Problemas con escalamiento de tickets (SOLUCIONADO)

dcoral
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Problemas con escalamiento de tickets (SOLUCIONADO)

Postby dcoral » 27 Aug 2015, 17:47

Buen día a todos:

Básicamente no es muy claro como debo escalar un ticket.
En la empresa donde instale el ticket estan en conjunto las 3 lineas de escalamiento, es decir:

Linea 1 (L1) recibe un ticket, si sabe que no puede repararlo necesita inmediatamente escalarlo a Linea 2 (L2).
L2 intenta resolverlo si sabe que no puede resolverse inmediatamente lo escala a Linea 3.

Para lo anterior he creado un grupo de L1 y he asignado que el cliente que solo pueda abrir a este grupo es decir a L1.

El problema empieza aquí:

Cuando L1 recibe el ticket y sabe que no puede resolverse lo "mueve" a L2 con la opción "move", el problema es que aquí pasan las siguientes cosas:

El ticket no aparece mas en las filas del cliente y tampoco en las lineas del agente dueño de L1.
Entonces el cliente pierde el seguimiento del ticket y lo mismo pasa con el agente de L1.

Podrían por favor ayudarme con el sistema de escalamiento adecuado, ó de que manera puedo escalar sin recurrir a SLAs ó a tiempo ya que como lo mencione cuando el agente recibe el ticket y de inmediato sabe que esta mas alla de su alcance el decide escalar.


Slds,

Diego
Last edited by dcoral on 22 Sep 2015, 00:32, edited 1 time in total.

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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby klausneil » 03 Sep 2015, 23:48

Saludos, quedo a la espera de los resultados de los pasos que te envié.

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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby klausneil » 05 Sep 2015, 22:12

Doc, aquí te muestro una captura de pantalla de lo que me referí en el mensaje

Image

Como ves en esa sección le estoy dando al usuario "Erick" que trabaja en el área de soporte pero que también pueda visualizar los casos que lleguen a ventas, así de esta manera si un caso de soporte es movido al área de ventas "Erick" lo puede seguir viendo. Avísame como te fue.

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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby dcoral » 07 Sep 2015, 18:06

Muchas gracias por la respuesta.

Pero mira que el ticket sigue desapareciendo de su fila de tickets abiertos cuando este ticketk es escalado de L1 a L2.

Por ejemplo mira en el adjunto 1
ticketopened1.png
esta la imagen de cuando el cliente abre un ticket normalmente.

Y en la siguiente imagen, adjunto2 (
ticketopened2.png
) aparece la fila del cliente en 0, cuando este ticket fue escalado de L2 a L3, la idea es que el cliente pueda seguir viendo este ticket en su fila.

Saludos.
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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby klausneil » 08 Sep 2015, 17:12

En efecto, mira ese caso que me muestras supongo que es el customer, pero el ticket desaparece porque al escalardo de L1 a L2 el L2 solo tiene permisos para si mismo y para L1 pero no para el customer por eso te digo que se debe de dar privilegios de solo lectura al customer sobre L1 y L2 para que pueda seguir viendo su caso pero dándole "solo lectura"

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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby dcoral » 09 Sep 2015, 18:29

Gracias nuevamente klausneil.

Efectivamente ahora L1 tiene visibilidad sobre los tickets de L2, pero sigue pasando que al customer se le desaparece el ticket cuando es escalado de L1 a L2, tu dices " que se debe de dar privilegios de solo lectura al customer sobre L1 y L2", esto lo hago en los permisos de L2 verdad?, si es asi mira la configuracion:

L2 es "agentelinea3" y L2 pertenece al grupo "users"

rulesagentelinea3.png


Creo que no le estoy dando bien los permisos al customer sobre los tickets que esten en la fila de L3, pero no encuentro donde debo hacer esto? Espero me puedas dar una mano.

Nuevamnete gracias.
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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby klausneil » 10 Sep 2015, 00:39

Si en efecto doc estas ahí solo que te falta también hacer lo mismo pero para agentes<>roles para que puedas tener visibilidad por lo que tendrás que dar el permiso en:

agentes<>groups
agentes<>roles


Y listo ahí ya funciona. Me avisas como te fue (disculpa la demora sino que tengo que esperar a que baje el flujo de conexiones para poder hacer los cambios)

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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby dcoral » 11 Sep 2015, 18:03

Hola klausneil,

Funciono, bien ahora, muchísimas gracias, ya voy entendiendo mejor el tema de los permisos.
No entendí muy bien esto " (disculpa la demora sino que tengo que esperar a que baje el flujo de conexiones para poder hacer los cambios)".

Nuevamente gracias, seguiré en pruebas de escalamientos, si todo sale bien pasare a SOLUCIONADO el tema.

Slds,

Diego C

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Re: Problemas con escalamiento de tickets

Postby klausneil » 16 Sep 2015, 18:47

Saludos dcoral, me alegro que te este sirviendo, con respecto a:

dcoral wrote:No entendí muy bien esto " (disculpa la demora sino que tengo que esperar a que baje el flujo de conexiones para poder hacer los cambios)".


Me refería a que para poder hacer la prueba antes de comentártelo, tenia que esperar a que nadie este usando el sistema para hacer los cambios que te comente. Si todo salio bien te recuerdo que debes de poner un tag al tema como [SOLUCIONADO] para evitar confusiones.

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Re: Problemas con escalamiento de tickets (SOLUCIONADO)

Postby dcoral » 22 Sep 2015, 00:33

Hola Klausneil,

Ya esta funcionando este escalamiento manual.
Muchisimas gracias por tu ayuda ha sido supremamente valiosa.

Topico como "SOLUCIONADO".

Slds,

Diego C


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