OTRS是如何与CTI系统集成的

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micshi
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OTRS是如何与CTI系统集成的

Postby micshi » 14 Jan 2013, 13:30

请阅读下列步骤,以便了解OTRS是如何与CTI系统集成的。

1. 按下面的链接下载CTI集成模块
http://opar.perl-services.de/bin/index.cgi/package/Z/ZN/ZNUNY/Znuny4OTRS-CTI

2. 安装CTI集成模块

3. 编辑Customer记录,确认记录中的包含Customer的电话号码
customer phone.png

注意:Customer孙启同的电话为1234。

4. 允许按电话号码搜索Customer
vi /opt/otrs/Kernel/Config.pm
将phone添入CustomerUserSearchFields
phone search.png


5. 在CTI系统中配置OTRS URL集成,
server/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhoneCTI;CallerID={拨入号码}
{拨入号码}表示的是个参数,当CTI系统接收到Customer的电话时,{拨入号码}将被实际的电话号码所取代。

6. 通过URL实现OTRS与CTI集成
如果电话号码为:1234的用户给服务台打电话,服务人员接听此电话时,其计算机的浏览器将自动打开下面的URL链接。
server/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhoneCTI;CallerID=1234
你可能没有CTI系统,但这并不妨碍你去理解OTRS与CTI集成是如何工作的。当你在浏览器中手工打开下面的链接,看看到底发生了什么?
TicketPhoneCTI.png

此时,OTRS显示的是电话提交工单的界面,同时将Customer自动设置为孙启同(1234)。实际上就是让OTRS按电话号码确定 Customer。此时,服务人员可以根据Customer的需求,提交新工单、查看处理中的工单或已关闭的工单。
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Re: OTRS是如何与CTI系统集成的

Postby BoFeng » 15 Jan 2013, 14:50

非常不错的功能!

不知道有没有可以支持看到工单之后,直接通过网站给客户打电话的功能呢?
12. OTRS Community Rheinland am 12. Juni : viewtopic.php?f=34&t=20284
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