistema para enviar correos o cualquier otro tipo de notificación, bien sea por sendmail, o smtp?

El sistema logra enviar otras notificaciones?
by carlosgallego
05 May 2015, 22:43
Forum: Help
Topic: OTRS don't Close Connections and Apache Hangs
Replies: 0
Views: 3345

OTRS don't Close Connections and Apache Hangs

Hello, From two weeks ago we have a problems whit the OTRS APP the system hangs and we need to restart the apache service. We have 2 servers (APP Centos 6.5, runs Apache. --- DB CentOS 6.5 runs MySQL) On the Apache log I can see this error: [Sun May 3 02:56:04 2015] -e: Version string '-1, set by ba...
by carlosgallego
23 Apr 2015, 00:59
Forum: Ayuda
Topic: Información extendida del cliente
Replies: 1
Views: 13495

Re: Información extendida del cliente

Hola, Puedes agregar tantos datos como quieras. Debes modificar la estructura de la tabla de clientes en la base de datos incluyendo la información requerida. Luego debes configurar la información allí ingresada, para que sea visible desde la interfaz. Esto lo logras de la misma forma que se configu...
by carlosgallego
17 Apr 2015, 18:36
Forum: Ayuda
Topic: RECUPERACION DE OTRS
Replies: 4
Views: 14953

Re: RECUPERACION DE OTRS

Hola, Lo mas sencillo es: Realizar una copia de seguridad de la información que tienes. luego procede a instalar nuevamente LA MISMA VERSION DE OTRS preferiblemente en otra maquina. Y allí restaurar la BD y las carpetas de la aplicación. Con esto deberia funcioknarte igual al menos la aplicación. En...
by carlosgallego
01 Apr 2015, 15:57
Forum: Ayuda
Topic: Reestablecer contraseña
Replies: 1
Views: 12569

Re: Reestablecer contraseña

Hola si con Shell Script te refieres a ingresar al shell de linux, debes ejecutar procedimientos para reestablecer la contraseña de root, el cual cambia dependiendo de la distribución del sistema.

Saludos.
by carlosgallego
11 Sep 2014, 20:54
Forum: General
Topic: Debe usar FastCGI o mod_perl para incrementar el rendimiento
Replies: 2
Views: 13126

Re: Debe usar FastCGI o mod_perl para incrementar el rendimi

Hola, En que sistema operativo esta implementada la solución? Debes instalar el mod_perl en la maquina, el proceso cambia dependiendo de la distribución de linux, y activarlo en el apache. Debes editar el archivo /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl Que Base de datos tienes??? Ubica stas lineas...
by carlosgallego
11 Sep 2014, 20:51
Forum: General
Topic: Reenviar notificacion de Encuestas
Replies: 3
Views: 14412

Re: Reenviar notificacion de Encuestas

Hola,

Puedes revisar si te sirve este comando.

/opt/otrs/bin/otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl

Saludos.
by carlosgallego
14 Jul 2014, 18:08
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: [Solved]Como adicionar campos a estadisticas
Replies: 1
Views: 2476

Re: Como adicionar campos a estadisticas

Hola,

Ya di respuesta en el otro post que publicaste con la misma pregunta.

Recuerda generar solo un post por cada pregunta.

Saludos.
by carlosgallego
14 Jul 2014, 18:07
Forum: General
Topic: OTRS no coge los mails de la cuenta de correo ni contesta
Replies: 2
Views: 4216

Re: OTRS no coge los mails de la cuenta de correo ni contest

Hola office365 no permite que se envien notificaciones desde sus correos con datos diferentes. Es una restricción de tu proveedor de correo. Realmente no he podido realizar dicha configuración en 5 clientes que usan este servicio de correo, siempre recomiendo usar gmail o proveedores de servicio smt...
by carlosgallego
14 Jul 2014, 18:04
Forum: General
Topic: Respuestas del cliente
Replies: 2
Views: 3696

Re: Respuestas del cliente

Si el ticket se encuentra cerrado, en las colas se encuentra una opción que hace posible se haga el seguimiento o no de el ticket. Si el campo esta en nuevo ticket automaticamente generará un nuevo ticket en la mesa,

Saludos.
by carlosgallego
14 Jul 2014, 18:02
Forum: Ayuda
Topic: [SOLUCIONADO]Customer no ve tickets
Replies: 1
Views: 2052

