Nuovi ticket - ticket aperti che richiedono risp

Roby77
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Nuovi ticket - ticket aperti che richiedono risp

Postby Roby77 » 05 Nov 2014, 09:10

Ho fatto qualche modifica che non ricordo. Praticamente prima i nuovi ticket mi arrivavano nella sezione dei "NUOVI TICKET" adesso invece mi arrivano nella sezione "TICKET APERTI CHE RICHIEDONO RISPOSTA"
sto cercando ma non trovo la soluzione.
Qualcuno può aiutarmi?

Lorenzo_Marschall
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Re: Nuovi ticket - ticket aperti che richiedono risp

Postby Lorenzo_Marschall » 06 Nov 2014, 18:33

Prima cosa utile da fare: Admin > SysConfig > Download Config Changes
Magari qui ti ricordi se hai cambiato una cosa nell SysConfig.

Ma i nuovi ticket di quale parli non sono Tickets via telefono (AgentTicketPhone)?
Regola generale: Un ticket non e piu nuovo, se il cliente ha ricevuto una risposta di un agente (phone call | email).

Saluti,
Lorenzo
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Roby77
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Re: Nuovi ticket - ticket aperti che richiedono risp

Postby Roby77 » 06 Nov 2014, 21:58

Grazie x la risposta. Cmq nel frattempo a forza di smanettare ho trovato:
in Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###StateDefault avevo impostato "aperto" e invece andava messo "nuovo"

i ticket dei quali parlo non sono via telefono ma tutti via web che gli utenti ci fanno tramite un link (http:\\xxx.xxx.xxx.xxx\orts\customer.pl)

Cercando nel forum ho trovato una cosa interessante:
un utente ha aperto una discussione chiamata TICKET NELLA GIUSTA SEZIONE dove chiedeva istruzioni per far comparire i nuovi ticket in "NUOVI TICKET" e quelli presi in gestione in "TICKET APERTI CHE RICHIEDONO RISPOSTA"
tu hai spiegato abbastanza dettagliatamente la procedura ma (forse so un po di coccio) ma non sono riuscito a metterla in pratica.
A un certo punto hai scritto:

1. guardo il stato attuale in Dashboard - pretendo: stato NUOVO
2. scrivi una nota esterna (note-external) nell ticket
3. riguarda il stato in Dashboard - pretendo: stato APERTO

Come si può fare che lo stato passi in "aperto" prendendo la chiamata in gestione (senza scrivere note)?

Giulio Soleni
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Re: Nuovi ticket - ticket aperti che richiedono risp

Postby Giulio Soleni » 12 Nov 2014, 01:07

Ciao,
le note non sono pensate per far cambiare di stato un ticket.
Per far passare un ticket da uno stato nuovo a uno stato aperto è necessario rispondere al ticket, e prima ancora, dalla console Admin devi definire e associare almeno un template di risposta (anche un template vuoto) a ciascuna coda che utilizzi.

Nel form che si apre per la risposta è data la possibilità di selezionare lo stato successivo che dovrà avere il tk, che se non hai fatto modifiche alla configurazione dello strumento dovrebbe essere "aperto".
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