OTRS - Modulo ITSM

[doGmaI]

Buongiorno a tutto il forum (e buon anno aggiungerei)

Non mi sembra di aver notato particolari requisiti di presentazione prima di poter iniziare a partecipare (in caso fossi così cieco da non averlo notato chiedo scusa), quindi procedo subito con la richiesta

In questi giorni mi è stato richiesto di installare un Ticket System (ovviamente ho scelto OTRS) con il modulo ITSM.
Non ho precedenti esperienze in merito a OTRS (ne avevo sentito parlare in precedenza e lo conoscevo di fama), quindi sto cercando di imparare "per tentativi"

L'obiettivo, a breve termine, sarebbe quello, oltre a poter permettere ai clienti di aprire ticket per le segnalazioni di guasti/richieste, sarebbe quello di riuscire a monitorare alcuni apparati azienzali (partendo dalle stampanti per poi estendere il sistema a tutto il resto, server, scanner, apparati di rete ecc) tramite il CMDB di OTRS.

Ho visto in rete alcuni post relativi all'integrazione di OTRS con sistemi di monitoraggio/inventory (OCS, Nagios, Zenoss). Attualmente il sistema di monitoraggio che usiamo è Zenoss (versione 3.x, in procinto di essere aggiornato alla versione 4).
Ho letto che non è buona pratica far si che il CMDB di OTRS sia popolato in maniera automatica dal sistema di Inventory (parlando del mio caso specifico da Zenoss), ma quello che non sono riuscito a trovare è qualche indicazione circa la possibiltà o meno di fare in modo che Zenoss apra dei ticket in maniera automatica a fronte di alcuni eventi (ad esempio se una stampante finisce il toner, fare in modo che venga aperto in automatico in ticket (di tipo Request for a Change se non ho capito male) di richiesta sostituzione toner).
E' una cosa fattibile?
Devo scrivermi a mano tutto il codice (in caso sia possibile ovviamente)?
C'è qualche guida in merito?

Grazie

PS: so che non c'entra con la richiesta sopra, ma tra le richieste che mi sono state fatte c'è anche quella di un software/applicativo/sito per Project Management (non posso essere più specifico in quanto al momento non ho ulteriori dettagli nemmeno io). Ho visto che in OTRS c'è un modulo Time Accounting per tenere traccia del tempo impiegato per svolgere determinati compiti e in quel modulo c'è un accenno a progetti, ma credo si tratti di un semplice modulo che permette di tenere traccia del lavoro svolto e del tempo impiegato. Giusto?

Ri-Grazie

[gabar82]

mi spiace, almeno io non so aiutarti in questo.

ma non puoi far in modo che il tuo sistema Zenoss invii una email quando per esempio il toner è esaurito?

l'otrs riceve l'email e apre il ticket.

potresti risolvere cosi...