(solucionado)hacer 1 campo oblogatorio al responder 1 ticket

[jd_munoz]

Hola a todos
Tengo una pregunta, cuando un agente va a responder a un ticket mediante "auto reply" y redacta todo el trabajo realizado hay un campo que dice "Nuevo estado del ticket:" por lo general esta marcado como "abierto" hay alguna forma de hacer éste campo oblogatorio, ya que hay agentes que redactan su respuesta y se olvidan de marcar éste campo como cerrado exitosamente y el ticket permanece abierto.

NOTA: antes me ayudaron ustedes modificando en el config.pm para que el campo "Nuevo estado del ticket:" se ponga automaticamente como "cerrado exitosamente" y de esa forma no había problemas si se olvidaban de cambiar el estado los agentes, pero como implementé ITSM ahora el campo me aparecía vacio, tuve que quitar las modificaciones y dejar por default, ahora aparece en ése estado como abierto.

espero que sea claro mi problema si alguien me puede ayudar muchas gracias.

[carlosgallego]

Hola,

Entiendo la accion la estas haciendo por el formulario de respuesta. Ya que las "auto reply" las envia el sistema automaticamente cuando se presentan algunas situaciones en los tickets.

Siendo asi podrias buscar en el sysconfig lo siguiente
Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault


Y alli poner el estado del ticket que quieres este por defecto, ten presente que NO todas las notas siempre son para cerrar los tickets, puede haber algunas de avances y si no cambian el estado estos seran cerrados.

Saludos.

[jd_munoz]

vaya si ha existido una forma más facil de predeterminar el nuevo estado al responder un ticket sin agregar código, muy clara tu explicación gracias

[carlosgallego]

Perfecto.

No olvides marcar el tema como solucionado.

Saludos.

Carlos.

[Tripple26]

como puedo deshabilitar la notificación por defecto que envia el otrs cuando generas un new email ticke por la venta del agente....yo tengo creada mi propia notificacion pero no logro desactivar la otra y tampoco puedo enviarla a los agentes cuando cierro los casos.. ayuda!!!