OTRS流程管理基本概念和设计方法

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micshi
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OTRS流程管理基本概念和设计方法

Postby micshi » 21 Mar 2013, 10:29

OTRS 3.2版本推出了一个最主要的功能,流程管理(Process Management)。这是一个精心设计的功能,我非常喜欢。OTRS管理员可以通过图形化的界面实现流程设计,以便将不同的任务分派给有关的服务人员或用户,并引导他们按规定的路径完成工单操作。
需要强调的是,OTRS的流程管理具有非常广泛应用领域,而不是仅局限在IT范畴之内,应该努力让OTRS把你的主营业务流程管起来。
在IT领域,可以用OTRS流程管理实现ITIL的“请求履行”,例如,新员工报到或设备采购等流程。
OTRS流程管理并不能替代“变更管理”,因为它们具有完全不同的意图。但是,利用OTRS流程管理中的技术(转向和转向动作)的确可以改进或重造OTRS的变更管理模块,这一点我已得到了厂商的确认。

下面介绍一下流程管理涉及到的基本概念,以及设计方法。

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OTRS 3.2.2, ITSM 3.2.2, SystemMonitor
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