Ticket por correo electrónico

xoanet
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Ticket por correo electrónico

Postby xoanet » 18 Mar 2015, 13:13

Hola, estoy configurando OTRS en mi empresa, para dar soporte informático a los usuarios.
Tengo una duda que debe ser muy básica, pero no la resuelvo. Mi duda es que no se muy bien para que están pensados los tickets por correo electrónico que se pueden crear en la interfaz del agente.
Lo he probado y veo que se crea un tiquet con la información que introduce el agente, y que el cliente que se especifica en el tiquet recibe un correo, pero no le veo el sentido. Si alguien me lo aclara se lo agradeceré.
Saludos

nanotowers
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Re: Ticket por correo electrónico

Postby nanotowers » 18 Mar 2015, 14:48

Depende del uso de la herramienta que le des , la estructura de tu mesa de ayuda, en mi caso son los mas importantes, en la mesa de ayuda que yo implemente tengo 800 clientes y 11 agentes, los agentes no crean casos, así que los casos son gestionados por los clientes, como tengo clientes que son buenos con los equipos, ellos tienen su usuario y contraseña para ingresar directamente a la plataforma, pero los usuarios que se les complica mas el uso de un PC lo hacen por correo, que por cierto son bastantes.
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Re: Ticket por correo electrónico

Postby xoanet » 19 Mar 2015, 12:49

Muchas gracias por tu respuesta.
Sigo un poco confuso.
También tengo pensado permitir que los clientes envien tickets por correo. He visto que añadiendo una dirección de correo en PostMaster Mail Accounts, todos los mensajes que se mandan a esta dirección generan un nuevo tiquet en OTRS. Pero no le veo relación con la opción que se encuentra en la pantalla del agente: Crear un nuevo ticket por correo electrónico (Tickets, Nuevo ticket por correo)
A ver si podéis aclarármelo.
Muchas gracias!

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby nanotowers » 19 Mar 2015, 19:02

ok ya entiendo que quieres preguntar, tienes razón en cuanto a ese tema, en mi caso lo utilizo con las personas que no escriben al correo de la mesa de ayuda sino a los que me escriben a mi correo corporativo, abro un ticket como agente bajo esa función añadiendo la solicitud del cliente.
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Re: Ticket por correo electrónico

Postby xoanet » 20 Mar 2015, 11:34

Sí, yo he estado haciendo pruebas, y me había parecido que estaba pensado para utilizarlo en estos casos.
Yo creo que no voy a utilizar esta opción, más que nada para no liar a los agentes. En el caso que me manden peticiones de soporte por correo, por teléfono o de palabra, creo que voy a usar siempre el ticket telefónico. Veo que eres uno de los usuarios más activos del foro en español y voy a aprovecharme de tu experiencia para preguntarte si te parece correcto tal como te lo planteo.
Muchas gracias!

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby nanotowers » 20 Mar 2015, 14:55

Buen Dia, si claro esta muy bien, considero que eso es lo que hace especial a OTRS sobre cualquier herramienta que podemos personalizar y adecuar según los requerimientos de nuestros clientes.
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Re: Ticket por correo electrónico

Postby ProyectPenta » 19 Jul 2017, 18:02

Hola!! Estoy configurando OTRs para la empresa donde trabajo y me encontré con una complicación.

Es posible Bloquear la generación de Tickets al Cliente??? La idea es continuar generando los tickets vía telefónica o por mail de la compañía. Y brindarle la posibilidad de consultar el estado de los Tickets al Cliente sin permitirle la creación de nuevos Tickets desde su acceso.

Se puede???

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby xoanet » 21 Jul 2017, 09:48

Hola,
Tienes la respuesta en este hilo:
viewtopic.php?t=32974

Tienes que ir a (yo tengo OTRS4, en otras versiones no se si cambiará):
Administrar, Administración del sistema, Configuración del sistema.
En Ticket, busca Frontend::Customer::ModuleRegistration
Y desactivas el apartado: CustomerFrontend::Module###CustomerTicketMessage

Según el post así se desactiva la crfeación de nuevos tickets por parte del cliente. Yo no lo he probado, tengo OTRS funcionando y no quiero liarla.
Saludos

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby vdiaz » 03 Aug 2017, 13:48

Hola, soy nuevo en este foro.
(no se si esto lo tengo que poner aquí, corregidme si me equivoco.)
Soy novato en la instalación y configuración de OTRS.
acabo de entrar en una empresa nueva y no tienen sistema de ticketing. En mi anterior empresa si que teníamos ticketing, de echo utilizabamos OTRS2
y la verdad es muy comodo de usar.
La cuestión es que tengo que implementar una herramienta de ticketing y la elegida finalmente es OTRS5, yo solo sabía utilizar el otrs pero no configurarlo desde 0.
Ahora lo tengo instalado y con el correo configurado.
mi duda es la siguiente:
¿como se hace para que un usuario de la empresa cuando mande un mail a la direccion del otrs genere un ticket directamente?
he pensado que sería la mejor opción para integrar esta herramienta en la empresa, que el usuario final solo se tenga que preocupar de mandar un mail para abrir una incidencia.

muchas gracias de antemano.

