如何选择ITIL工具?

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mshi
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如何选择ITIL工具?

Postby mshi » 31 Dec 2011, 18:07

ITIL工具选型不是一件轻忪的事情。

设置基本的筛选标准
1. 是否与邮件集成
2. 是否与活动目录集成
3. 是否支持单点登录
4. 是否支持资产发现
5. 是否支持“角色”
6. 是否支持SLA
7. 是否支持知识库和满意度调查
8. 是否支持问题和变更管理
9. 是否支持CMDB

基于角色的权限管理
即使服务机构庞大复杂,“角色”也能帮助你有效地实现访问权限管理。
每个角色应同时在两方面得到体现
   a) 访问程序功能或模块的权限(角色的典型应用是微软的活动目录中权限管理,而Unix就不是基于角色的)
   b) ITIL知识领域中的角色。服务人员应能被赋予不同的角色,以便反映服务人员在服务流程中所担任的责任:一线支持、二线支持、服务经理或变更发起人。
利用角色概念,为新的IT员工指派一组权限来得非常容易,而不必逐个为其指派每个权限。另外,一旦对角色的权限发生了变化,则所有扮演该角色的服务人员都将继承这个新的权限。

灵活适应各种IT支持架构
IT支持服务架构是集中的,还是地域分布的?
IT支持组织架构必将反映出特定责任范围或服务流程中的特定环节。需要将IT支持组织架构和流程映射到您的IT服务系统之上,只有这样服务请求才能有效地路由,并以结构化的方式实现服务流程。

服务台状态、流程、信息流

  重点要考察状态转换流程和由状态触发的信息流。
  状态流程的实现方法是否能灵活地适应企业需求,例如,根据当前状态,确定下一步的可选状态吗。

SLA与升级选项
  SLA: 第一响应时间、回复跟进时间、解决时间
  违背SLA时,服务请求升级
  升级选项:
    给服务人员发送升级通知
    提高服务请求优先级
    将服务请求转交给二线或服务台经理

如果你同意上述选择标准,OTRS将是你的最爱。
OTRS: 3.0.7
ITSM: 3.0.2
Running on: Ubuntu 10.04 LTS with MySQL, integrated with MS 2003 Active Directory Server

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