Tempo di risoluzione non corrisponde con quello impostato

Riluin
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Tempo di risoluzione non corrisponde con quello impostato

Postby Riluin » 18 Apr 2016, 16:32

Ciao a tutti!

Uso OTRS 3.3.9
Ho impostato degli SLA per i ticket con scadenza di tempo di risoluzione in 40 ore (lavorative).
Tuttavia quando vado a guardare nelle informazioni del ticket vedo che la 'solution time' è oltre le 70 ore.

Screenshot.png


Come è possibile?
Allora come si può impostare la solution time affinchè sia corretta?

ps: ho provato a inserire un tempo di 30 per vedere se me lo prendeva, e questo è corretto.
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Giulio Soleni
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Re: Tempo di risoluzione non corrisponde con quello impostato

Postby Giulio Soleni » 07 May 2016, 19:29

Ciao,
gli SLA che in prima istanza sono direttamente associabili alle code, e secondariamente ai servizi che un cliente può decidere di selezionare, sono strettamente dipendenti al "calendar" relativamente al quale la coda è definita.
Come hai detto giustamente nello SLA specifichi le ore lavorative che devono trascorrere prima che esso scada, ma si deve considerare che l'indicazione mostrata nelle informazioni del ticket è sempre assoluta (ovvero è il vero tempo che manca allo scadere dello SLA, comprese le ore notturne o comunque non specificate nel calendar) e dunque la differenza che vedi ~73 - 40 = 33 ore dovrebbe essere riferibile a questo discorso.

Se non hai configurato secondo le tue specifiche il calendar predefinito in Framework -> Core::Time, vengono applicate le impostazioni previste by design dallo strumento:
working hour dalle 08:00 alle 21:00 (13 ore) da lunedì a venerdì

Quindi per fare un esempio, se qualcuno apre un ticket diciamo Sabato pomeriggio alle 19, le 40 ore lavorative saranno così conteggiate:
13 ore di lunedì + 13 ore di martedì + 13 ore di mercoledì + 1 ora di giovedì.
Conteggiando la differenza da sabato alle 19 a giovedì alle 9 (appena trascorsa un'ora lavorativa) nel display vedrò che devono trascorrere complessivamente 110 ore = 5 ore di sabato + 4x24 ore (fino a giovedì alle 00:00) + 9 ore di giovedì

Se non sto sbagliando i miei calcoli (il che non è così improbabile :P), assumendo che tu abbia lasciato inalterato il calendar di default e considerato che lo SLA si sarebbe dovuto esaurire gio 21 aprile 2016 alle 17:05 presumo che questo ticket sia stato aperto lunedì 18/04 alle 17:05

4h e 55min (lun 18) + 2x13h (mar 19 e mer 20) + 9h e 5min (gio 21)

Se avessi impostato un calendar h24 7x7 ovviamente non avresti questa differenza.

P.S. OTRS 3.3.9 è una versione un po' vecchia ... meglio provvedere ad aggiornarlo se ne hai la possibilità.
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