Re: Customer no ve tickets

Hola Efectivamente la configuración que hiciste fue la que causo este fenomeno. Cuando activas la funcionalidad de clientes-grupos indicas que quieres especificar los usuarios en que grupos tienen accesos. Te toca ingresar cliente por cliente a habilitar los permisos a los grupos relacionados a las ...
by carlosgallego
14 Jul 2014, 18:00
Forum: Ayuda
Topic: Negritas y cursiva
Replies: 1
Views: 2319

Re: Negritas y cursiva

Hola

Normalmente todas las ventanas de texto en la herramienta tienen activo el editor de texto enriquecido por defecto, valida que tengas todos los pre-requisitos instalados en tu maquina.

Saludos.
by carlosgallego
14 Jul 2014, 17:59
Forum: Ayuda
Topic: Error al Instalar OTRS
Replies: 4
Views: 4269

Re: Error al Instalar OTRS

Hola revisa los logs del IIS Normalmente el instalador de OTRS que al parecer usaste "win installer" tambien monta una copia de apache en el servidor, Es muy probable que ambas aplicaciones esten tratando de usar el puerto 80. Debes validar que no instalaras el apache y que la configuració...
by carlosgallego
14 Jul 2014, 17:56
Forum: Ayuda
Topic: [Solved]Como adicionar campos a estadisticas
Replies: 1
Views: 2369

Re: Como adicionar campos a estadisticas

Hola Famarin02 Estos campos no son posibles de extraer por el modulo de estadisticas, Realmente son campos que no aportan valor en un reporte, ya que son imposible de tabular para obtener metricas. Si aún asi requieres tenerlos en un "reporte" en excel, prueba construyendo el query y obten...
by carlosgallego
22 May 2014, 03:33
Forum: General
Topic: Actualización de 3.3.6 a 3.3.7
Replies: 1
Views: 2340

Re: Actualización de 3.3.6 a 3.3.7

Hola

En que sistema operativo tienes el OTRS.
by carlosgallego
22 Apr 2014, 23:38
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: ¿Cómo evito crear nuevos tickets cada vez que responden uno?
Replies: 5
Views: 3868

Re: ¿Cómo evito crear nuevos tickets cada vez que responden

Hola

Todas las notificaciones llegan con el parametro [Ticket#XXXXXX] en el asunto?

Revisa la opción de seguimiento en la configuración de las colas y no la configuración de las respuestas automaticas.

Saludos.
by carlosgallego
21 Apr 2014, 17:35
Forum: General
Topic: Respondiendo ticket como age sale ventana index.pl en blanco
Replies: 1
Views: 2104

Re: Respondiendo ticket como age sale ventana index.pl en bl

Hola,

Revisa por favor si has realizado algun tipo de modificación en los archivos DTL y las hojas de estilo, recuerda que los temas no son compatibles entre versiones.

Valida tambien si se presentan errores en el log de otrs o de apache.

Saludos.
by carlosgallego
21 Apr 2014, 15:47
Forum: Ayuda
Topic: poner campos cuando rellenen un ticket
Replies: 6
Views: 5627

Re: poner campos cuando rellenen un ticket

Hola,

Para agregar campos dinamicos o modificar los existentes en el formulario de creación del ticket debes dirigirte a el SYSCONFIG y buscar el CUSTOMERTICKETMESSAGE con esto ya tendrias disponible la opción de incluir o no el tipo, el servicio, SLA, campos dinamicos y otras opciones.

Saludos.
by carlosgallego
21 Apr 2014, 15:40
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: ¿Cómo evito crear nuevos tickets cada vez que responden uno?
Replies: 5
Views: 3868

Re: ¿Cómo evito crear nuevos tickets cada vez que responden

Hola Sebastian,

Las colas tienen que valor en la opción Follow-up?

Los tickets estan abiertos o cuando los respondiste los pasaste a cerrado.

