Utilizzo Campi Dinamici

LucaBicego
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Utilizzo Campi Dinamici

Postby LucaBicego » 27 Dec 2016, 12:49

Salve,
nella mia azienta stiamo utilizzando OTRS ver 4-0.20 per tenere traccia dei ticket per l'assistenza IT. E' nostro desiderio poter utilizzare un menù a tendina con la possibilità di selezionare 3 diversi valori per dare una 'classifica' alle email che si ricevono per le varie richieste di ticket. A tal proposito ho pensato di creare nella sezione Admin / Impostazione dei Ticket/ Campi Dinamici un campo dinamico di tipo Ticket chiamato AreaFinance. Successivamente sempre nella sezione di gestione Admin / Configurazione di Sistema /Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom ho aggiunto nel campo della form Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###DynamicField il valore AreaFinance con il Contenuto pari a 1.
Dopo aver effettuato l'aggiornamento mi sarei aspettato, all'apertura del dettaglio di un ticket sul riquadro destro intitolato 'Informazioni sul Ticket', la visualizzazione del menù a tendina AreaFinance. Purtroppo non compare nulla. Qualcuno può dirmi che tipo di verifiche devo effettuare o se c'è qualcosa che manca per completare l'operazione ?
Grazie.

Luca Bicego

Damiano
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Re: Utilizzo Campi Dinamici

Postby Damiano » 27 Dec 2016, 15:50

Ciao Luca, la causa della mancata visualizzazione del tuo nuovo Dynamic Field potrebbe dipendere dal fatto che probabilmente non l'hai inserito nella rispettiva configurazione in fase di creazione ticket. Mi spiego meglio:

Supponiamo ad esempio di dover creare un nuovo ticket attraverso il menù: "Richieste -> Nuova richiesta da Email". In questo caso si dovrebbe inserire il tuo Dynamic Field anche in questo form di creazione, in modo tale che una volta completata la compilazione del medesimo avvenga poi anche il rispettivo salvataggio. Quindi è corretto tutto quello che hai fatto fino ad ora, ovvero:
- creazione del Dynamic Field "AreaFinance"
- configurazione in fase di visualizzazione nella sidebar (Ticket::Frontend::AgentTicketZoom###DynamicField) aggiungendo AreaFinance e valorizzandolo a "1"

quello che manca invece è:
- configurazione del DynamicField in fase di creazione del ticket, che facendo riferimento all'esempio che ti ho riportato sopra corrisponde alla configurazione (Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField) aggiungendo sempre AreaFinance e valorizzandolo ad "1", come già fatto per la visualizzazione.

Direi che ci siamo...se comunque qualcosa non ti è chiaro scrivimi pure in privato!
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LucaBicego
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Re: Utilizzo Campi Dinamici

Postby LucaBicego » 27 Dec 2016, 19:24

Buona sera,
grazie per la risposta. Purtroppo non riesco a trovare dove è situato (Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField). Nella Form di Amministrazione di Sistema ho provato a selezionare le varie voci presenti nella ComboBox (Dynamic Fields/Faq/FrameworkTicket/Generict interface... ) ma in nessuna di queste trovo AgentiTicketEmail.

Nella sua risposta lei dice che la causa della mancata visualizzazione può dipendere dal fatto che probabilmente non l'ho inserito nella rispettiva configurazione in fase di creazione del ticket. Volevo evidenziare il fatto che presso la nostra azienda abbiamo definito degli indirizzi sul nostro server di posta dove, scrivendo un'email a questi indirizzi, l'email viene inoltrata in automatico ad OTRS. In pratica i ticket vengono generati in automatico a seguito della ricezione di un'email da questi particolari indirizzi. E' poi l'agente che dal suo cruscotto va a aprirsi uno dei ticket ricevuti e a gestirselo. La nostra esigenza è proprio quella che, in fase di apertura del ticket dal cruscotto, vi sia la possibilità di visualizzare/selezionare i campi dinamici. Sul manuale di otrs ho seguito tutta la procedura come riportato nei capitolo 10 dove appunto riporta un esempio di visualizzazione di un campo dinamico nell'area 'Informazioni del ticket' Esempio 4.25 senza però purtroppo avere successo.

Grazie ancora per la sua disponibilità.
Luca Bicego

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Re: Utilizzo Campi Dinamici

Postby Damiano » 28 Dec 2016, 16:04

Le configurazioni fatte fino ad ora sono corrette, l'esempio 4.25 del manuale prevede la visualizzazione di un campo dinamico nel dettaglio di un ticket.
Un campo dinamico però viene visualizzato (in lettura) solo se è valorizzato.
Manca quindi la configurazione per dare agli operatori la possibilità di valorizzare/modificare il valore del campo dinamico.

Ad esempio è possibile "attivare" la modifica nella azione di Change ( Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText Setting: Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField) o in tutte le altre azioni che si possono fare sul ticket.

Se invece la tua esigenza è quella di valorizzare il campo dinamico in fase di creazione da email (automatica) allora lo puoi fare andando a settare un filtro dal link "PostMaster Filter".
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