Tempo di risoluzione non corrisponde con quello impostato

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Riluin
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Tempo di risoluzione non corrisponde con quello impostato

Post by Riluin »

Ciao a tutti!

Uso OTRS 3.3.9
Ho impostato degli SLA per i ticket con scadenza di tempo di risoluzione in 40 ore (lavorative).
Tuttavia quando vado a guardare nelle informazioni del ticket vedo che la 'solution time' è oltre le 70 ore.
Screenshot.png
Come è possibile?
Allora come si può impostare la solution time affinchè sia corretta?

ps: ho provato a inserire un tempo di 30 per vedere se me lo prendeva, e questo è corretto.
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Otrs 3.3.9
Giulio Soleni
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Re: Tempo di risoluzione non corrisponde con quello impostato

Post by Giulio Soleni »

Ciao,
gli SLA che in prima istanza sono direttamente associabili alle code, e secondariamente ai servizi che un cliente può decidere di selezionare, sono strettamente dipendenti al "calendar" relativamente al quale la coda è definita.
Come hai detto giustamente nello SLA specifichi le ore lavorative che devono trascorrere prima che esso scada, ma si deve considerare che l'indicazione mostrata nelle informazioni del ticket è sempre assoluta (ovvero è il vero tempo che manca allo scadere dello SLA, comprese le ore notturne o comunque non specificate nel calendar) e dunque la differenza che vedi ~73 - 40 = 33 ore dovrebbe essere riferibile a questo discorso.

Se non hai configurato secondo le tue specifiche il calendar predefinito in Framework -> Core::Time, vengono applicate le impostazioni previste by design dallo strumento:
working hour dalle 08:00 alle 21:00 (13 ore) da lunedì a venerdì

Quindi per fare un esempio, se qualcuno apre un ticket diciamo Sabato pomeriggio alle 19, le 40 ore lavorative saranno così conteggiate:
13 ore di lunedì + 13 ore di martedì + 13 ore di mercoledì + 1 ora di giovedì.
Conteggiando la differenza da sabato alle 19 a giovedì alle 9 (appena trascorsa un'ora lavorativa) nel display vedrò che devono trascorrere complessivamente 110 ore = 5 ore di sabato + 4x24 ore (fino a giovedì alle 00:00) + 9 ore di giovedì

Se non sto sbagliando i miei calcoli (il che non è così improbabile :P), assumendo che tu abbia lasciato inalterato il calendar di default e considerato che lo SLA si sarebbe dovuto esaurire gio 21 aprile 2016 alle 17:05 presumo che questo ticket sia stato aperto lunedì 18/04 alle 17:05

4h e 55min (lun 18) + 2x13h (mar 19 e mer 20) + 9h e 5min (gio 21)

Se avessi impostato un calendar h24 7x7 ovviamente non avresti questa differenza.

P.S. OTRS 3.3.9 è una versione un po' vecchia ... meglio provvedere ad aggiornarlo se ne hai la possibilità.
OTRS 6.0.x on CentOS 7.x with MariaDB 10.2.x database connected to an Active Directory for Agents and Customers.
ITSM and FAQ modules installed.
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