Saludos.
by carlosgallego
21 Apr 2014, 15:39
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Import viejos tickets en OTRS
Replies: 1
Views: 2301

Re: Import viejos tickets en OTRS

Hola,

Es un proceso complejo pero deberias insertar la información directamente en la Base de datos,

Usando principalmente tablas

ticket
article
ticket_history

y tambien tener en cuenta que puedes relacionarlo con campos dinamicos y esto lo haces en la tabla dynamic_field_value

Saludos.
by carlosgallego
21 Apr 2014, 15:37
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Cantidad Máxima de Agentes o Usuarios Configurado
Replies: 1
Views: 2725

Re: Cantidad Máxima de Agentes o Usuarios Configurado

Hola compañero, Bienvenido y gracias por el interes. Mira en cuanto a la cantidad maxima de agentes o de tickets, estan relacionada es con los recursos hardware del servidor. principalmente los agentes, que son los que mas recursos consumen en apache, y la cantidad de tickets es relacionada con el t...
by carlosgallego
03 Apr 2014, 18:31
Forum: Ayuda
Topic: [Solucionado] Cómo eliminar el SLA
Replies: 2
Views: 2473

Re: Cómo eliminar el SLA

Hola,

Que version de OTRS estas usando?

Valida en el sysconfig la opción


Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA

Cambiala por un No y listo.

Saludos.
by carlosgallego
02 Apr 2014, 01:41
Forum: Ayuda
Topic: Cerrar Ticket solo el que lo solicita
Replies: 1
Views: 2194

Re: Cerrar Ticket solo el que lo solicita

Hola, Puedes jugar con estados, que no son de cierre, que el digitador solo documente y le cambie a un estado que no es de tipo cerrado, por ejemplo Nombre Solucionado Tipo Abierto, y luego quien debe validarlo pueda reallizar el cierre del ticket. Puedes bloquear el estado cerrado por ACL para las ...
by carlosgallego
02 Apr 2014, 01:39
Forum: Ayuda
Topic: Denegar Cambio de Propietario de un grupo de Agentes
Replies: 2
Views: 2251

Re: Denegar Cambio de Propietario de un grupo de Agentes

Hola

Puedes usar 2 opciones

Cambiando el moduleregistration por sysconfig para que ese menu no sea accesible para los digitadores.

Restringir el acceso mediante un ACL

Saludos.
by carlosgallego
02 Apr 2014, 01:37
Forum: General
Topic: mensaje de error al responder un agente a un cliente
Replies: 4
Views: 3080

Re: mensaje de error al responder un agente a un cliente

Hola Guadalupe,

Por favor usa un post nuevo para no revivir temas viejos ya resueltos.

Saludos.
by carlosgallego
02 Apr 2014, 01:35
Forum: General
Topic: Autenticación LDAP Customer/Agent siempre valida Agent
Replies: 3
Views: 10758

Re: Autenticación LDAP Customer/Agent siempre valida Agent

Hola

No me quedo claro algo pero seria bueno validar y me corriges.

Estas usando los 2 links de la aplicación para ingresar

hostname/otrs/index.pl para Agentes
hostname/otrs/customer.pl para Clientes

Saludos.
by carlosgallego
02 Apr 2014, 01:33
Forum: General
Topic: Configurar OTRS 3.3.1 con correo zimbra
Replies: 1
Views: 2298

Re: Configurar OTRS 3.3.1 con correo zimbra

Hola Carlos, No recuerdo un appliance que ya venga preinstalado, sin embargo te recomiendo la instalación completa manual de la ultima version estable, pues OTRS ya esta en la versión 3.3.6 En cuanto al correo, para la recepción solo debes tener en cuenta estos valores: Protocolo de recepción en tu ...
by carlosgallego
02 Apr 2014, 01:29
Forum: General
Topic: Enviar Email desde OTRS
Replies: 1
Views: 2072

Re: Enviar Email desde OTRS

hola, La primera que es cuando el ticket se cree puedes usar respuestas automaticas, y el evento de NewTicket con esto logras que se envie una respuesta siempre que se cree el ticket, ten presente asociar la respuesta automatica con las colas En cuanto a la del cierre, debes configurarla por notific...
by carlosgallego
02 Mar 2014, 07:09
Forum: Ayuda
Topic: Por favor alguien me ayuda con estos errores. Paquete no ver
Replies: 3
Views: 2826

Re: Por favor alguien me ayuda con estos errores. Paquete no

Hola existen 2 opciones para ver estos errores.

Realizaste una actualización del sistema, pero no has actualizado los paquetes adicionales del OTRS.

