modifica del problema ticket (utente alle prime armi)

Post Reply
daniela73
Znuny newbie
Posts: 4
Joined: 23 Sep 2011, 10:06
Znuny Version: 3.0.10

modifica del problema ticket (utente alle prime armi)

Post by daniela73 »

Gentili utenti,
se creo un ticket OTRS assegna un numero e mi permette di scrivere utente e problema.
domande:
1) dopo aver cliccato sul pulsante "crea", posso modificare il problema finchè il ticket è aperto?
magari mi rendo conto che potevo specificare meglio il problema...
2) si possono modificare i tempi conteggiati? Ho visto che conta i secondi dall'apertura ticket (lo vedo dall'export del modello di ricerca in excel).
motivo della domanda: abbiamo più gruppi di soluzione. un gruppo deve risolvere entro le 8 ore lavorative, altri entro 9 giorni composti da 8 ore lavorative. Per il calcolo della scadenza ticket... Vedo che conta 24 ore dall'apertura. Si può modificare questo tempo?

Grazie
Daniela
mvannini
Znuny newbie
Posts: 17
Joined: 11 Mar 2011, 15:26
Znuny Version: 3
Location: Italy

Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)

Post by mvannini »

Ciao Daniela,

Il tempo che vedi da console e' il tempo di vita del ticket dal momento della sua apertura... continuerà all'infinito anche una volta chiuso... per fare quello che vuoi tu devi usare gli SLA e le escalation time e gestire i calendari ...

Il ticket in se non è propriamente modificabile se non andando sul DB. Si aggiungono degli "articoli" (note, ulteriori mail che diventano follow up... d'altronde riesci, se non in outlook con exchange, a modificare una mail inviata ? ;) cosi fa otrs, mantiene una storia del ticket in formato "thread")


HTH
MV
daniela73
Znuny newbie
Posts: 4
Joined: 23 Sep 2011, 10:06
Znuny Version: 3.0.10

Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)

Post by daniela73 »

Grazie. Farò altre prove...
Buon lavoro!
Lorenzo_Marschall
Znuny advanced
Posts: 106
Joined: 13 May 2011, 14:47
Znuny Version: 2.4 / 3.x
Real Name: Lorenzo Marschall
Company: bmsoft information technologies GmbH
Location: Germany, Italy
Contact:

Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)

Post by Lorenzo_Marschall »

daniela73 wrote: 2) si possono modificare i tempi conteggiati? Ho visto che conta i secondi dall'apertura ticket (lo vedo dall'export del modello di ricerca in excel).
motivo della domanda: abbiamo più gruppi di soluzione. un gruppo deve risolvere entro le 8 ore lavorative, altri entro 9 giorni composti da 8 ore lavorative. Per il calcolo della scadenza ticket... Vedo che conta 24 ore dall'apertura. Si può modificare questo tempo?
Best practice per la configurazione di OTRS in questi casi:

1. definire le orarie di lavoro per la azienda

1.1 configurare ore lavorative in genere
Admin |Sysconfig => Core::Time
configurare
... TimeVacationDays
... TimeVacationDaysOneTime
... TimeWorkingHours

1.2 configurare ore lavorative per vostri gruppi
Admin | Sysconfig => Calendar1 .. Calendar9
configurare di nuovo
... TimeVacationDays
... TimeVacationDaysOneTime
... TimeWorkingHours

2. configurare i queue per vostri gruppi
http://doc.otrs.org/3.0/de/html/adminarea-queue.html

2.1 collegare i calendari configurati con questi queue

2.2 configurare i tempi per la escalazione
... prima risposta
... update
... soluzione

Cosi OTRS usa le vostre ore lavorative per calcolare la escalazione.

Attenzione con TimeWorkingHours. Se clicce su 17, significa fino le ore 18.

buona fortuna,
Lorenzo
OTRS + ITSM + PostgreSQL @ Debian
daniela73
Znuny newbie
Posts: 4
Joined: 23 Sep 2011, 10:06
Znuny Version: 3.0.10

Re: modifica del problema ticket (utente alle prime armi)

Post by daniela73 »

Grazie...
non sembra facile...
Post Reply