Bloccare ticket chiuso

Roby77
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Bloccare ticket chiuso

Postby Roby77 » 13 Oct 2014, 09:59

Salve,
sono nuovo del forum. Ho la versione 3.1.7 di OTRS.
ho provato a cercare nel forum ma non ho trovato la soluzione al mio problema,
vorrei bloccare i ticket una volta chiusi. Cioè impedire agli altri agenti di poterli riaprire o aggiungere note.
Va bene anche far sperire il pulsante "gestisci"
E' possibile?

Giulio Soleni
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Re: Bloccare ticket chiuso

Postby Giulio Soleni » 14 Oct 2014, 10:11

Ciao,
mi vengono in mente almeno due soluzioni al tuo problema:
- usando le ACL (da studiare per bene come...) facendo in modo che per tutti i ticket chiusi non sia più possibile fare il lock
Occhio che non l'ho provata ... ma qualcosa del tipo:

Code: Select all

$Self->{TicketAcl}->{'100-DisableAccessOnClosedTickets'} = {
  Properties => {
    Ticket => {
      State => ['closed'],
    }
  },
  Possible => {
    Action => {
      AgentTicketLock  => 0,
      AgentTicketNote => 0,
      AgentTicketOwner => 0,
      AgentTicketCompose => 0,
    },
  },
};


Attenzione a non mettere troppi vincoli perché se non si fa attenzione rischi di perdere il controllo su alcuni ticket.

- spostando i ticket chiusi, eventualmente anche in modo automatico - con un generic agent, in una sottocoda dove gli agenti hanno solo diritti di lettura.

Tuttavia ti posso dire che il controllo sulla riapertura di un ticket, secondo la mia opinione, non dovrebbe essere imposto agli agenti, casomai ai clienti, ove necessario ... e questo lo si può fare a livello di configurazioni di coda.
Non mi sembra una buona idea impedire agli agenti di riaprire un ticket chiuso.

P.S. la versione 3.1.7 è piuttosto vecchia... ti consiglio di aggiornarla quanto prima.
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Roby77
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Re: Bloccare ticket chiuso

Postby Roby77 » 14 Oct 2014, 11:27

grazie x la risposta.
- sono daccordo anche io che la possibilità di riapertura dei ticket da parte degli agenti sia utile. Ma nel mio caso ci sono 4 agenti (nel mio ufficio) e circa 200 clienti. Se io (agente1) chiudo una chiamata e dopo due ore l'agente2 la riapre e richiude la stessa chiamata, sulle statistiche comparirà solo l'ultimo agente. e dell'agente1 non si ha più traccia. Dato che i miei colleghi sono "furbetti" volevo eliminare la possibilità di riaprire il tichet.

- non sono molto pratico ad usare le ACL quindi al limite proverei la tua seconda soluzione.

- ho provato a installare l'ultima versione (la 3.3.9) ma era lentissima. ogni pagina la apriva dopo 15 secondi. per questo sono tornato alla 3.1.7 molto più snella. Che versione mi copnsigli?

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Re: Bloccare ticket chiuso

Postby Giulio Soleni » 14 Oct 2014, 12:49

Roby77 wrote:grazie x la risposta.
- sono daccordo anche io che la possibilità di riapertura dei ticket da parte degli agenti sia utile. Ma nel mio caso ci sono 4 agenti (nel mio ufficio) e circa 200 clienti. Se io (agente1) chiudo una chiamata e dopo due ore l'agente2 la riapre e richiude la stessa chiamata, sulle statistiche comparirà solo l'ultimo agente. e dell'agente1 non si ha più traccia. Dato che i miei colleghi sono "furbetti" volevo eliminare la possibilità di riaprire il tichet.


Considera che lo storico dei ticket (con tutti i passaggi di ownership) sono salvati e visibili. Ad ogni modo sei libero di adottare le configurazioni che preferisci (e ci mancherebbe :D)

Roby77 wrote: - non sono molto pratico ad usare le ACL quindi al limite proverei la tua seconda soluzione.

Occhio però a non fare perdere visibilità dei ticket a qualcuno (agenti e soprattutto clienti); usa bene i permessi assegnati alle varie utenze per tutte le code.

Roby77 wrote: - ho provato a installare l'ultima versione (la 3.3.9) ma era lentissima. ogni pagina la apriva dopo 15 secondi. per questo sono tornato alla 3.1.7 molto più snella. Che versione mi copnsigli?


Questo è strano.
Il mio consiglio è - ove possibile - quello di installare l'ultima versione stabile.
I rallentamenti di solito sono causati da:
1. utilizzo di Windows anziché Linux ... ogni volta che propongo OTRS ad un cliente è il mio primo consiglio in assoluto.
2. RAM insufficiente (per un sistema Linux io consiglio sempre almeno 4GB)
3. apache mod_perl non utilizzato (lo vedi dal "Support Assessment" alla console Admin).
4. performance scadenti nell'accesso al database... se usi MySQL ho visto che le cose possono cambiare abbastanza a seconda dell'engine del database (InnoDB o MyISAM) e ovviamente dalla mole di dati che devono essere gestiti.

Sul discorso database un (forte) suggerimento è di NON salvare i ticket nel db ma nel filesystem ...
In Ticket -> Core::Ticket il parametro Ticket::StorageModule = ArticleStorageFS
altrimenti rischi davvero un sovraccarico di dati.
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