SLA y Agente Generico

raonel
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SLA y Agente Generico

Postby raonel » 17 Apr 2012, 15:25

Hola:
Tengo una situacion:
Quiero asignar un ticket nuevo a un tecnico en especifico cuando tenga una hora de haber sido creado si nadie lo ha respondido.
Luego, cuando tenga una hora en manos de este agente, si este no lo ha respondido que se le asigne a otro agente.
Esta es la manera de escalar un ticket en nuestra empresa ya que el primer agente asignado es un supervisor y el segundo es un gerente.
Lo he intentado con el SLA, asignando un tiempo de una hora para escalar tickets nuevos y luego un agente generico que cambie el propietario.
El agente se ejecuta cada 30 minutos pero el filtro que utilizo no me esta funcionando correctamente.
>Escalation First Response Time: Tiempo de primera respuesta al ticket alcanzado [ultimo] [01][horas]

lo que esta sucediendo es que esta cambiando el propietario a los tickets sin haber alcanzado el tiempo de escalamiento.
cual es la diferencia de [ultimo] y [antes] en el cuadro de seleccion?
Saludos
Raonel

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miguelmz
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Re: SLA y Agente Generico

Postby miguelmz » 17 Apr 2012, 16:13

El ultimo se refiere al tiempo real del sistema y el antes al definido en el objeto.
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raonel
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Re: SLA y Agente Generico

Postby raonel » 17 Apr 2012, 17:57

Cual debo usar entonces?
el tiempo del objeto?

raonel
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Re: SLA y Agente Generico

Postby raonel » 17 Apr 2012, 18:48

Gracias Miguel por tu respuesta.
Estoy cambiando la opcion a ver como me va. luego te comento.
Saludos
Raonel

19891212
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Re: SLA y Agente Generico

Postby 19891212 » 07 Oct 2016, 21:55

buenas tardes!
necesito ayuda acerca de como asignar los tickets escalados a un agente en especifico
utilizo otrs 5.0.13


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