Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Moderator: DenisBY

Rbx774
OTRS newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
OTRS Version?: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby Rbx774 » 17 Oct 2017, 10:11

Всем привет!
Не получается настроить следующее:
Когда заявка пользователя решена - он получает на почту уведомление об этом. Если пользователь недоволен решением он просто отвечает по почте на это сообщение и заявка вновь открывается и назначается прошлому владельцу. В этом случае пользователь должен получить на почту сообщение о том, что его заявка изменила статус на новый и принята к рассмотрению и тд., но он не получает этого уведомления.

Есть настроенный автоответ с типом Авто-ответ\новая заявка, автоответ связан с очередью Help Desk, он активен.

Прошу совета.

alexus
OTRS superhero
Posts: 252
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
OTRS Version?: ITSM 4.0.11
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System
Location: Prague
Contact:

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby alexus » 17 Oct 2017, 11:45

Добрый день!

1. Почему при переоткрытии тикет становится НОВЫМ? Это, как минимум, нелогично
2. Скриншот нерабочего уведомления со всеми параметрами где?
3. Автоответы тут не при чём. Надо настраивать уведомления о событии.
Alexey Yusov

Production: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7
Tested: OTRS ITSM 5.0.14
Radiant System OTRS Intergrator
Stay tuned on our Facebook
Get OTRS Professional Services - Consulting, Implementation, Training, Development, Support!

Rbx774
OTRS newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
OTRS Version?: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby Rbx774 » 19 Oct 2017, 16:16

alexus wrote:Добрый день!

1. Почему при переоткрытии тикет становится НОВЫМ? Это, как минимум, нелогично
2. Скриншот нерабочего уведомления со всеми параметрами где?
3. Автоответы тут не при чём. Надо настраивать уведомления о событии.


Приветствую!
Все верно, статус вновь открытой заявки Открыта и владелец назначается прежний.

Вот скрин моего уведомления:
You do not have the required permissions to view the files attached to this post.

alexus
OTRS superhero
Posts: 252
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
OTRS Version?: ITSM 4.0.11
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System
Location: Prague
Contact:

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby alexus » 19 Oct 2017, 16:35

А почему тип сообщения - почтовое уведомление ВНУТРЕННЕЕ?
Alexey Yusov

Production: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7
Tested: OTRS ITSM 5.0.14
Radiant System OTRS Intergrator
Stay tuned on our Facebook
Get OTRS Professional Services - Consulting, Implementation, Training, Development, Support!

Rbx774
OTRS newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
OTRS Version?: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby Rbx774 » 23 Oct 2017, 14:03

alexus wrote:А почему тип сообщения - почтовое уведомление ВНУТРЕННЕЕ?

Попробую с типом Внешнее.
Подскажите, чем внешнее сообщение отличается от внутреннего?

Rbx774
OTRS newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
OTRS Version?: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby Rbx774 » 23 Oct 2017, 16:57

alexus wrote:А почему тип сообщения - почтовое уведомление ВНУТРЕННЕЕ?

С Внешним типом так же не приходит уведомление

alexus
OTRS superhero
Posts: 252
Joined: 20 Sep 2010, 16:54
OTRS Version?: ITSM 4.0.11
Real Name: Alexey Yusov
Company: Radiant System
Location: Prague
Contact:

Re: Уведомление пользователю о вновь открытой заявке

Postby alexus » 23 Oct 2017, 17:01

Адрес получателя не совпадает с адресом агента? Ошибки в логах (OTRS, Apache) есть?
Alexey Yusov

Production: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7
Tested: OTRS ITSM 5.0.14
Radiant System OTRS Intergrator
Stay tuned on our Facebook
Get OTRS Professional Services - Consulting, Implementation, Training, Development, Support!


Return to “Помощь”

Who is online

Users browsing this forum: No registered users and 1 guest