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby ProyectPenta » 03 Aug 2017, 14:09

Hola vdiaz, yo también soy nuevo en esto. Quizás sea mejor generar un nuevo hilo para tu consulta. Siempre y cuando no haya algún hilo abierto donde expliquen ya la solución a tu problema.

Sería muy útil poder hacer eso. En la empresa donde estoy seguiremos usando correo externo con Outlook para hacer más personalizada la atención. También se gestiona mucho vía teléfono. Suerte con lo tuyo. Te sigo.

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby xoanet » 03 Aug 2017, 16:06

vdiaz wrote:Hola, soy nuevo en este foro.
(no se si esto lo tengo que poner aquí, corregidme si me equivoco.)
Soy novato en la instalación y configuración de OTRS.
acabo de entrar en una empresa nueva y no tienen sistema de ticketing. En mi anterior empresa si que teníamos ticketing, de echo utilizabamos OTRS2
y la verdad es muy comodo de usar.
La cuestión es que tengo que implementar una herramienta de ticketing y la elegida finalmente es OTRS5, yo solo sabía utilizar el otrs pero no configurarlo desde 0.
Ahora lo tengo instalado y con el correo configurado.
mi duda es la siguiente:
¿como se hace para que un usuario de la empresa cuando mande un mail a la direccion del otrs genere un ticket directamente?
he pensado que sería la mejor opción para integrar esta herramienta en la empresa, que el usuario final solo se tenga que preocupar de mandar un mail para abrir una incidencia.

muchas gracias de antemano.

Hola, creo que en un post mio (del año 2015) que está un poco más arriba en este hilo respondo a la pregunta que haces. Te lo copio aquí:

Muchas gracias por tu respuesta.
Sigo un poco confuso.
También tengo pensado permitir que los clientes envien tickets por correo. He visto que añadiendo una dirección de correo en PostMaster Mail Accounts, todos los mensajes que se mandan a esta dirección generan un nuevo tiquet en OTRS. Pero no le veo relación con la opción que se encuentra en la pantalla del agente: Crear un nuevo ticket por correo electrónico (Tickets, Nuevo ticket por correo)
A ver si podéis aclarármelo.
Muchas gracias!


Recuerdo que cuando configuré OTRS puse una dirección de correo en PostMaster Mail Accounts (ahora no recuerdo en que apartado de la configuración estaba, puedes usar el buscador que hay en esa parte)
Luego me di cuenta que cuando alguien enviava un correo a esa dirección se generaba un nuevo ticket con ese mensaje.
Prueba a ver.
Suerte

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby vdiaz » 03 Aug 2017, 18:31

ohhhhh muchas gracias.

ahora al mandar un mail genera el ticket automatico, es genial gracias!!!!

¿no sabras como descargar e intarlar el addon CMDB no?

creo que me hace falta para invetariar todos los equipos de la empresa.

saludos y mil gracias

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby xoanet » 04 Aug 2017, 09:32

Pues no conozco este addon.
Yo tengo OTRS4 (con todo el trabajo que me ha dado configurarlo no me atrevo actualizar a 5), y veo que tu tienes OTRS5, supongo que las opciones serán parecidas.
En OTRS4 todos los paquetes (tanto los disponibles para la versión Free como para la de pago) están en Administrar, Administración del sistema, Gestor de paquetes. Le doy a Actualizar información de repositorio y me aparecen los paquetes disponibles, y desde esa misma pantalla se pueden instalar.
En OTRS4 no veo este addon disponible, no se en la 5.
Suuerte

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Re: Ticket por correo electrónico

Postby vdiaz » 04 Aug 2017, 09:59

a mi tampoco me aparece...
en el otro curro que tenia utilizaban otrs2 y si que estaba es addon, que servia par ainvetariar equipos ubicaciones ademas de otra muchas funciones.
para otrs5 no sé que addon será... y no se como averiguarlo.
yo ahora mismo estoy intentando averiguar como se actualiza el otrs al parche lvl21.
ya te diré si lo consigo que tal.

Estoy de investigación hay mil cosas que quiero hacer pero no sé la manera.
y tengo hasta el miercoles que viene para dejarlo listo.
si alguien me quiere ayudar lo agradecería mucho.

saludos,


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