Has modificado demasiados archivos del sistema o dtls para incluir codigo propio lo cual ocasionaria se vean errores de instalación.

Saludos.
by carlosgallego
28 Feb 2014, 19:03
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Link Cliente CI
Replies: 4
Views: 3281

Re: Link Cliente CI

El primero,

Se trata de determinar qeu atributos quieres ver en las vistas de elementos de configuración.

En el segundo te indica con que podes relacionar CI, pero ahi no esta incluidos los clientes. Los clientes solo los podes usar como un atributo del CI,

Saludos.
by carlosgallego
28 Feb 2014, 15:46
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Link Cliente CI
Replies: 4
Views: 3281

Re: Link Cliente CI

Hola

Por link no puedes hacerlo.

Puedes modificar la clase de el CI y agregar un campo tipo Customer, con esto podrias tener en un campo del elemento el cliente, si no te sirve la solución, seria crear una clase independiente para los clientes.
by carlosgallego
28 Feb 2014, 15:44
Forum: General
Topic: urgente
Replies: 1
Views: 2170

Re: urgente

Hola,

Seguramente modificaste los module registration del frontend en el modulo de ticket de la herramienta, deberias volver sobre tus pasos revisando cuales fueron las ultimas configuraciones que hiciste.

Saludos.
by carlosgallego
28 Feb 2014, 15:42
Forum: General
Topic: tickets por estado
Replies: 1
Views: 2101

Re: tickets por estado

Hola Nicoleto

Si se puede, debes hacer modificaciones en el sysconfig de el OTRS modificando los permisos para ingresar al modulo, puedes ubicar el MODULEREGISTRATION de ticket y alli buscar el statusview.

Saludos.
by carlosgallego
28 Feb 2014, 15:38
Forum: General
Topic: error en interfaz customer
Replies: 1
Views: 2183

Re: error en interfaz customer

Hola Realmente no hay error, y el mensaje es claro, para los clientes finales que no estan familiarizados con filas y colas, no es claro el termino. Es mas sencillo determinar para que area va el ticket que estan registrando. Si quieres hacer el cambio igual, puedes hacerlo de 2 formas. Crear y edit...
by carlosgallego
22 Feb 2014, 06:49
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Campos a mostrar del ticket
Replies: 2
Views: 3343

Re: Campos a mostrar del ticket

Hola,

Por sysconfig deben ubicar las opciones de Frontend::Agent::Ticket::ViewZomm

Alli ubicar la opción de los campos dinamicos, y agregar el nombre de los que quieren ver acompañados de el número 1.

Saludos.
by carlosgallego
21 Feb 2014, 21:34
Forum: General
Topic: Config.pm
Replies: 1
Views: 2078

Re: Config.pm

Hola,

Si solo reemplaza el anterior y reinicia los servicios de otrs. (Con los bat para tal fin.)

Saludos.
by carlosgallego
21 Feb 2014, 21:31
Forum: General
Topic: Vincular colas con servicios a nivel de codigo
Replies: 1
Views: 2354

Re: Vincular colas con servicios a nivel de codigo

Hola

prueba configurando las ACL's de la herramienta.

Con esto puedes realizar las configuraciones que quieres sin problemas.

http://doc.otrs.org/3.3/en/html/customization.html#acl

Saludos.
by carlosgallego
21 Feb 2014, 21:30
Forum: General
Topic: Clientes OTRS con Directorio Activo
Replies: 1
Views: 2152

Re: Clientes OTRS con Directorio Activo

Hola compañero.

Debes agregar el origen de datos desde el Config.pm

http://doc.otrs.org/3.3/en/html/externa ... er-backend

Saludos.
by carlosgallego
12 Feb 2014, 20:52
Forum: General
Topic: Estadisticas
Replies: 3
Views: 2835

Re: Estadisticas

Hola, Ingresa como administrador a la herramienta. luego ve al modulo de administración. Ingresa a Configuración del Sistema o Sysconfig Allí usa el buscador para ubicar la opción UseAgentElementInStats Ingresa y cambia el valor de Stats::UseAgentElementInStats por SI Esa es la configuración que deb...
by carlosgallego
10 Feb 2014, 13:53
Forum: Ayuda
Topic: Problema con otrs.AddCustomeruser.pl
Replies: 4
Views: 3243

