¿Cómo evito crear nuevos tickets cada vez que responden uno?

[sebageorge25]

Estimados,

Tengo OTRS v3.1.7 y estoy teniendo problemas con la asignación de tickets. Cuando el cliente cuando envía su requerimiento, se le envía una autorespuesta con su número de Ticket asignado, dentro de ese mismo ticket yo le contesto. El problema que se ha venido presentando últimamente (luego de que reinicié el servidor donde tengo instalado OTRS debido a lentitud) es que el cliente cuando contesta mi respuesta a su requerimiento, no llega dentro del mismo ticket sino que genera un ticket nuevo! .. lo cual, como podrán comprender, está saturando el sistema de tickets nuevos.

Alguien podría instruirme sobre cómo solucionar este problema o quizá darme alguna pista de sobre donde empezar a investigar? Ya he revisado las configuraciones de auto-respuestas , asignaciones, colas, etc. y todo está tal y como antes, por lo que me parece muy extraño el fenómeno.

Gracias de antemano!!

Sebastián George Z.

[carlosgallego]

Hola Sebastian,

Las colas tienen que valor en la opción Follow-up?

Los tickets estan abiertos o cuando los respondiste los pasaste a cerrado.

Saludos.

[sebageorge25]

Carlos,

Por defecto, los requerimientos llegan a la cola de Postmaster, y cuando los respondo los dejo en estado "abierto". Adjunto la configuración de la cola Postmaster.

[carlosgallego]

Hola

Todas las notificaciones llegan con el parametro [Ticket#XXXXXX] en el asunto?

Revisa la opción de seguimiento en la configuración de las colas y no la configuración de las respuestas automaticas.

Saludos.

[sebageorge25]

Si, llegan con el N° de ticket en el asunto.
Revisando la configuración que me indicas, me muestra en estado "Posible" la Opción de Seguimiento.

[klausneil]

Cuando los clientes te responden te crea un nuevo caso, pero te haz fijado en el subject? según vi indicas que aparece el numero de ticket pero al ser así lo esta tomando como nuevo pues no contiene un tag de forwarding (ej FW: ticket 201403040012 - Tes de envío), puedes confirmarme esto?