Duda entre Propietarios y Colas

[kiz]

Hola, tengo una duda-problema, os explico para poneros en situación: Existen 3 administradores(Agentes), y cada uno tiene diferentes colas asignadas pero todos pueden ver los tickets de los demás.

La cuestión es que un cliente envía un ticket a una cola, el responsable de esa cola no se encuentra en ese momento y uno de los otros Agentes ve el ticket y decide constestarle. Cambia el propietario y se hace el dueño de ese ticket, envía la contestación resolviendo el ticket. El problema es que al cambiar de propietario, el mail que contesta no es el suyo, sigue siendo el del responsable de la cola, por tanto si el cliente decide contestar, como contesta a la misma cola, la contestación no le llega al Agente que había tomado el ticket, sino al anterior Agente(responsable de la cola).

Según lo que yo entiendo, es cierto que el ticket no ha cambiado de cola pero... si de propietario, y si este no está pendiente no le va a llegar ninguna notificación al mail, ya que le siguen llegando al responsable de la cola, por tanto... cambiar de propietario para que sirve??

Espero haberme explicado, Muchas Gracias

[cbravo]

Cambiar de propietario sirve para las funciones de locking y unlocking de tickets. Cuando yo soy el propietario del ticket, solamente yo puedo trabajar sobre el, impidiendo asi la duplicacion de trabajo o darle dos respuestas incorrectas a un solo usuario.

[kiz]

Gracias por la contestación cbravo. Aún así, al cambiar de propietario solamente yo puedo trabajar sobre él, pero... no cambia el mail por tanto envías y te llegan los mails a la cuenta del antiguo propietario, no tiene mucho sentido.

[cbravo]

hmm, podria ser un gran problema para mi tambien. Voy a revisar bien como funciona y si encuentro alguna solucion la posteo aqui.

[kiz]

He puesto también un post en el de inglés y me han dicho que el mail es de la cola, solamente de la cola, por tanto... si quiero que una cola la puedan contestar varias personas, deben utilizar el mismo correo. Eso es lo que entiendo de todo.
En el tema código no me meto porque no sabría por donde empezar para poder cambiar tanto dueño como mail, si alguien sabe como indicarme por donde empezar estaría muy agradecido.

Muchas gracias cbravo por tus indicaciones.

[leit01]

Estimado.

Para realizar lo que tu quieres debes:

Quien tome el ticket de otra persona, debe moverlo de la cola y despues asginarse el ticket.

Asi quien tome el ticket respondera con el correo de su cola configurada.

Saludos.