Re: Problema con otrs.AddCustomeruser.pl

Ahhhh ok, lo que pasa es que no puedes agregar usuarios al LDAP desde aplicación. Debes modificar para qeu OTRS sea compatible con multiples origenes de datos. http://doc.otrs.org/3.3/en/html/external-backends.html#customer-data Para los clientes si es posible usar tanto LDAP como DB en origen y aut...
by carlosgallego
09 Feb 2014, 08:05
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Crear nuevos tickets desde la consola de Agentes
Replies: 2
Views: 2896

Re: Crear nuevos tickets desde la consola de Agentes

Hola, El menu viene habilitado por defecto, si no has realizado modificaciones en el module registration de el sysconfig. Sin embargo para poder hacer uso de las funcionalidades puedes revisar que el usuario (Agente) que estas usando tenga todos los permisos en los grupos y colas pertinentes. Lo pue...
by carlosgallego
09 Feb 2014, 08:02
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: Como pasar un cambio a estado finalizado o cerrado
Replies: 1
Views: 2032

Re: Como pasar un cambio a estado finalizado o cerrado

Hola,

No existe forma de hacerlo directamente, esto debes realizarlo haciendo uso de las condiciones del cambio.

Modificas las ordenes de trabajo. y basado en las condiciones puedes cambiar el estado del cambio.

Saludos.
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:47
Forum: General
Topic: Cómo crear un web service
Replies: 4
Views: 5774

Re: Cómo crear un web service

adiaz wrote: Gracias! ;) Poco a poco lo fui sacando, pero ahora no sé borrar el topic.
Hola la idea no es borrar los topic, se trata de que existan para ayudar a otros que puedan tener las mismas dudas.

Saludos.
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:45
Forum: General
Topic: Estadisticas
Replies: 3
Views: 2835

Re: Estadisticas

Hola,

Lo primero es que debes ubicar en el sysconfig la opción para que el Agente pueda ser usado en las estadisticas.

Esto lo haces en el bloque Core::Stats

Saludos.
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:43
Forum: General
Topic: Al insertar clientes en DB no se visualizan en el frontend
Replies: 1
Views: 2101

Re: Al insertar clientes en DB no se visualizan en el fronte

Hola,

Para que los datos cargados en BD directamente sean visibles en la aplicación debes borrar el cache de OTRS

Usa el comando

Code: Select all

/opt/otrs/bin/otrs.DeleteCache.pl 
Saludos.
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:42
Forum: ¿Cómo lo hago?
Topic: contestar ticket por correo y añadir la respuesta al ticket
Replies: 1
Views: 2101

Re: contestar ticket por correo y añadir la respuesta al tic

Hola Compañero,

Para poderte ayudar de mejor forma y mas agil, te recomiendo no publicar varias veces el mismo post.

viewtopic.php?f=55&t=23853

Saludos.
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:41
Forum: Ayuda
Topic: Problema con otrs.AddCustomeruser.pl
Replies: 4
Views: 3243

Re: Problema con otrs.AddCustomeruser.pl

Hola, Prueba usando ./otrs.AddCustomerUser.pl --help Este te indicara la forma correcta de usar el comando, ya que este requiere mas variables. otrs.AddCustomerUser.pl [-f firstname] [-l lastname] [-p password] [-g groupname] [-e email] [-c CustomerID] username if you define -g with a valid group na...
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:39
Forum: General
Topic: contestar ticket por correo y añadir la respuesta al ticket
Replies: 5
Views: 4711

Re: contestar ticket por correo y añadir la respuesta al tic

Si existe la forma. Debes tener lo siguiente Un buzon de correo configurado para que el cliente pueda enviar los correos, y la herramienta (otrs) se encarge de descargarlos. Los mensajes enviados por el cliente deben contener la cadena [Ticket#********] Donde ****** Hace referencia al numero del tic...
by carlosgallego
07 Feb 2014, 23:36
Forum: Ayuda
Topic: contestar ticket por correo y añadir la respuesta al ticket
Replies: 1
Views: 1987

Re: contestar ticket por correo y añadir la respuesta al tic

Hola Compañero,

Para poderte ayudar de mejor forma y mas agil, te recomiendo no publicar varias veces el mismo post.

viewtopic.php?f=55&t=23853

Saludos.