Email da creazioen Nota Esterna

infoteam
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Email da creazioen Nota Esterna

Postby infoteam » 24 Oct 2014, 09:45

Buongiorno,

ho necessità di inviare una email al cliente ogni volta che viene aggiunta una nota esterna da un ticket. Per fare ciò ho creato una notifica così configurata:

Evento: ArticleCreate
Tipo Articolo: Nota Esterna
Destinatario: Cliente

ma le email non vengono spedite.

Grazie per il supporto
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Giulio Soleni
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby Giulio Soleni » 01 Nov 2014, 00:25

infoteam wrote:ho necessità di inviare una email al cliente ogni volta che viene aggiunta una nota esterna da un ticket.


Ciao,
la nota esterna già di per sé dovrebbe raggiungere il cliente (è fatta apposta) senza necessità di creare nessun tipo di notifica aggiuntiva.
Ma perché non usi una semplice risposta, anziché una nota esterna?
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby infoteam » 03 Nov 2014, 11:08

la nota esterna è visibile al cliente ma noi abbiamo la necessità che gli arrivi una email di notifica che lo avvisi che è stata inserita una nota.
La risposta implica dover inserire ( o meglio ricercare) l'email del destinatario e l'utente potrebbe inserire una email errata.
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby Giulio Soleni » 03 Nov 2014, 12:59

Le note (esterne e quindi visibili al cliente e interne e quindi visibili solo agli agenti di supporto) vanno propriamente utilizzate per quello che sono: annotazioni al ticket che non devono sostituire le risposte vere e proprie. Peraltro non mi risulta si possa nemmeno intercettare l'evento "AddNote" con un Generic Agent allo scopo di inoltrare una mail al cliente in corrispondenza di tale evento o comunque di schedulare un'azione in corrispondenza a questo evento.

La prima risposta invece non solo raggiunge il cliente via email ma:
- associa al ticket un owner che lo prende in gestione (lock).
- ferma eventuali escalation.
- fa cambiare il ticket di stato (da new a open).
tutti fattori non trascurabili nel lifecycle di un ticket.

Quando un agente abilitato a rispondere a un ticket, seleziona un template di risposta tra quelli che sono stati definiti (eventualmente anche il semplice - empty answer -) non c'è bisogno di selezionare il destinatario che è già preimpostato al cliente che ha creato il ticket.
Volendo si possono aggiungere altri destinatari, ma quello originale è sempre automaticamente indicato nella lista dei destinatari possibili e non c'è rischio di sbagliare (a meno che l'utente non rimuova volontariamente il destinatario predefinito dalla compilazione della risposta).
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby infoteam » 03 Nov 2014, 13:10

Tutto chiaro; Il fatto è però che il destinatario preimpostato non viene fuori.
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby Giulio Soleni » 03 Nov 2014, 14:34

Questo è strano.
Sei sicuro di utilizzare la corretta funzionalità di risposta ... magari non stiamo parlando della stessa cosa :)
Dalla finestra di zoom sul ticket, il menu di reply (vedi figura).

In questo modo si apre la finestra per compilare la risposta e il primo destinatario è sempre l'email del cliente che ha aperto il ticket, che può anche essere un cliente non censito dallo strumento.
Se non compare nulla è evidentemente una anomalia ...
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Re: Email da creazione Nota Esterna

Postby infoteam » 03 Nov 2014, 14:56

E proprio quello che facciamo, ma a noi viene fuori come da immagini
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby Giulio Soleni » 03 Nov 2014, 16:50

Il campo destinatario viene riempito in base all'informazione recuperata dal cliente associato al ticket.
Il dubbio che ho è che i ticket ai quali tentate di rispondere non abbiano alcun cliente associato.
Nella schermata di zoom sul ticket che cosa riporta il riquadro "Informazioni Cliente" in basso a destra?
In alternativa ... che info vedete se selezionate il pulsante "Cliente" nel menu dei comandi associati alle operazioni che si possono eseguire per il ticket?

Anche nella situazione in cui il cliente non compaia, tuttavia, il ticket dovrebbe recuperare l'informazione del destinatario delle risposte dalla mail dalla quale è stato creato.
Mi confermi che non avete modificato il codice di OTRS con qualche personalizzazione, vero?

Altra domanda: in che modo i clienti creano i ticket: via web? via mail? il supporto li apre per loro su segnalazione telefonica? Questo perché l'unica situazione in cui sono riuscito in qualche modo a replicare il problema è avendo creato un ticket via Generic Interface facendo una call al servizio "CreateTicket" e la cosa mi ha in effetti abbastanza sorpreso ... devo indagare e verificare che non ci sia un baco a questo livello.
In tutti gli altri casi (diciamo più usuali) di creazione di ticket: dal cliente via web, dal cliente via mail, dal supporto via phone ticket ... il problema della risposta con il campo "A" non valorizzato non si è mai presentato.

Ad ogni modo come controprova, per un ticket, prova a specificare (o confermare) un cliente con il pulsante "Cliente" e a ripetere poi il test di risposta e vedere se anche così il campo "A" non viene valorizzato.
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby infoteam » 04 Nov 2014, 11:57

Intanto grazie per il supporto!

Di seguito le risposte ai tuoi quesiti:

Il ticket viene creato via web dal cliente
Il cliente ha associato correttamente l'indirizzo email
la schermata zoom mostra chiaramente il cliente associato (vedi img)
Cliccando sul menu clietne si apre la finestra con i dati corretti (vedi img)
Non è stato modificato il codice originale
Provato a confermare il cliente e riprovato a fare la risposta, ma il problema permane.
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby Giulio Soleni » 04 Nov 2014, 13:32

Forse c'è un problema di registrazione dei dati nel database...
Appena viene creato un ticket e si tenta di rispondere che cosa dicono i log? Ci sono messaggi di errore?

Proverei ad analizzare anche un ticket specifico (anche il '2014110387000026' ) per vedere cosa viene registrato nel db: dopo che avete generato un nuovo ticket e avete provato a rispondere prova per favore a fare queste due query:

SELECT * FROM ticket where tn = '2014110387000026'

SELECT * FROM article where ticket_id = 'il valore del campo id della query precedente'

Magari risulta evidente qualche anomalia.

Vi chiederei di provare ad aprire una segnalazione anche nel forum in inglese ... magari qualcun'altro ha già visto un problema simile e può darvi una mano.
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Re: Email da creazioen Nota Esterna

Postby infoteam » 05 Nov 2014, 10:07

Ho fatto al prova e non riscontro errori nei log.
Quello che però è emerso è che i ticket di prova li ho aperti con il cliente di test che siamo sempre noi e l'email inserita è la stessa che è stata configurata nella gestione email.
Ossia cliente di test = infoteam che ha email tecnico@info.....
Nella sezione Admin - Indirizzi email le email configurate per l'invio dei messaggi sulla coda interessata è sempre tecnico@info....
Forse questo da errore in quanto l'indirizzo del mittente e del destinatario coincidono.

Ho fatto al verifica con un cliente reale ed effettivamente il campo A: è precompilato.

Direi che possiamo considerare risolto il problema.
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